【今日案例】：今天早上7：45需要从杭州搭乘飞机前往兰州为一服务品牌兰州省代理进行驻点诊断辅导带队服务项目，所以凌晨5点就简单的洗刷一下，匆忙的拉上昨夜准备好的大行李箱子和笔记本电脑工具包赶到家门口招呼出租车，上了车我嘱咐司机我要去机场但是先要他前去附近接一位离我住宿不远的一位服务公司的人。司机也很高兴一大早碰到去机场的活，先带我去接人然后从她家楼下出来继续让司机去机场，这个时候我的搭档明确告诉那司机要走最近的路线（因为搭档是杭州人所以知道附近有条路可以很快上高速去机场），可是当时告诉司机的那条路其实是错误的（跟最近的路不对），我不是杭州人就更不清楚了。可气的是司机没有表示她的话有错误，就一直按我搭档错的意思去机场，在车费记卡器显示30多元的时候，我们发现跟我们当初传达的时候出问题，按现在的走法到杭州机场估计要120多元，其实一般从我们住宿点到杭州机场大概是100之内，所以我们当时就很生气，责怪司机为什么绕路，更为生气的是司机一直在强调是我搭档讲要走这条路（的确是我搭档的传达有误会）。所以好脾气的我虽然生气，也没有讲什么，但是我的搭档就很生气，跟司机理论了起来（虽然我们有错但是我们当初是明确表示要走最近，为什么他作为司机不告诉我们讲错了，还一直将错就错，生气他没有起码的职业道德）。更可气的是面对我的搭档抱怨，该司机很不会说话，他一直在强调是按我们的要求走。后来他们二个吵得很凶，我感觉那司机一点基本的做生意讲话素质没有，也很生气，马上让那司机停下，我们换其他车去机场（难道我们花钱还受气）。那司机一看我们真的要下车，在我们下车那东西的时候跟我讲可以优惠点带我们去机场，但是当初我一肚子气根本就没有理会他。我们另坐一车去萧山机场（花费80元），整个费用是花了120。我在飞机上想想，其实我当初也太冲动，其实完全可以让那司机优惠在100之内送我们到机场，估计他也会做。看来人还是不能冲动啊，呵呵。

   【案例感悟】：因为我一直是在研究零售经营，所以我仅从司机做生意的角度给予以下的思考，笔者一直的观点是：做生意我们一定要知道我们没有权利去指责消费者的错误。消费者就是有天大的错误，对于我们经营人员应该思考的是我们自己的问题，我们有什么可以改进和提升的地方。每天进步一点，每天改进一点。我们不能保证不犯错误，但是我们一定要总结自己的每天错误点，不要犯重复的错误！

     1。做生意，职业道德很关键！人品很关键。案例中其实我们生气的根源是该司机没有起码的职业道德，他明明知道我们传播错误（当然他可以有借口），但是给我们的印象是很坏，其实我们中途就是多花钱换车就是生气他没有职业道德。这点我希望引起我们所有做生意人的思考。生意是不可能做赔钱的卖买，是要有利润，但是我们一定要：君子爱财，取之有道。做生意其实就是做人，我们要给客人消费得明明白白。

2。面对客户的抱怨，我们处理的方式很关键！消费者其实有时候是很不讲道理的，拿案例来讲，其实是我们有传达的错误，但是作为一个消费者有时候抱怨那是很正常的，谁让他们是化钱的主，您以为天下就您一家做这个行当啊，您的竞争者很多，很多竞争者没有生意！可是我们很多做生意的经营者（包括全体员工）不知道怎么处理，笔者比较欣赏的处理抱怨一个基本的原则我们要学会换位思考，要站在消费者的角度去思考（搞清楚客户抱怨的深层意思，以便有针对的缓解方式），而不是站在自己的角度去思考，更不要拿客户的错误一直在强调（适当的时候委婉、有技巧的强调是可以的）。

