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   伴随着电子商务市场的崛起，无数的个人网络创业与电子商务企业随之发展，偶然的机会在2010年服务与一家网络电商以淘宝为主生意途径，并作得相当出色的创业团队企业。希望分享给中国千千万万德电子商务个人与发展中企业。与对方偶然的机会认识，对方几个老总都非常热心和热情第倾听，如饥渴吸收网络营销的知识，值得电商还在摸索的人学习。

  她放弃新华社记者职务的大好前程投身淘宝创业，历时不到两年，她把一家专注天然膜类护理用品的网店做成了年销千万的准4皇冠店。年轻的她是如何办到的？在本期采访中她会告诉大家如何才能做大做强，一个优秀的成功网商应该具备些什么，请大家用心往下看，小牛带您一起揭开这位美女记者的神秘面纱。

 

 

采访记者：小牛老猪

 

 

采访嘉宾：膜法世家

信用级别：三皇冠100%好评

店铺名称：“膜法世家1908”天然膜类护理用品旗舰店

   小牛老猪：亲好！很高兴亲能接受我们的采访！请亲先简单的介绍下自己和您的店铺好吗？

 

   膜法世家：小牛老猪好！不过你到底是牛还是猪呢？是小还是老啊？严重迷惑中……呵呵，不管怎么样，很荣幸被你选中，成为这次皇冠访谈的对象！

    我是“膜法世家1908”天然膜类护理用品旗舰店的创办人，我们的店铺是专卖“膜法世家1908”这个品牌产品的，“膜法世家1908”是专业做面膜的，目前已有几十种不同功效、富有特色的面膜、眼膜和身体膜，应该算是淘宝里面膜种类最多的品牌了，我们的“绿豆泥浆面膜”和“樱桃睡眠面膜”单品月销量就有几千件，都打入了淘宝面膜类销量排名前十强哦~~现在我们的店铺已经累积了95000多笔信用，马上就要从三皇冠升为四皇冠了，而且最让我们引以为傲的是，我们一直保持着100%的好评哦~~

 

    小牛老猪：亲很风趣哦！小牛老猪是我和老公的生肖组合，我们夫妻同心都在做淘宝，不过亲在那么短的时间做成准4皇冠，真的值得我们大家来学习！能跟大伙分享下您的淘宝创业故事和经历吗？

 

   膜法世家：好的。其实说起我的创业经历，恐怕很多老一辈的人都不会理解。我大学毕业后，就进入了国家级的新闻媒体新华社，做了一名记者，在记者生涯的几年中，我也曾获过各种新闻奖，所写的内参还被国家主席胡锦涛批示过。对于这样一个社会地位与收入都不错的职业，很多人可能都会羡慕，但我却选择了对过去的成就说再见，毅然辞职，一切清零，开始了自己的创业之路。

 

    小牛老猪：放弃那么好的前途，是要很大勇气的。

 

   膜法世家：是的，但是我更想挑战自己，想通过创业来证明自己。所以与很多在淘宝开店的人不同的是，我从开店之初，目标和思路就比较清晰。我接触网络购物的时间比较早，可以说是在刚有了淘宝的时候我就注册了ID，成为了最早的网购一族，虽然一开始我只是作为纯买家买东西，但网购的经验使我了解了电子商务的好处，在很多人还不知道什么是电子商务的时候，我就认为这个行业会有很大的发展。

    当时，淘宝网上的卖家分为几种，一种是小打小闹的二道贩子，什么好卖就进什么，利润和销量都一般；一种是做渠道的，资金上实力比较大，店里的货品很杂很全，靠走量来盈利；还有一种是做品牌的，看线下哪个品牌的知名度高，就代理这个厂家的产品，用价格优势在网上做专卖店。我认为，以自己白手起家的现状来说，前两种店铺都不适合，所以我打算以第三种方式来经营，只是苦于一直没有找到好的项目。

    后来，一次偶然的机会，我出差去一个做美容师的闺蜜家里住了几天，晚上用了她力荐的一款面膜，做的时候就感觉很天然、很享受，第二天起来，发现自己皮肤状态特别好，连续用了几天，感觉肤质得到了很大的改善。出于女人爱美的天性和对好产品的敏感，我从这个美容师朋友手里要来了“膜法世家1908”的相关资料和厂家的电话，通过对品牌、产品的全面了解和让家人、周围朋友、同事的试用，我对这个品牌非常有信心，决定在淘宝开一家专卖店。

