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如何玩转行销？第五招：做好对老顾客的行销服务
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文/王献永
家具终端门店90%以上的老板不重视对老顾客需求的深度挖掘。多数门店的业绩靠当地不断增长的新楼盘，不断开发新的顾客（业主）来销售自己的产品。一旦当地的新楼盘减少或者没有的时候，专卖店的业绩就会急剧下滑。
在很多家具经销商老板的认知里，家具是耐用消费品，消费者买一次家具，估计5-8年内，不会再买家具了。多数专卖店把销售的每一单，成交的每一个客户都做成了一锤子买卖。有的老板甚至会希望货卖出去以后，顾客千万不要再找他了。如果顾客找，可能就是有售后问题了，不找他，他认为就是最好的结果。有的店员，顾客成交后，她巴不得躲着顾客走，生怕顾客提出什么问题。
专卖店/卖场做行销不单单是要拓展新客户，更重要的是要做好已成交老顾客的行销服务。做好了老顾客的行销服务，不仅能增加顾客的复购率，还能提高老顾客的转介绍率和良好的口碑传播。也是专卖店持续保持业绩稳定的制胜法宝。下面我就介绍一下如何做对好老顾客的行销服务。
第一、首次送货时，销售人员（导购员）亲自到访顾客家。
现在很多家具终端门店，销售和售后的送货安装都是分离的。也就是说导购员与顾客达成交易后，导购员与顾客日后几乎就不再见面了。与顾客见面的成了送货安装人员，甚至是从未与顾客见面的第三人（专门接各家具专卖店送货安装的临时工）。送货安装的人员只负责送货安装，其对于售前的销售人员，门店状况，产品、价格、顾客的基本情况等等都是不知晓的。这样的模式，送货安装人员的角色就是送货安装工。
而做的好的门店通常会这样做:每次送货前，专卖店的店长都会安排销售该单的导购员随车送货，或者与送货安装的师傅约定一同到顾客的家里。为什么这些专卖店要这样做呢？
①可以起到监督送货安装人员在途期间和组装时是否对产品造成损坏。
②导购员亲自随车到访，表明对顾客的重视。由于该导购就是与顾客成交的导购，避免了双方之间的陌生感。
③导购员可以实地看到顾客家里的情况，查看顾客是否买全产品（发现顾客的新需求），这一点也是最重要的，也是亲自上门的最重要的目的。如果没有买全，此时，导购员一定要问明原因：是顾客不喜欢产品？还是对店面的服务不满意？还是顾客资金不充足？等等。在与顾客交流的过程中，根据顾客家里的实际需求，适当推介专卖店的产品，且要求顾客补货！这就是我们常说的对同一个顾客的二次销售。如果专卖店的每一单都这样做，每月都会产生不少的二次销售订单。而二次销售的订单相对于一个新客户而言，成交的机会是很大的！为什么我们放着现成的顾客的补货订单不做，而辛苦的去开发新客户呢？
④如果该顾客不需要二次补货，导购员的随车送货任务完成了吗？当然没有。当发现顾客没有二次需求了，那么，这时导购员就要寻求该顾客给自己转介绍其有可能有家具需求的亲朋好友了。当面让顾客打电话转介绍。最好能与其亲朋好友通上话，表明身份和姓名。拿到那个潜在的客户的电话或微信。以便于日后跟踪成交。
⑤做完上述4步，其实还没有完。如果导购员时间充足的话，还应当在产品摆放完毕后，拍摄一组产品摆在顾客家里的实景照片。作为日后门店销售的图片案例使用。
⑥导购员走出顾客家以后，还应该在该顾客所在的小区查看一下，看看有没有正在装修的业主，顺便拜访一下可能有家具需求的业主。搜集潜在的目标客户资料。
当一个导购员首次送货到顾客的家里，完成了以上六项工作，基本上就可以了。大家看，之所以要这样做，其主要的目的是什么？其主要的目的是挖掘二次需求、寻求顾客转介绍、熟悉顾客家里情况，与顾客保持良好的关系。
第二、定期为老顾客做免费的产品保养服务，寻求转介绍，发现新需求。
为什么有些品牌喊出了终身免费保养的口号呢？很多人不理解这些品牌的做法，认为这种做法就是在犯傻！实际上是没有看出其中的门道。其免费保养的目的是，深度挖掘老顾客的需求（旧家具需要换新家具，老顾客买了二套房、三套房，又需要买家具）、寻求老顾客的转介绍。甚至有些品牌在小区里挂着条幅说，购买任何同类品牌的产品，他们都给免费保养。这是什么道理呢？就是上述的道理。
看到这儿，可能有人会问，如果免费保养的人没有需求，也没有给转介绍，哪不是亏了吗？您说的很对！如果上面所说的目的都没有实现，可能您免费保养的某一单就是亏本的。这里面有一个概率的问题。你算一算合适不合适，你就明白了。在这里提醒一下各位门店老板，这里讲的定期保养，定期，这个期是多长时间呢？这里面是有学问的。你千万不要每月都去保养一次！要根据产品本身属性，以及顾客的购买时间，还有顾客产生二次需求的可能性来安排老顾客的免费保养服务的。对老顾客是要做分类整理的，这个是前提，切忌，切忌！
第三、适时“有偿”拜访老顾客，让其家成为你销售的“样板间”。
当做好了上述第一、第二项工作之后，你与老顾客之间的关系俨然就不是一般的买卖关系了，彼此就相对熟悉了。做行销的导购员都有这样一个感受，当你在小区做产品推介的时候，很多业主会问你：我们小区有买你家产品的吗？这个时候，如果你做过第一、第二项工作，你马上就会想到你的老顾客。这时，你就可以邀请潜在的本小区的业主就近到你的老顾客家里参观。这时，就体现出，你与老顾客所处的关系了。如果你把第一、第二项工作做好了，几乎每一个小区都会有你的“样板间”。你提前和老顾客约定好时间，让潜在的目标客户去老顾客家里参观就可以了，而不用去距离较远的专卖店。记得每次带客户去老顾客家参观的时候，不要忘了送一份礼物（这个需要抓、专卖店提前做好这个政策）给老顾客。如果这样周而复始的这样做。是不是行销也变得很简单了呢！
通过对已成交老顾客的系统的行销服务，可以增加老顾客对门店业绩的贡献率，随着成交的顾客越来越多，顾客转介绍的客户也会越来越多。在行销的过程中，能成为你行销过程中的“样板间”的顾客就会越来越多。当这个体系建立起来了，无论是拓展新客户的行销,还是对老顾客的行销，是不是变得简单了呢？
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