其实去年就在关注ITIL服务管理.当然,当时与工作应用层面相隔较远,所以,也就是看了看,没有认真去对待.没想到,现在,倒是要真实的去运用了.真是,书到用时方恨少啊!

 

  今天是学习的第一天,认识了IT服务管理,需要管理的分类.

 

  或者说,IT服务工作,可以分为哪些工作.

 

  通常来说,IT服务可以为分两类:SERVICE  SUPPORT(系统运作部分),SERVICE  DELIVEY(服务交付/财务/系统可用度管理);从我的理解来说,就是两个方面,一是,面向客户的服务交付管理;二是,面向内部流程的服务运营支持管理;

 

   什么是服务交付?我理解的服务交付就是,客户需要什么?你提供给客户的又是什么?能否用客户语言和标准去描述?可否提供让客户理解和衡量的评价指标?

 

    于是乎,就分为了:服务级别管理:根据客户需求,定义不同级别的服务标准\内容\响应等等;

 

                    服务财务管理:服务级别对应的成本\预算,可向客户公开展示的可视化计费体系;

 

                    服务能力管理;客户IT系统的现有适用度?容量?承载力,未来系统的需求预测及规划;

 

                    可持续管理:应急方案?恢复能力?

 

                     可用性管理:有效使用时长评价,有效恢复\响应评价;一次修复;不停机时间;故障有效排除率,返修次数等;

 

   什么是服务运营支持体系?我理解的是:你用什么方式与你的客户需求相联系?你的客户用什么方式与你相联系?我们与客户间的联系记录?如何向客户提供更便捷\更主动的服务方式?

 

    这样看来,可以分为:服务台(职能):与客户的公开联络通道(电话,E-MAIL,短信,网站,SNS社区)

                      事件管理:客户故障受理\派工\结果跟踪;

                      问题管理:主动性关怀手段.如,定期健康检查,定期系统评测,提前预知问题,预防事件发生;

                      配置管理:所有与客户相关,服务记录,设备记录,工程图,受理文档,合同,协议,历史价格等等,基础的客户资料,均是配置数据库中重要的数据.有了这些数据,方能为我们提前实施问题管理,制定客户能力管理方案,做出预测;

 

                      变更管理:.....

 

                      发布管理:客户培训\信息通告等;知识库共享;

 

     看来,服务的管理核心都一样,区别只在于交付管理的某些技术参数.