【今日案例】：4月15日下午大约1点多钟突然接到携程网的一姑娘售后回访电话，但是话没讲几句，我就生气的把电话给挂了。电话刚接起姑娘很礼貌的做了个自我介绍并客气的问我上次在携程网订了兰州回杭州的机票对她们电话客服人员工作满意吗？我就如实的讲还挺满意。也许人家出于礼貌或者公司回访的要求，那姑娘接着又问我：俞先生，请问还有什么建议和意见？看她这话和这态度，我就和她讲当时是有一件事情很郁闷就是您们的电话客服姑娘讲不能送票，可是我们后来到您们客服指定的售票点去拿票的时候，人家那指定售票点的工作人员讲她们可以24小时送票，希望您把这个事情核查一下并给予改正，不要让消费者感觉心中难受。其实我那时的心情，并非是找茬，我还是属于抱怨客人四种类型中的【友情关怀型，或者“好为人师”型的投诉者】，抱怨客人四中类型请见我另一篇文章《从一出租车司机处理抱怨带给我的三点思考！》。可是那售后回访姑娘立马就给我讲这个事情那是怎么一回事情呢，具体讲什么我也忘了，因为我一听她这说话这态度，我就生气的把电话给挂了，我只是希望给您们携程网提个醒，有则改之，无则加勉。反正当时给我的感觉很别扭，我感觉她不重视我，不了解消费者的心，更把我的一片好心当找茬。再讲也是您自己问我对携程网服务还有什么不满意的，我才讲的，你以为我吃饱饭没事情干，要跟你唠叨啊，你以为我在外面长途电话不要漫游费啊，听你讲这个哪个的啊“道理”啊。总之，当时很生气，就把电话挂掉了。

 【案例感悟】：

      1。既然是售后回访，我们要尊敬客人！整个回访过程我们要以感恩的心态和消费者交流。

      2。售后回访，我们肯定会碰到客人很多的问题，也许客人阐述的问题是错误的，但是我们要先尊重，然后看客人反应进行有针对的消除客人对品牌、对服务的误会。案例中的售后姑娘其实是这点没有做好搞急和搞气了我。假如她先尊重我，例如：谢谢俞先生的坦诚，谢谢您的对我们的支持，这个问题我想请问一下当时是个什么情况？（试探我的真实反应或者调查事情的真实情况），然后再给予针对的回复，假如她多这么一个话术步骤，然后再跟我阐述她们是没有错误的（当然话也要客气的讲，例如：俞先生，这个事情给您造成麻烦，我代表公司表示歉意，但是我在这里想跟您解释一下。。。。。。。。。。。。。。。。我想我肯定不会立即就把电话挂了，并有这篇文章的出现）

    3。售后回访出现问题后，或者我们处理不好时候，我们有没有改进的提升的解决方案。该案例从4月15日下午大约1点多钟到我现在写文章已经有五天时间，我没有再次接到携程网那姑娘的再次电话回访。其实当时我生气的挂掉以后，那姑娘（售后回访人员）就得要反省问题出在那里？就得要想如何解决妥当？真正优秀的售后人员肯定是要再次给我回电话，因为我们售后回访是增加企业、品牌、服务的附加价值，增加消费者更好的向心力和美誉度。案例中的我反而更生气了，也许不做回访我一点抱怨没有，所以肯定要再次回访，消除我的抱怨和生气。当然我们的售后人员要思考用什么方式再次回访好（时间、语气、话术。。。。），假如自己的处理功力不行，我们再次回访要换人，最好换职位高一点，了解消费者心、说话技巧更高的人再次回访，换人可以消费者感觉真的贵企业很重视他（她）。

 4。我们的售后回访工作人员一定要重视每一次回访，因为您代表的是企业，代表的是品牌。而不是敷衍了事，而不是只是公司要求或者工作要求，从这个案例我们清楚看到，也许携程网没有回访，我一点没有生气，结果它的回访让我很生气，还写这篇文章（负面口碑传播）。道理是朴素的，教训是深刻的。我们的售后岗位人员一定要重视和正视每一次的回访，善待每一个客人。我们要做好前提业务准备工作，熟练掌握客人的心理，熟悉整个电话回访的流程，一定要尊重客人，熟练掌握不同客人的电话应对技巧，熟悉大致回访会出现的问题并有针对的解决和处理的话术和方案。我们一直在强调在做好提前准备的基础上尽量少出问题，但是我们重复的问题我们千万不能再出。出现问题不可怕，可怕的是我们没有反省，可怕的是我们没有进行挽救，可怕的是我们思想不重视。

 

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  作者介绍：俞益华，江西广丰人。门店教育训练研究者和工作者。致力于中国门店经营者、管理者、门店工作人员的成长教育训练工作。为中国门店营生的朋友提供实用、有效的教育训练是我毕生的追求事业。让天下门店生意不在难做是我时刻在研究课题。更多俞益华了解敬请百度“俞益华”，交流联系MSN:asd123yu@163.com    EMAIL：asd123yu@163.com      QQ:1054233584