对于服务企业来说，客户响应问题，恐怕是提升客户满意度中重之又重的因素．

 

　　今天，在去上海的火车上，读＜博客营销＞，有一个案例，说的是美国的一家锁厂生产了一种锁，上市后不久，网络论坛上即有人发贴说＂用一支铅笔，可以打开这把锁＂．这家锁厂看到这个贴子后，马上开始内部开会研究为什么会出现这个问题，如何解决？预计召回这批锁的方式及可能的损失？．．．

 

　　　表面看来，这厂子在处理客户问题的方法上，似乎无错．人家是在面对啊！

 

　　　但，实际的结果却是，当厂商一周后,拿出了整套召回方案时，这个贴子已经有2000万人阅读并传递过了.厂商声誉一败涂地.

 

     由此,我想到了客户响应.

 

     服务营销说,提升客户满意度的四个缺口,其中一个缺口--服务交付.交付的关键指标?速度?质量?综合来说,就是响应?

     服务是无形的产品,客户满意度,是个感性指标.提升感性指标,要怎么办?

     要沟通,要互动,要及时响应,要让客户随时有与你及时接触的渠道与方式.这样,你的客户,才能把感性的指标转换成可量化的因素.

 

    比如,锁厂若在二十分钟内发贴回复?是否消费者会满意?

 

    瞎想了一下,也瞎说几句..