一、什么叫客户异议？

二、客户异议分几种？应如何对待？

三、如何正确认识客户异议？

四、客户产生异议的原因有哪些？

五、客户异议的处理应遵循哪些原则？

六、客户异议处理技巧

 

一、什么叫客户异议？

　　客户异议是指您在销售过程中，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

我们多数销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。没有异议的客户是最难对付的客户。

从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

从客户提出的异议，让您能了解客户对您接受的程度，而能让你迅速的修正销售战术。

从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。

　　“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

 

二、客户异议分几种？应如何对待？

1、真实的异议：

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有成见。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

立刻处理状况有三种：

　当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时，如价格或质量性能；您必须处理后才能继续进行销售的说明时，如代理权限；当您处理异议后，能立刻要求订单时，如价格折扣。

　　延后处理的状况有三种：

对您权限外或您不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

2、假的异议：

指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于假面的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。

3、隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

 

三、如何正确认识客户异议？

1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

2、异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。　　

3、没有异议的客户才是最难处理的客户。

4、异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

5、注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

6、不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

7、将异议视为客户希望获得更多的讯息。

8、异议表示客户仍有求于您。

 

四、客户产生异议的原因有哪些？

1、客户的原因，大致有以下七种：

　　拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。

　　情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

　　没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

　　无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

　　预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。

　　藉口、推托：客户不想花时间会谈。

　　客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、销售人员的原因，大致分以下七种：

　　销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。

　　做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

　　使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

　　事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

　　不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

　　展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

 

五、客户异议的处理应遵循哪些原则？

1、事前做好准备：

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。　

2、选择恰当的时机。

在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

　　异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。　

　　过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。

不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。　　

3、争辩是销售的第一大忌

　　不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。　

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

　

六、客户异议处理技巧

1、忽视法

　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

　　忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”

2、补偿法

　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：

　　产品的价格与售价一致的感觉；产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的；世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

3、太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。

　　太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法

　　询问法在处理异议中扮演着二个角色：

　　透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

　　销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

　　他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

　　他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

销售人员能听到客户真实的反对原因，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见。

5、“是的……如果”法

　　正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

6、直接反驳法

　　客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

　　客户引用的资料不正确时。

　　出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

　　使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。