如何赢取客户的信任

钱自胜

认真寻找对方的喜好，全力以赴地学习，然后投其所好，迅速地成为他的知心朋友，我们坚信，任何困难问题将迎刃而解。——客户关系的第五项修炼

君子兰的案例

在上海某著名医院，有一个骨科方面的老专家，他是在美国学习医学的，特别推崇西医治病的理论，而对中医理论不屑一顾。2005年，我在某中药制药公司做管理顾问时，发现这类专家根本不接受中药产品，销售也就遇到瓶颈。不解决这个问题，公司的主打产品销售肯定不能大幅度提升。怎么办？这是管理顾问必须解决的问题。

我与销售员协同拜访了这类专家，他们根本不给我介绍自己产品的机会，并且肯定地说，中药治疗类风湿关节炎没有充分的理论依据。

通过现场拜访，我深刻地认识到，我们没有取得他们的信任，任何知识都无法传播。我们一定要遵循人的需求这个规律出发，首先要成为他的朋友，取得他对医药代表的信任，我们才有机会科学、系统的介绍我们的产品及相关知识。

如图所示，客户的需求就像一座冰山，分三个层次，而真正决定是否采购或使用您的产品是深藏在内心的友谊和信任。

如何赢取西医专家的友谊和信任呢？我就在全公司的范围内寻找合适的医药代表来解决这个问题，结果，上海一位优秀的医药代表与我合作，成功策划了这个案例。

这个医药代表是学花卉栽培专业的，我与她商量决定，对老专家做一次家访，特别要细心观察他到底有什么爱好。

医药代表到老专家家里拜访的时候，发现老专家正在给自己的花卉认真地浇水。花台上有许多各式各样的花，仔细一瞧，却没有君子兰，为什么？一个疑问出现在她的头脑中，百思不得其解。

我知道这件事之后，明确地告诉她：“这个老专家与我同一个时代的人，我们这个时代的人都有一个特点就是“吝啬”，舍不得花钱买贵重的东西，而不是没有钱。这个老专家真的非常希望有朋友送给君子兰呢！”

这位医药代表很聪明，完全理解了老专家的人性特点，决定花费巨大的精力来办这件事。第二天，她花了一整天的时间，走访了六个花鸟市场，最后用了六百多元买了一棵君子兰。然后，她利用自己的专业知识，在家精心对它养护了两个星期，觉得没有什么问题后，才约老专家再见次面。老专家问她：“你有什么要紧的事吗？”医药代表说：“没什么大事。我最近买了一棵花，想请您老人家鉴赏一下。” 老专家欣然答应。

她在老专家面前打开精美的包装时，老专家的双眼全神贯注地盯住她的双手，急切的心情充分地表现在他的脸上。当包装完全打开后，展现在他面前的是一颗他向往已久的君子兰，他不禁失声：“太美了！！”

在展示君子兰时，该医药代表不时用恰当的、讨教的专业语言来讲解君子兰的品性、人格以及养护方法等。下面是医药代表与老专家的对话；

医药代表：“张老，您在医学方面是著名的专家，在花卉栽培方面肯定也有很高的造诣。”

西医专家：“哪里？哪里？”专家的脸上露出灿烂的笑容。

医药代表：“我为什么选择君子兰呢？因为它代表君子的高贵品格，是吗？我们敬爱的周总理是这样赞赏它的，”

西医专家：“目前共发现五种君子兰，分别称作垂笑君子兰（Nobilis），大花君子兰（miniata），细叶君子兰，也翻译为花园君子兰（gardenii），有茎君子兰（caulescens）和奇异君子兰（mirabibis）。”

医药代表：“张老，您是西医专家，又是花卉行家。我今天给您带来的是大花君子兰。”

西医专家：“是的。在原生态区域里，大花君子兰叶片宽度一般不超过50毫米，很少达到90毫米的。”

医药代表：“据买花的老板说，开花时一个花苞里一般有20朵左右的花，也有达到40朵的，是吗？”