    为此我专门跑了一趟厂家，多次跟厂家的招商经理交流，向他们说明网络购物的优势和电子商务的发展趋势。当时这个品牌的推广还是以传统渠道为主的，所以厂家听说网上竞争很大，价格压得低，顾虑比较多，而且之前他们没有相关的推广经验，也有一定的担心。但我最终还是以自己的诚意和执着，说服了厂家把网络推广代理权放给了我，并且得到了很大的支持和优惠政策。

    选中项目后，我们在2007年10月在淘宝注册了店铺，但真正开始运作是2008年3月。在此期间的半年里，我并没有急于销售，而是去进行了美容与化妆品行业知识的培训与学习，我相信机会是给有准备的人的，专业和经验的积累对以后的经营一定会有好处，所谓磨刀不误砍柴工，所以，通过半年左右的专业学习，和对淘宝同类店铺的调研分析之后，我们决定用免费赠送试用装的办法，打响第一炮。

    由于产品效果好，在短短一个月的时间，我们就得到了无数买家的好评与称赞，还有很多买家在超级买家秀的论坛上为我们发真人秀贴。因为当时这个网店只有三四个人打理，最忙的时候我们每天打单发货就要忙到半夜两三点。后来我们取消了赠送，开始正式销售，只用了三个多月，我们就从零信誉，做到了第1个皇冠。虽然有些信誉是靠卖小样赚来的，没有什么利润，但买家对产品效果和我们服务的肯定，让我们很受鼓舞。我们坚信，“口碑”+“服务”才是立店之本，只要努力付出，就一定会有回报！

   2009年起，我们又逐步开始参加淘宝的卖霸活动、首页热卖单品的活动，并且加大了直通车推广和淘宝广告的投入，销量也从开始的每月几万元，逐渐上升到十几万、几十万，加上线下的销售，年销量可达千万。目前，我们的团队已经发展到30多个人，拥有了400多平米的办公室，不但有专业的客服队伍，也设立了专职的售后人员、美工、摄像、网页设计师、物流部、企划部等部门，店铺也迅速升到了三皇冠，并且一直保持着100%好评。

 

    小牛老猪：听您说了这么多，信用上的那么快，最重要的是准备要充分，还有特别注重口碑和服务，专业知识也是必不可少的。那么亲的网店前期是如何做好推广工作的呢？

 

   膜法世家：开店前期，我们为了提高店铺的流量也做过很多尝试，包括在论坛发帖、介绍相关的美容常识、跟帖、顶贴等等方法，作用是有一点，但不明显。后来我们制定了“只赚人气不赚钱”的策略，通过免费发送小样，赞助论坛的一些活动等方法，得到了很好的推广和宣传效果。

 

    小牛老猪：这些确实是很好的推广方法，当客人上门后你们又是如何让来到您店中的顾客留下并且成交的呢？

 

   膜法世家：前期是通过买家秀来到我们店中的顾客比较多，后期主要是通过老顾客、直通车关键字的搜索，和淘宝的一些广告位点击进来顾客比较多。但是顾客进到店里来，能不能成交，就要多下一点功夫了。以我们的经验来说：

 

   首先，一定要把宝贝的描述做好，无论是图片，还是文字，一定要做到详尽、真实、具体、美观，让买家看到之后，就能全面的了解产品的信息，对产品产生兴趣。

   其次，要提高客服的服务水准。我们店铺对客服的培训非常重视，一个客服在上线接待顾客之前，至少要经过一个月左右的专业培训，其中包括对品牌、产品的培训、对美容专业知识的培训，对服务态度和技巧的培训，对售后工作的培训等等，然后经过多次的笔试、面试、机试，通过了层层考核，才允许上岗。也许在别人看来，在淘宝做客服就是上旺旺聊天，你想买我就卖，非常简单，但我们却认为一个优秀的客服，一定要做到“及时”、“专业”、“亲切”、“真诚”，才能给顾客一次愉快的购物体验，服务的好坏，不但对能否成交影响很大，也决定了顾客收到货物后给出的评价，所以重视服务虽是老生常谈，却也是一条永不过时的真理！

 

    小牛老猪：是的，客服工作直接影响整个购物环节。像您的网店发展那么迅速，客户累积肯定很多，那么后期顾客是怎么维护和管理的呢?

