店面导购沟通技巧

 

首先我们要明确的一点：沟通技巧没有定式。我们所给出的话术只能用来参考，而不是照本宣科。真正需要理解的是：我们为什么需要这样的开场白？什么样的开场白最适合自己？顺利拉近关系后为什么要不断的重复不断的提问？这样做有什么样的好处？我们始终都要记住一点：先谈感情，再谈生意。以下称呼，需要注意年龄差距。

 

例句：“大哥（大姐），过来啦？”（最自然开场白）

 

面带微笑看似随意的一句问候，最简单的往往是最有效的。我们需要用亲切的称呼来拉近与消费者之间的距离。看似邻居串门一样的寒暄，其实有着深刻的含义。

l         “您到我们这里算是来对了！”

l         “您房子开始装修了吧？瓷砖贴了没？”

l         “您卫生间大概有多大？您喜欢（适合）用标准房还是隔断？”

l         “逛累了吧？坐下来喝杯茶先！”

只要有机会，就抛出这句话。当消费者对产品开始关注的时候，如何引出话题？很多人会迫不及待的直接介绍产品。我认为这是有问题的。当消费者主动询问的时候，我们可以去回答他所关心的问题，如果他一直不开口呢？我们需要结合消费者的购买习惯来引出对话，只有对方开口，我们才有机会了解到更多的信息。

四句话有四种方式。

第一句话是直接的肯定，肯定对方英明的决策，算是一种奉承，也是为后续消费者的提问做出伏笔。

第二个是封闭性的问题，如果对方回答，无非就是两种答案：准备装修或者正在装修，已经贴砖或者没有贴砖。

第三个问题属于选择性问题，无论是房体还是隔断，对方只要需要肯定会做出选择。最终的目的，我们需要对方开口。每个人都会有自己的方式，以上三种本人都尝试过，有比较高成功的几率。

第四句话是个邀请，有条件的经销商（店内有休息区）可以尝试用这样的邀请来作为开场白。只要他能坐下，机会就来了。

大家也可以把自己经常用的话语写出来然后分析，看看哪种方式更适合。

 

例句：“我们的玻璃是砸不破的！”

 

很多人都钓过鱼，这句话就是我们引出消费者话题的诱饵。如果对方在店外已经看到这样的宣传语之后才进到店里的，是不是他本身对这句话就好奇？并不是所有的人都会主动的把自己的好奇心展示在陌生人的面前，而是试图自己给自己一个可以解释的理由，多数人可能会这样想：可能他们的玻璃质量好吧？当我们开始强调这句话的时候，如果对方感兴趣，是不是会随口问句：“为什么砸不破？”这样一来我们是不是就有机会来阐述“砸不破”玻璃了？

 

例句：“大哥（大姐），您的这件衣服好特别啊，我正好在找这样的款式呢！”

 

赞美，还是赞美。百试不爽。可以是衣服，也可以是帽子、鞋子。我们需要一些闲聊来打破僵局。

 

例句：“大哥（大姐），您真有眼光，这是我们最新的一套产品！（刚刚到货的一套产品）”

 

消费者的目光所及之处，只要是我们的形象款，及时的插入赞美肯定对方的眼光。另外要通过这句话透漏给对方一个信息：新！很多人喜欢尝试新东西，喜欢与众不同，如果能及时的抓住对方这种心理，更容易让对方接受我们下面的介绍。

 

例句：“大哥（大姐），您真有眼光，这是我们最畅销的一款产品！今年已经订了几十套了”

 

看似与上一句话没有太大的区别，却又是另外一种不同的方式。热销款的意义在于迅速的加强认同感。消费者或许会想：大家都认可的东西，说明自己的判断也是没错的。如果对方有这样的想法的时候，我们接下来的产品介绍会顺畅很多。

 

例句：“大哥（大姐），您运气真好，我们今天正好有活动，您看看那款活动产品怎么样？”

 

很多消费者一进来就会紧盯着产品的价格牌。对于款式而言，更吸引他们的是价格。这就需要我们仔细观察对方的动作。价格表多半比较小，一个细微的动作就能感觉出来：是不是在凑近观察？通过赞美对方来的时机引出后续的问题，看看对方的反应，这也是引起对方兴趣的方式之一。只要对方开始感兴趣，我们可以马上抛出一句话：“这款产品限量超低价供应的，今天最后一天！”让这种活动产品摇身一变成为稀缺品，对方会有怎样的反应？

 

例句：“哥（姐），您刚才说的是不是XXX？”

 

尝试不断的重复，不断的用亲切的称呼拉近双方的距离，每重复一遍，就多称呼一次，只需要给对方透漏出一个信息：我不断的核实这些内容，是为了不出错。但是十多个“哥（姐）称呼下来，会不会感到彼此的距离又近了许多？

 

例句：“大哥（大姐），我们这里您尽管放心，卖贵了，可以退！”

如何能让消费者解除自己的警惕？这是最值得思考的问题。当消费者开始对我们的产品感兴趣的时候，怎么样才有机会快速的成交？公司销售第一名的经销商总结出了“十退”（见核心价值资料）。很多消费者在接受产品之后为什么不愿意付钱？哪怕只是几百元的订金？很多销售人员为什么临门一脚就是踢不进去？谈得很好就是不愿付款？经过分析得出：对方有顾虑。如何打消对方的顾虑？这就需要我们深刻理解“十退”的意义。当对方已经认可你的产品，进而认可你的人之后，他真的会退吗？

 

例句：“大哥（大姐），您给的这个价格我卖不了，到此为止。交个朋友可以，有什么需要帮忙的可以找我。”

学会拒绝，这是一个销售人员的基本素质。这一点不需要多说。适当的拒绝可以缓和与消费者之间的关系，也是为再次的沟通埋下伏笔。

 

以上只是店面沟通技巧的冰山一角。让我们共同摸索，共同进步。

 

 

 马亮亮

2014-8-14