【案例回放】

   因为此次特训营是我全程策划、搭建队伍、执行。在整个过程中难免会很多时候“声嘶力竭”，结果搞得本人部分“失声”---有点沙哑。还有结束后有些“后事”需要处理，因此直到今天才有空自己去药店买药，当然这些天朋友也给我一些药先对付着。在去的路上我目标明确希望买点能尽快治愈我的沙哑的药，当然也记得必须要采购一种叫“胖大海”的药（这个是我一个朋友推荐的）。其实在去的路上我有准备要采购点其他特效药。

     推开药店的门只见一帅哥蹲地上在理货，用屁股对着门也就是对着我忙得不亦乐乎，连我进门也不知晓，直到我开口说话才缓慢给予起身迎接。

 

【益华挑刺】：在这个环节我认为这个帅哥错误有二：

1．工作站位不对，我在做门店销售培训的时候一直在强调我们的销售人员站位很关键，正确的站位就是我们不管在忙什么，必须正面对着门口（或者来客方向）以便及时发现和及时和客人招呼。

2．客人来了没有及时站起来迎接。案例中的工作人员没有及时站起来是很不应该，因为我进门离他仅是一米的位置，就算你站位出问题，那有个活人进来肯定是可以听出来的（脚步声、拉门声音），但这兄弟就是没有站起来，非常的不对。

  

【案例回放】

     等帅哥起身迎接，我告诉他我想购买治疗喉咙沙哑的药，他行动缓慢带我到一货架前面，提示我可以使用A、B、C、E、F等药品，并讲这些药我都可以吃，我一看这么多药，老实讲一是晕，二是感觉没有必要吧。就问他能否推荐1，2种药。例如什么A、什么B，结果他推荐的2个药是我朋友已经给我吃过的。这个时候我就明确告诉已经有这2个药，能否推荐其他的，他还是老习惯讲这些A、B、C、E、F都可以。我真晕，这时候我就问“胖大海”在那里？他就领我到收银台后面“胖大海”陈列区域，结果第一包拿出的是口袋已经开口，我一拿，有个“胖大海”还掉出来。此时那兄弟还敏捷，让收银姑娘给我重新拿一包。

    这个事情办好后，这个帅哥就和收银的姑娘一直在交流怎么会有破的“胖大海”，是谁验的货，怎么这样，不知道到时候要不要赔钱什么的。好象忘了还有我这个顾客在现场，后来是我的善意提醒拉回他们的聊天。但是一直不甘心过来是要买药（因为在自己脑子里感觉“胖大海”不是药，是泡饮料的）的继续问：除了“胖大海”能否再给我推荐点其他什么特效药，那兄弟依然客气讲，药就是刚才给我看的那些A、B、C、E、F，但是你刚才不是讲家里有了吗。边说边突然想起什么，突然从收银台前拿起一些解暑的泡料（类似菊花之类）给我推荐。讲这些也是可以，可以拿点回家试试。见我没有特大反映，那帅哥抓紧拿起一个三包捆绑的优惠包推销，讲这三包一起打包买，很实惠的价格，建议我买。我笑起来讲：我要的是治疗我的沙哑的药，最好有疗效快的药，不是要这些，更不是在乎价格。那兄弟也笑笑，特可爱就是没有继续接话。因为站在收银台我就把“胖大海”买单了，在出门的时候我又一次到A、B、C、E、F区域想看看能否买点药，结果自己也看不出门道，销售人员也没有上来继续，我看了下就出门走了。

 

【益华挑刺】：整个这个接待那时一个糟糕。具体问题有：

1．  行动缓慢，一个门店销售人员的行动必须要快速。

2．  推销的时候要根据客人需要进行有针对的推销，而不是拉到一个区域讲多可以。例如案例中的销售人员告诉我A、B、C、E、F一排药多可以，我肯定晕，其实我最想的是要快速治疗的药。一个合格的销售人员在推荐的时候必须要找到顾客的需求点，如果根据这个需求点推荐一到二款产品，最多不能超过三，并要告诉每个推荐的产品为什么要推荐的理由（买点，或者再官方点叫FAB话术）

 

3．  我在研究销售技巧得出一个很重要的口诀是“语言行动组合用”，但是案例中的兄弟依然“动口不动手”。 “动口+动手”的作用是给消费者感觉我们的销售人员热情，还有也可以传递出尊重，还有给消费者专业，还有可以感染消费者的购物兴趣和欲望和试用和下单等等作用。各位亲爱的销售人员务必记住“语言行动组合用”，千万不要“动口不动手”。

