一、    假设问题要比表相更糟糕；

 

因企业本身失误或故意而为之的行为引发的危机往往会以意想不到的速度进行扩散，舆论的冲击力度和传播范围经常会超出企业公关人员的预料，从而导致措手不及。从专业危机公关的角度来看，PR人员一定要学会假设你碰到的任何问题都要比表相要糟糕，这样才能慢慢培养出专业素养。

 

二、    假设世界上并无秘密，人们最终会知道一切真相；

有句话说得好，人在做天在看，没有事情是不可能不被外界知晓的，这是自然规律，无从违背。在互联网开放的今天，任何一个人都有可能成为曝光企业负面信息的传播者，这是防不胜防的，你没有选择，职能做好自己。互联网时代，舆论的发达本身就企业来说也是一种软约束，这是好事。

 

三、    假设你和公司对危机的处理将被别人以最敌对的态度描述出来；

危机公关面对是企业涉及到得所有利益相关者，包括竞争对手，而不仅仅仅是我们平时理解的机遇媒体的公关。企业一定要做好你正面回应负面信息后依然有人对你不依不饶的做派，这是不以企业的意志和行为为转移的，需要忍耐。圣元奶粉在面对类似危机时表现出了一家优秀企业应有的公关行为。

 

四、    假设在危机处理过程中，有关的人和事会产生变化，必须有人付出代价；

当企业涉及的危机严重的影响了大众的情绪时，仅仅有态度是不够的，还必须对相关涉案人进行处理，这可能会让企业陷入两难的境地，毕竟很多时候涉案人的行为本质是公司授意下的行为，但这没有办法。我们看到这次7.23事件仅仅有道歉是远远无法平复民众的愤怒的，必须有相关涉案人出来并且得到处理方可有效降低舆论的强度。

 

五、    假设你的组织将因经历了考验而变得更强壮。

企业要学会把每一次的危机当成是自身成长路上的学习机会，不断的反思总结，唯有这样才能不断提高自身的危机防范能力。每一个优秀的企业都是在考验中逐步壮大的。

 

 

 

 

 

叶峰博士、研究生导师

中国EMBA营销教学第一人

阳光正东战略咨询公司创始人

纵览投资控股执行管理合伙人

 

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