一切以客户满意为宗旨！

—— 汕头奥杰莉内衣实业有限公司企业文化，文：华 祥。

 

一个企业要提高知名度，难，但得到美誉度要比得到知名度难更多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。口碑从哪里来呢？那就是好的产品加好的服务，让客户真正满意。如何让客户满意应该说是客户管理的最初境界，而更高的境界应该是：让客户乐于重复购买和口碑传播。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致的时候，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验。以汕头奥杰莉内衣实业有限公司为例，作为一家以品牌经营客户服务为重点的内衣企业来说，作为一个期望获得持续发展的企业，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度和赢得客户忠诚，就显得尤为重要了！

于是，我们提出并确立了“一切以客户满意为宗旨！”的企业客户价值观的经营战略。把提高顾客满意度作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。

 

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要更加到位。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度时刻精准把握，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。

因此，我们不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。

 

客户满意度既然如此重要，那我们现在是怎么做的，品牌事业的全体伙伴们，究竟又应该怎样去贯彻履行一切以客户满意为宗旨的承诺呢？对此，下面就让我们一起来学习总结需要更加努力去做的一些关键工作吧。

服务营销七点建议

关键点一：注重细节和加强专业。

要服务好客户，让客户满意，就必须管理好与客户之间的任何接触行为，抓好每一个接触点，这就是细节决定成败。什么是接触点？比如，接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对品牌的认识、价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地接待交往和服务等等也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分解为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业（部门或员工）的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

细节的问题很重要，细节的问题又很复杂，要注重细节、抓好细节工作，那要怎么做？这就必须我们更加敬业、专业，对自身业务工作非常熟悉，没有盲点。比如，怎样努力提高自身的服务技能和销售技巧、要宽容和理解客户、怎样时刻保持一颗平和的心态、怎样发挥团队精神等，这些都是需要我们平时多培训和自己勤积累，不注重平时积累提升和时时处处严格要求自己，就不可能真正做到细致和专业，也就不可能做到让客户时时真正满意！

 

关键点二：诚信为本，履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行是一个非常重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

比如：往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。又或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。所以，我们必须慎重承诺（不可随意许诺），要坚守承诺，不论是产品质量或者售后服务，也或是促销支持、培训指导，也或是对客户盈利及发展空间的许诺，一旦承诺就必须坚决兑现。

诚信为本，是企业经营之本，也是人类社会的发展规律属性。一个人连说话都不能算话，那他必然没有好的人缘，路也不会走得顺走得好，一个公司一个集团，不能诚信相待供应商、客户、员工、顾客、股东、社会，没有责任意识，只求眼前利益不求基业长青的发展轨迹，那必然是迟早被市场所淘汰，被社会所放弃的；反之，诚信是金，坚持诚信则必得客户之信任、财富之青睐。

 

关键点三：积极地解决客户抱怨。

　　大家都知道的，三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，他们丢掉了一家大型企业所应承担的社会责任，也丢掉了对客户和消费者的承诺与责任，从而毁掉了企业自己，也酿成了许多不幸。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户（大约60％）愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户（95％）都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉渠道的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，积极认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。

当然，最好的措施不是处理好抱怨投诉，而是努力减少抱怨，甚至完全杜绝掉抱怨的产生，这就需要我们为客户提供物超所值的产品品质与品牌服务，没有一流的品质和服务，就不可能产生一流的品牌满意和忠诚度。

 

关键点四：服务至上，用心服务。

所谓服务至上，就客户至上，用心服务。强调的是永远把客户满意放在第一位，让客户满意处于高于、重于一切的位置，客户满意就是我们树立的工作标准、服务目标，我们就是要用真心来创造感动，这也是我们现在和今后努力追求的核心工作与目标！

“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真诚为客户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为客户认同和接受。企业为客户服务的关键在于用心，细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客户满意为止。只有这样，我们才能与客户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而进一步引导需求，满足需求。