 

   膜法世家：说起来比较惭愧，我们在这方面做的还不够好，我们对顾客的维护和管理，手段比较单一，目前还仅限于在店铺中设置老顾客的VIP折扣、在新品上市，或者有促销活动时，对老顾客进行通知。以前我们曾经做过一些顾客关怀，比如在顾客生日的时候发出慰问的消息，但是后来旺旺不允许群发消息了，所以也就没有再搞。我们也很想和其他卖家交流一下，看大家有什么好办法，希望能加强一下这方面的建设。

 

    小牛老猪：呵呵，亲太谦虚了！你们做的这么成功,相信是有支优秀的团队精英的,你们是如何进行团队管理与工作分配和协调的？

 

   膜法世家：说到团队，是最让我感到自豪的，我们的店铺做到今天，取得这样的成绩，我最高兴的不是有了多大名气、赚了多少钱，而是我们终于拥有了这样一个团结、年轻、积极、向上的团队。我们的团队非常年轻，大多数是二十出头，年龄小的不过十八九岁，最老的三十多点（先申明不是我，还有垫背滴(*^__^*)）。团队中的每一个人都各有特色，我们会根据个人的特长和性格特点，安排她做自己擅长和喜欢的工作。除此之外，对一些重要的职位，我们会公开竞聘，充分调动每个员工的积极性，挖掘他们的才能与潜力。

    在决策方面，我们很重视民主的力量。每周我们都会进行一次例会，总结工作的同时，给每位员工发言和表达自己看法的机会，鼓励每个人都对公司提出建议和意见。另外，公司的价值观里，一直很重视协作能力，要求每个人在干好自己本职工作的前提下，要懂得互相帮助和协作。

    所以在我们的团队里，没有孤独的英雄，只有共同的目标和利益，当我们的每个员工都通过自己的努力，为这个团队取得了成绩时，我相信，每个人赚到多少钱并不是最重要的，我们一起成长、一起见证的这段发展的过程，以及团队中每个人获得的那份经验和那份感情，才是真正可贵的。

   我们的企业文化是：没大没小，没上没下，我的就是我们的，我们的就是你的。解释一下就是：在我们的团队中，没有上下等级之分，没有员工与老板的界线，员工见到老板从来不用叫这个总，那个经理的，都是直呼各自在淘宝上的昵称。遇到问题，每个员工都可以直接跟老板交流，反应情况，不需要有上下级的等级观念。我付出的每一份努力，取得的每一点成绩，都是属于这个团队的，我们的团队取得的每一份荣誉，获得的利益，也都是属于每个人的。

 

    小牛老猪：这个企业文化听起来很好玩，可是细想一下这简单的字眼里充分体现亲在管理上的独特！您接下来有什么目标呢？还有您建议新手卖家应该如何确立创业的目标呢？

 

   膜法世家：我们目前已经打入淘宝美容护肤类目中，支付宝交易额排名前20名的店铺了，接下来的目标，当然是进入前十强了，这个目标也许有点高了，呵呵。也希望能在明年获得更大的发展，早日成为金冠，并且保持较高的好评率。我是一个完美主义者，100%好评一直是我的骄傲，做到金冠时还是100%好评是我的一个梦想，但对于这一点，真的是“谋事在人，成事在天”了，哈哈，所以不能太强求，尽力就好。

    新手卖家在确立创业的目标时，一定要认清自己的特长和现实情况，选择适合自己的经营方式。我的建议有五点：

   1、不要急于求成。匆匆忙忙就开店，随随便便就进货，简简单单弄了个宝贝描述，急急忙忙就把宝贝上了架，这样做你也许觉得够快，但销售并不会因此突然大涨。厚积薄发，把每个细节都做好，才是成功的深层次要素。不要看别人几个月就做到了皇冠，就觉得自己发展的太慢，没戏了，记住：有准备的人才能成功，即使一开始不顺利，也要保持良好的心态，找出自己的不足去下功夫就行了！