 

4．  针对客人的问题我们要有备套方案.例如案例中:“这个时候我就明确告诉我已经有这2个，能否推荐其他的，他还是老习惯讲这些A、B、C、E、F都可以。”

        其实这个时候身为销售人员要考虑：我家里的药是否能治疗我的沙哑？如果可以，就要很专业的告诉我为什么可以治疗。具体的接待话术例如：“先生，我很理解您的需要，但是请您相信您家的A药和B药足可以治疗您的沙哑。”或者“先生，您家里的药就可以了，如果您要为我们店贡献人民币我不拒绝哦，呵呵”。如果以上话术还没有效果，那就要用“语言行动组合用”招数，不但说，还要动（例如让我看说明）。
     其实如果经验老到的销售人员应该可以看出我的需求，我是要更好的药，哪怕我家那二种药有，但是如果店里面还有更好的也可以推荐给我，但是一定要语言行动组合用，阐述推荐的道理，让消费者信服。

              还有再聪明点的销售人员其实可以看出我是不放心家里那朋友给的药的效果，要不也许不来他们店。因此我这种情况完全是可以再给我推荐一种药，未必太实在，只要我能接受的价格我肯定会买的。这个对于销售额肯定有帮助，呵呵。

所以销售厉害的人肯定有厉害的招数，例如我们对产品一定要了解清楚，我们对不同的客人要了解很清楚。

5．  案例中[结果第一包拿出的是口袋已经开口]也是暴露该门店的管理是有问题的或者员工的责任心是有问题的。

 

6．  案例中销售人员不管我竟然在讨论那“胖大海”开口问题。很是不应该。在门店销售过程中一我们要提前去杜绝问题，如果有问题发生，我们要考虑什么是主要问题，什么是次要问题。要分清主次，案例中接待我是主要问题，至于哪个“胖大海”开口问题可以等没有客人再去讨论解决。

 

7。推销一定要把握顾客的真实需求点。而不是我们自己想象需求点。例如案例中这个帅哥在不顾我的需求是要药，结果他给我推荐解暑的泡药，这是牛马风不对头。更为可笑，他竟然想用促销捆绑优惠推销我买。各位做销售朋友，我们一定要搞清楚每个客人的真实需求。要切中要点，先帮顾客解决真实需求，在解决掉真实需求基础上，因为良好的服务和信任看机会推荐其他的适合消费者的产品。例如如果该兄弟我一进门很专业给我推荐，我心里很舒服，然后在最后给我推荐哪个捆绑优惠解暑的泡药，只要语言上说得得当我想也是可以成交的。

 

8.特别不应该的是案例中我买单后竟然就没有人照顾。也许我去的个例。但是我们门店销售人员一定要记住买单未必是销售接待结束，客人没有离开我们的销售还没有结束。只要有机会我们一定要争取再创造销售额。就是客人离开门店也不是结束，一个优秀的门店要做顾客管理，而顾客管理不是发个贵宾卡，来货短信知会下。这个有时间我们另文阐述，但是我的一个总观点是我们换个角度去做生意，我们是顾客，我们希望门店怎么后续骚扰我们，我们才永续照顾人家生意。

9。销售人员面对消费者的话题要懂得巧妙的找到台阶。例如我讲我家里有那2中药，真正智慧的销售会知道怎么去讲，如同我提到的第四点。包括最后即使是他自己推荐错误产品，面对消费者的问题，例如案例中的我讲的我要药而不是解暑的泡药时候要自己学会找台阶，例如，可以这样讲：先生，是的，我知道您是要卖药，也不差钱，我跟您推荐这个一是因为我们不是刚在这里（强调位置的巧合），二是因为这些天杭州真的很热（强调真实的情景），如果我没有看错的话您应该是在办公室的白领（适度赞美）。我感觉您可以考虑买些这个解暑解暑，肯定对这样热的杭州气候是有帮助的等等。以上的话术我们还可以推敲更好，做销售人员一定要有一股韧劲和巧劲，要巧妙的学会找台阶和跳开话题。

 

 

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  作者介绍：俞益华，江西广丰人。门店教育训练研究者和工作者。致力于中国门店经营者、管理者、门店工作人员的成长教育训练工作。为中国门店营生的朋友提供实用、有效的教育训练是我毕生的追求事业。让天下门店生意不在难做是我时刻在研究课题。交流MSN:asd123yu@163.com    EMAIL：asd123yu@163.com      QQ:1054233584