也许今天我们在服务方面像中国很多企业一样，做的还有很多欠缺和不足，今后，我们就要敢于把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进产品、改进服务，使之达到尽善尽美。做一次令客户满意的服务并不难，难的是长期为客户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让客户满意，从而留住老客户，争取新客户。

 

关键点五：重视客户资源价值，不断收集客户需求，评估客户满意度。

成立专人或专门的部门，集中管理企业的客户档案和业务数据，这一点我们现在基本已经做到了，只是我们还没有给予它足够的重视，没有将它的作用完全发挥出来。同时，重视多种渠道的客户请求和需求信息，重视销售机会的管理，使它有更高的成功率。把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查（回访），从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

重视客户资源价值，不断收集客户需求，评估客户满意度的过程，正可以看作是进一步获得客户的满意度和忠诚度、优化产品和服务的过程，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的资料信息，以及对产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高已有客户满意度，抓住新客户。

 

关键点六：和客户建立亲密关系，让客户不愿离开你。

如今，随着社会的发展与进步，品牌服务意识的全民灌输，客户比以前更加聪明、强大，更加不能容忍被动的推销。她们更愿意和与她们性情相近、关系密切的人交往，她们希望与卖方的关系超过简单的售买关系，而这种亲密的客户关系，也更加有助于我们稳定核心客户群和提升销量，因此我们需要和每一个客户建立起亲密的友谊和交情，为客户提供个性化的服务，使客户在使用过程中获得产品以外的良好心理体验。

同时在与客户的交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的充分尊重和理解，要让客户感觉到我们真正关心她们内在的需求。我们还应站在客户的角度思考应该提供什么样的服务，以及怎样提供服务，这样一来，客户会认为一个我们在满足她们的需求上明显优于他人，如果客户与企业的员工建立一种情感上的联系，如果客户认同企业的价值观，这些因素会成为一种阻碍客户离开的障碍，企业也就更容易和这样的客户建立长久的关系。

 

关键点七：让客户满意，更要让客户感动。

文章开头，我们就说过，好的产品加好的服务，让客户真正满意。而这种满意应该说是客户管理的最初境界，而更高的境界应该是：让客户乐于自愿重复购买和口碑传播。那么，如何才能做到这种境界呢？客户为什么会心甘情愿的重复购买和口碑相传呢？

如果只是一般的满意的，肯定达不到这种境界，而我们说“一切以客户满意为宗旨”，其所追求的肯定也是最高境界，让客户心甘情愿的重复购买和自发口碑相传。要做到这些，就必须首先更加端正自己的态度，不断提升自身的服务意识、精进自己的专业水平，真正去敬拜客户、关爱客户，把客户真正当做“衣食父母”去诚心敬拜，把客户当做“兄弟姊妹”去用心关爱，如果你能做到这样一种境界和地步，客户一定也会有同样的感情对你，你就可能收到意想不到、超出意料的更多收获。

一切以客户满意为宗旨！当产品变成一种艺术事业和感情渠道，当服务变成大爱，当满意变为感动，我们的企业、品牌及终端事业，必将迎来质的飞跃、获得蓬勃发展动力和长久生命力，而我们的心胸会开阔，我们的世界也会更美好、更和谐！

 

结束语：QQ2728886870

没有超前的、稳定的理念支持，就不会有持续的、有效的现实行动！

一切以客户满意为宗旨，是我们的工作标准，也是我们的服务目标，这并不是一蹴而就的事情，只要我们能够给予客户充分的诚意与尊重，真诚地视客户为亲友，给顾客以真诚的关怀和贴心的服务，我们就能赢得客户的信赖与热爱。

更重要的是，我们心中有了这个大爱的方向、正确的行为指导准则，坚持诚信是金、服务至上的立足之本，坚持走让客户更满意更感动的道路，那么我们的朋友和客户都会越来越多，我们的工作生活也会越来轻松快乐，我们的品牌将越做越响亮，共赢事业也越做越大！