专卖店管理-工作报告与建议

专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止既影响公司销售业绩又代表了公司的整体形象；通过一天的暗访，对于我们：                       

1）          已做的成绩  ①店长管理有序，员工警觉性高，企业文化观念强。尤其是**店。案例：下午我第三次出现在**店，要记录一些心得时，导购用异样的目光看了我后迅速走开，一会儿副店长**过来说：你是厂家业务还是别家公司的，没有什么需要，请别记录我们的价格。我们连拍照都不允许，你太大胆了。

②品牌口谕好，固定客户多。两家店门槛人数都是超标的，我们两家店都具备“地利”的优势。③大多数促销员比较优秀。服务意识强，专业能力也较突出。

④为员工队伍注人新的血液；同时即将出台更优越的绩效考核方案，可大大调动员工积极性。

2）          存在的问题：①吸引人进店的亮点不够突出。尤其是**店。

②对刚进店的客人接待和跟踪不到位。案例：不买自己负责区域的东西不管不问。有聚堆聊天的现象。某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。

③店内员工流失严重，影响店铺运作。

④导购和促销人员不够，客户量多时，无法提供“使看客变成会员”的基本人力条件。

⑤部分员工激情不够，服务意识和专业知识不达标，上货流程慢。案例1：上午进店，**店部分员工有睡眼朦胧的状态。一副对客人爱理不理的样子。**店中童车区域，我问有没有低价位学步车，一位店员带我进去后边，说就这一款。然后玩手机不再推销。其实完全可以推销高档品牌中低档价位的车；案例2：专门带朋友一起掩护，朋友诚心想买一玩具。问店员可不可以打开看看，确认实物与包装外一样后好拿货，店员不肯，语气很不好的说不能打开，由于店员的手懒与错误判断，白白丢失了一个客户，甚至是一个会员。朋友说这就是我不愿来这个店的原因，好几次都受这样的白眼。我宁愿化高价在***店买。问题严重；案例3：一个客人说自己40天的宝宝四天才便一次，吃的是母乳，水不肯喝，医生说要买什么帮助调理，过来看一下。**店店员推荐了一个调理肠胃的冲剂，客人说，我宝宝太小，这样没有什么负作用吧，店员大声问另一个店员，说我们这个冲剂是多大孩子喝的啊，另一个说不知道，你看一下说明吧。一下打击了客人对店员的信任度。专业知识不强的恶果。案例4：**店上午，我说要买一条针对月子孕妇使用的吸水毛巾。店员说货售完了，你要买的话我去仓库提货。我说，好吧，你们提好货，我下午来看一下货，再买。他们满口答应。下午我再进店时，又提起了毛巾，他们说还没有提，明天吧。试问，仓库就在附近，是什么原因让他们迟疑上货，影响销售？

⑥对所制定的政策执行力度不够。**店收银员不在服务台而在下边坐看杂志，部分导购反带工作卡，害怕投诉，我注意了，越是反带的促销，服务意识越不达标，工作态度不好。

3）          认真制定人员管理的制度和策略，以完成公司销售目标。 对公司的建议： ①**店需增加音乐设备或抢眼的活动宣传页，效仿**店，增加吸引人进店的亮点。目前母婴店的竞争已迫使我们每日都在活动中。活动形势不断创新，才能保证“只被模仿，永不被超越”店面内醒目标注“会员累计积分兑换礼品表”以效仿移动送话费培养忠实客户，建立稳定客户群。

②早上由副店长组织晨会，地点设在店门口，面对客户。有效提高店员精神面貌和工作激情。灌输品牌服务理念，提高士气。将存有“当一天和尚撞一天钟”心态的店员逐步调整为“为自己工作”，变被动为主动。

③适当给予职员奖惩，以提高工作积极性和效率。因为人力资源仍是决定成功与否的最重要因素之一。由于还不知公司现有制度，无法提供具体方案。

④分工明确，责任到人。按员工特长定岗。如：客人进店后由店长接待，面带微笑的以“欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗？”开场，把客人送到自己购买的区域，由区域导购员接待。如果此时负责人忙不过来，待机跨域促销可提供帮助。成交客户提成虽不给跨域促销，但可由店长累计跨域业绩，奖金上体现。便于妥当安排店员工作，提高其整体工作表现，达成工作顺畅这一人力管理的重要目标。

⑤进一步招兵买马。稳定员工，尽可能减少人员流失。对于新入职的员工，由店长对其进行基础的业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班，我们可运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。

⑥为了给顾客一个的美好印象，我们晨会时可要求所有出勤人员在待机时，不能让他人感觉到你的疲劳，并且举止大方。每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。当然在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。有效提高成交率。

⑦对于辅导副店长管理方面。灌输管理理念，店长应本着“对事不对人”“给店员一个棒子一个糖”的原则。既要让员工从内心服从，又要激励他们的士气，让他们努力工作。最好店长不要和员工做朋友。因为我们北方的促销终合素质还得不到“公私分明”的境界。关系好了，店长就会顾虑店员的感受，影响管理和工作。

 

                            

由于对内部管理制度还不甚了解。仍有不足请笑解！

 

 

 

 

 

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                                                                                                                           2009-08-26