西医专家：“是的。君子兰原产于非洲南部，生长在大树下面，所以它既怕炎热又不耐寒，喜欢半荫而湿润的环境，畏强烈的直射阳光，生长的最佳温度在18--22之间，5℃以下，30℃以上，生长受抑制。君子兰喜欢通风的环境，喜深厚肥沃疏松的土壤，适宜室内培养。”

医药代表：“张老，您对君子兰的培养也研究的这么深，今天，我又从您这儿学到很多东西。”

西医专家：“哪里！我们相互学习，小李，你对花卉也很有兴趣吧！”

医药代表：“有一点。”

老专家心里的高兴劲全都写在脸上，因为，几年来，他一直想买一棵君子兰，只是舍不得钱啊！不知不觉地谈了三个多小时，老专家还一定要留她吃午餐。在一起用餐时，该医药代表谦虚地向老专家介绍了自己产品的特点，并用数据和案例阐明了该产品在治疗类风湿关节炎的效果。老专家欣然接受医药代表的观点，决定先在临床上试用，在获取第一手临床资料后，再大规模使用。老专家的试用带动了一大批医生的使用，该产品的销售量直线上升。

但是，很多销售员没有做好销售工作，都会陷入选择性知觉的陷阱。所谓选择性知觉（Selective Perception）是指人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。以自身的兴趣、背景、经验及态度选择解释他人或事项。他们把销售上所遇到的问题都归纳为外部环境，这些所谓的问题归纳如下：

1. 市场的竞争太激烈了，同类产品太多，市场就这么大，销售业绩不好很正常。

2. 竞争对手太强大了，他们做了大量的广告，企业知名度高，所以客户就要该公司的产品，我一点办法都没有。

3. 看到有的销售员在经济发达地区做的非常好，他就认为：“我做销售的地区，经济太落后，很少有人购买我公司高端产品，如果给我一个经济发达地区，我也一定能把销售工作做好。”

4. 看到有的销售员在经济落后地区做的也不错，他就认为：“我做销售的地区，经济太发达，许多竞争对手都看好这地方，所以竞争异常激烈。大家都打价格战，而我公司的政策调整太慢，产品卖不出去太正常了。”

5. 其他公司在公关费用方面很灵活，我公司在这方面太死板，没有充裕的公关费用，如何做销售呢？

6. 某某公司的采购经理不地道，我等了他大半天，最后只给我一句话，“让我考虑考虑，以后再说吧！”我有什么办法呢？

7. 我到某公司去要货款，该公司的主要负责人总是不在，所以，我没有办法拿到货款。

一个销售员没有做好自己的工作，一定要从自己身上找原因，从而跳出选择性认知的陷阱。所以，我们要在以下五个方面进行修炼，以便全面提高自己的素质和能力：

1. 产品知识。虽然同类产品很多，但是产品的差别总是存在的，对这些差别进行深入的研究，一定会找出一些独特的卖点，用这些卖点去说服我们的客户。

2. 服务意识。当代社会，服务的内容和质量已经比产品更重要，特别是高科技产品。这就要求我们更深入地研究自己的产品，从产品的安装、调试、使用等整个过程。如果，我们在这方面超越竞争对手，客户就会对我们刮目相看。

3. 公共关系。搞好关系不一定要花费很多钱，优秀的销售员会充分利用自己的专业知识和特长，向客户提供增值服务，从而获得牢固的商业关系。最近半年，我就是用这个方法来赢得客户的。

4. 私人友谊。任何一个人都有自己的兴趣爱好，优秀的销售员会捕捉机会，了解客户的兴趣熬好，然后投其所好，迅速成为客户的知心朋友，任何问题都会迎刃而解。

5. 每日反省。不断地反省自己的不足，不断地反省自己的错误，从中吸取深刻的教训，以免今后再犯类似的错误。每天进步百分之一，一年的进步就是天文数字。

我们的生意有15%来自于知识，而85%来自于人际关系，人之相知，贵在知心是人际关系的白金法则。