       拿今天的案例，假如该司机能站在我们的角度去思考，那处理方式和语言、语气肯定是不一样，造成的结果也肯定是不一样。其实我们生气一是感觉他不道德，更深层的意思我们是怕他给我们饶路多花钱（或者宰我们），假如他清楚这点，那他就要根据我们（消费者）深层意思告诉我们：请您们不要以为我是要故意绕您们路，这点您们放心，我们做生意不能这样的，当初我是按这个美女的讲法讲要走着条路（可以笑着说），这个时候看我们的反应，假如我们没有再追究，那不就是化解了。假如客户还在追究（其实我的搭档就是这种），那作为该司机就要明确表示诚意，例如可以这样讲：美女啊，我真的不是故意的，不会花您们太多钱的，请放心（起码我们肯定心里会舒服点）！因为这个过程其实我一直是做好人，我还让我哪个企业搭档算了，因为我感觉是她传达有错误。假如该司机聪明，他要懂得借力，要重点跟我沟通，毕竟我好讲话，还有我起码在当时的现场我是关键人员，他应该要看清楚。可是他没有看清楚（例如话可以这样讲：美女啊，我真的没有要多给您们绕路，我看这个领导（故意指我）应该清楚事情，我不会的，我们做生意人可是讲道理的等等），再假设客户是很麻烦的，这个时候，处理抱怨人要适当的进行退路，假如该司机一看我那搭档很麻烦，我也劝不住，就要聪明点，其实他可以不说话，沉默继续开他的车，让我那搭档一个人表演“独角戏”，我想就不会出现我们下车换车的事情，毕竟我一直感觉是我们这边有问题，所以一直在劝，最后让我很生气的是司机一点悔改或者停嘴的意思。

三。抱怨前面处理不当，后面条件再优惠也许客人也不买帐，针对一些我们总结出“很纠缠性”的客户我们后面提让步，不如早点提让步，也许生意会转机。案例中，后来那司机一见我们真的要下车，所以就改口，讲可以优惠点。当时我在气头，我坚持要下车。其实后来我很后悔转车，但是我们还是转车了。假如他有心在做生意，他一看我那搭档在车里还是“喋喋不休”，完全可以大度一点表示：美女啊！我送您们去，超出100我还是算您们100。那我们肯定也不会下车，因为我们知道要哪个价格。但是我们下车讲又是不一样，因为人在起头，不是省钱，而是要争口气（所以做销售要深刻的理解消费者真正的内心的思考）。

       其实，在日常生意中，在门店经营中，我们肯定经常会碰到消费者的抱怨，对于抱怨笔者建议各零售行业必须要建立针对和适合自己应对话术设计和回答技巧。设计的根源也是要从抱怨客人的需求来进行设计。总结投诉来看，我们可以把客人大致归纳成四类：

 （一）是友情关怀型，或者“好为人师”型。这类型客人投诉没有找麻烦的意思，人家只是希望引起对方的注意或者改进。面对这样的客户抱怨投诉，我们肯定要真诚感谢，感激，人家讲得有道理的立即改进，人家考虑不周的首先要感谢，再委婉的传达公司的真实意思。您假如看过我一篇文章《3。15饭店竟然不把我当消费者》中我就是属于这样的抱怨客户。

  （二）投诉看看型。这类型客人其实心中没有要作对的想法（但是也不排斥我们处理不当激化矛盾，而变成作对）。面对这样的客人抱怨，我们要就事情谈事情，要真诚、坦诚。该是谁的错误就是谁的错误。在态度上和行动上要立即重视客人，不要怠慢，案例中的我就属于这样的客户。

   （三）投诉必须要小恩小惠型。这类型客人抱怨是必须要我们给小恩小惠，就是我们再怎么设计处理话术，对于他们肯定也是有应对的话术。所以这类型的客户抱怨我们就必须给点小恩小惠方可收手。否则闹起来，肯定没有完，案例中我的搭档就是这样的抱怨客户。

   （四）无赖型抱怨客人。这种客人，我们在做生意肯定也会碰到，正如：林子大了，什么鸟都有。这种类型的抱怨人不管谁对谁错，结果就是一个，要狠狠的“教训”我们的生意人。面对这样的客人，笔者的建议早解决比晚解决好，否则“赔了夫人折了兵”。

思考题：不知道您从这个案例还体会出其他什么经营的感悟？

 

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  作者介绍：俞益华，江西广丰人。门店教育训练研究者和工作者。致力于中国门店经营者、管理者、门店工作人员的成长教育训练工作。为中国门店营生的朋友提供实用、有效的教育训练是我毕生的追求事业。让天下门店生意不在难做是我时刻在研究课题。更多俞益华了解敬请百度“俞益华”，交流联系MSN:asd123yu@163.com    EMAIL：asd123yu@163.com      QQ:1054233584