   2、不要盲目跟风。别人热卖的产品，未必适合你做。如果没有货源、顾客群、信誉度、价格方面的优势，越是热卖的产品竞争越大，不如做一些独家产品，反而更好运作。

   3、不要贪大求全。没有几十万到上百万的资金，不要做渠道商，货品越多越全，库存压力和管理问题越严重。相对来说做品牌，或者做某一类产品的专营店，风险和竞争相对会小些。

   4、不要一味模仿。简单地模仿和复制别人的店铺和产品，会让你在茫茫网商中迷失自己，一定要清楚地了解自己的特长和优势在哪里，充分发挥个性，越是独特，越容易被买家记住。

   5、不要过早依赖广告。在广告投入方面，要量力而行，小有小做法，大有大做法。新手卖家前期最好通过促销手段或其他办法，积累信誉和好评。如果没有经过买家市场的检验，就随便选一款产品，过早地进行直通车或其他广告的投入，不但产生不了多大的销售，还会造成经济上的损失，你创业的梦想很有可能就会死在摇篮里了。

 

    小牛老猪：亲指出的这五点见议我相信对中小卖家确立目标是很有用的！那么对于广大的新手卖家，您还有什么其他方面的建议吗？

 

   膜法世家：对新手卖家我的建议是：

   一、任何时候都不要觉得已经晚了，在淘宝永远都有机会，就看你有没有信心和能力！网商的发展和变化是很快的，谁是明天的赢家连马云也下不了定论！从创店时间上来说，我进入淘宝根本不算早，很多大卖家早已做成皇冠，成为行业老大了。但并不是说新人就没有生存的空间，只要你竭尽所能、用心去做，什么时候都不算晚，都有成功的希望。

   二、想要做好店铺，觉可以不睡，饭可以不吃，但“口碑”和“服务”不能丢！选对产品才能有好的口碑，用心服务才能有好的信誉，抓住“口碑”和“服务”去下功夫，远比搞价格大战要有用，店铺才能走上可持续发展的阳光大道。

   三、尽快确立自己店铺的风格。有的人建店之初就已经确立了风格，但很多人也是摸着石头过河，逐步修成正果的，不管如何，一定要从产品、或者经营方式上，找到自己的风格，否则你很难坚持到最后，成为成功者。

 

    小牛老猪：非常好的建议，新手卖家如果能这样做是可以少走很多弯路的。你做淘宝不到两年时间成绩如此骄人,把您的宝贵经验和心得体会,最后帮我们分享下,好吗？

 

   膜法世家：做淘宝这么久以来，我最大的感悟其实是：吃亏是福。想要成大事，一定要做个“佛商”。

    我一直非常认同一句名言：“性格决定命运”，把它放在创业上来看也很适用，就是说你是什么样的人，你有什么样的心胸和修养，决定了你能做多大的事。在我看来，经商有三个境界，一个是“奸商”，一个是“儒商”，还有一个是“佛商”。最低级的商人，是靠“奸”赚取利益的，唯利是图是他们的特点，这种人不但在现实生活中遍地都是，淘宝里也大把，但是买家的眼睛是雪亮的，“奸商”的路只能越走越窄，是永远做不大的；第二个境界是“儒商”，这些人有较高的文化素养、道德观和价值取向，他们会通过自己的能力去努力奋斗，在获取利益的同时，重视商业道德，不贪不义之财。

    而“佛商”的境界可能只有极少数人能达到，它要求我们有宽大的胸怀，豁达的心态，忍常人所不能忍，愿意吃亏。猛地一听，我说的“佛商”好像有点傻，但是我们千万不要怕傻，做淘宝失败的人，大多数都不是因为太傻，而是因为太精！有的卖家可能会说，我们上淘宝来是做生意，又不是搞慈善业的，凭什么老让我吃亏，买家占便宜？如果你非要这样想，那就是钻牛角尖，你真的认真统计过通情达理的顾客和所谓刁蛮的顾客的比例吗？我可以付责任的说，至少95%的顾客，对我们卖家是宽容的，即使是对产品或者服务不满意，也不愿意来找你的麻烦，剩下的3—4%，只要你尽到了卖家本身应尽的责任，也是通情达理的，只有最多1%的顾客，可能确实比较挑剔，这时候就看你的心胸了，如果连这1%你都不能去宽容，成天揪着某一个顾客的某一些细节，耿耿于怀，只认死理，那么谁也救不了你，爱钻牛角尖的人，到头来只能钻疼了自己的脑袋，这样的商人不但自己成不了大事，也对不起那至少95%默默宽容你的买家啊。

