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第二部分 客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络
一、如何认识房地产客户 二、房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务需求
三、房地产客户开发技巧1.房地产客户开发的途径
2.房地产客户开发的技巧
四、房地产客户开发策略1.发掘客户
2.联系客户
3.影响客户
4.发展客户
5.维系客户
6.拓展客户
第三篇 客户关系篇──房地产客户关系之深度营销
一、客户关系与客户服务 二、房地产高端客户服务1.房地产高端客户的特征分析
2.高端客户需求形态
3.高端客户的开发技巧
4.高端客户服务策略
三、建立客户关系的五大秘诀【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的
四、锁定客户五步法 【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 五、追求顾客满意1.顾客不满意的原因分析
2.平息顾客不满的技能
3.客户满意度分析
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 4.满意的客户服务的八大关键 六、客户投诉处理技巧 【资料】关于客户投诉1.客户投诉的渠道
2.导致顾客不满的原因分析 (1)服务人员可能影响顾客心情的因素: (2)客服人员可以带给顾客积极的情绪影响: (3)客服人员可能带给顾客负面的情绪影响: 3.房地产客户投诉的十大热点 4.处理客户投诉四原则 5.客服人员应对客户投诉的基本立场 6.处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情,再处理事情! 7.处理客户投诉的6项技巧 8.投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 七、客户服务中的危机管理 1.危机管理原则 2.危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?
第四篇 修炼篇──成功修炼,打造不败金身
一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼
【您应该知道】人人生来都是冠军!
1.卓越销售人员应具备什么样的心态
【提示】关于销售高手心态
【提示】销售高手要注意克服8种负面心态
2.塑造良好心态的四大方法
3.卓越销售人员成功修炼
(1)销售人员素质、观念、心态与技能分析
◆卓越销售人员应具备的基本素质
(2)卓越销售人员成功修炼的途径
(3)卓越销售人员成功修炼的方法
二、销售人员情绪与压力管理
1.积极情绪与消极情绪
2.积极情绪的培养
3.消极情绪的化解
4.什么是压力和压力管理?
5.销售人员的压力来源
6.销售高手的压力表现
7.压力管理的十大方法
三、销售人员自我激励
1.什么是员工自我激励
2.销售高手的激励因素探查
【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对
3.员工自我激励的十大方法
4.只做成功者──卓越信念培养
5.坚守成功信念
四、房地产销售人员职业生涯规划
1.什么是职业生涯规划
2.员工个人目标与公司关系认识
3.个人因素对职业生涯的影响
4.销售人员如何规划自己的职业生涯
(1)性格与职业关系
(2)兴趣与职业关系
(3)能力与职业关系
(4)房地产销售人员职业生涯规划因素分析
(5)房地产销售人员职业生涯规划方法
(6)职业生涯规划的评估
(7)房地产销售人员职业生涯规划方案的选择
(8)房地产销售人员职业发展途径
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