    很多人问我们，做到了三皇冠，你们怎么还能保持100%好评？难道真是是我们的命太好，遇到的顾客全都通情达理，不爱挑剔？绝对不是。淘宝的卖家，尤其是大卖家应该都有这种困扰：在淘宝现有的评价体制下，很多时候做为卖家才真的是弱势群体，遇到一些无良买家时，我们也很苦恼，甚至也有人拿差评作为要挟，进行敲诈，无度所求。面对这些情况，关键看自己的心态，如果你总是心理不平衡，斤斤计较，为了几十元钱跟买家较劲，或者不断去埋怨淘宝的评价体制，我想对解决问题是没有任何用的，既然我们不能改变淘宝的评价体制，不如认清现状，努力去改变自己的心态。

    讲一个我们遇到过的真实例子，有一个买家在我们的店铺买了一盒眼膜，几天后给了个中评：还可以。我们的客服联系到她，询问是对产品不满，还是我们的服务做的不够好，我们一定改进。对方说，感觉没想象中那么好，别的没什么。我们表示如果不喜欢可以退货，来回运费由我们承担，对方说用着还行不想退，并且表示不愿意改评价，理由居然是：“我买东西从来不给好评，除非给我特别大的惊喜，否则给中评就已经不错了。”后来又说：“要不你们再寄给我一瓶别的眼膜我试试看，也许我会喜欢。”我们查看了她的信誉，发现她只有一颗星，给卖家的评价竟然大部分都是中差评。

    遇到这样的信誉杀手，客服们都气不过，觉得根本就是无理的敲诈，负责售后的店长还委屈地哭了一鼻子。后来她们询问我时，我告诉她们，不但要寄，而且不是寄一瓶，要寄2瓶给她。店里一共有3款眼膜，让她都试一遍吧。她们问为什么？我说：“因为敌人打你的左脸，你要把右脸也伸过去。”过了几天，我们发现那个中评悄悄的消失了。又过了几天，那位顾客在买家秀里秀了我们的眼膜，还介绍来了两个同事，都在我们店里买了不少东西。

    经过这件事，我们的团队都明白了吃亏是福的道理。所以我说，佛割肉喂鹰，不是傻，是大智若愚。“佛商”愿意忍气吞声，愿意吃亏，不是窝囊，也不是纵容买家，而是希望通过自己的诚意去感动对方，化干戈为玉帛。有的卖家在遇到售后问题时，死活不愿退货或者为了谁承担运费这么一点小钱，就跟买家大动肝火，因为他们心里想的就是“我不能亏了”，却不能跳脱出来，想一想“买卖不成仁义在”的老话，就算是你这次亏了一点钱，如果用这点钱就能给买家留下一个好印象，恐怕要比你花几万元的广告费去做宣传都要值得。

    总结来说，吃亏肯定是不舒服，“佛商”也绝对比“奸商”难当，但是，付出永远是和得到成正比的，如果你的目标只是随便做做，你就用正常人的思维和方式去对待买家好了，但是就不要奢求能做大做强，因为你只付出了大家都能付出的努力而已，你凭什么还想比别人优秀？如果你的目标和我们一样，不但希望成功，还想要100%好评，那就要用非常人的胸襟去包容买家，忍他人所不能忍，付出他人不愿付出的。做到几个皇冠的店铺，背后一定都有很多艰辛和苦涩，看着别人的成绩流口水，不如自己回去流汗水。

 

    小牛老猪：看来亲对商人这个定义也有很深很独到的见解，听亲说这些话真的受益匪浅！

 

   膜法世家：今天说了这么多，并没有说教的意思，是真心的希望能给像我们一样想在淘宝创业的卖家一点启发和帮助。对我们来说，能够作为淘宝千万卖家的一份子，亲身见证网商的变化与发展，共创辉煌，就是我们最大的幸福！

 

    小牛老猪：亲说的太好了，我相信您的经验分享会帮助到很多人！谢谢您抽出宝贵时间跟大家分享这么多好经验，也谢谢您对新手卖家的建议！

    大家可以有什么疑问也可以跟贴说出来，嘉宾膜法世家会抽时间一一回复各位！海量图片请往下看，很强大的队伍哦~~