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直控终端管理-你如何才能HOLD住

热度 1已有 289244 次阅读2011-10-9 22:59 |个人分类:店面管理|系统分类:营销实战|

一直以来，对于加盟体系的厂家，很难去规范店面的管理，无法真正做到厂家直控终端。

笔者一直以来都倡导加盟商体系的厂家务必要做到直控终端，因为如果厂家不直控终端，加盟商的很多行为就可以“为所欲为”，甚至会出现品牌变成杂牌经营的情况。例如，店面导购形象服装不统一，店面门头不统一识别效果差，装修风格不统一等等，这些不统一因素都是加盟商体系的天敌，是加盟体系的耻辱，更重要的是，这些不统一都会给厂家品牌形象带来不可估量的影响，而这些都是由于厂家没有直控终端而造成的。

为了解决定制行业这一特殊的属性，笔者历时2年时间做成一套科学的直控终端的管理方法。直控终端不是行业专家所谓的一句话，一个标语，而是一个非常庞大的品牌终端管理系统，在此笔者无法一一展开，只能通过一个简单个案例进行抛砖引玉，希望能够给众多喜欢终端，研究终端的市场管理者提供一点点思路。

我们知道，直控终端绝对不能是单纯的打压政策，而更多的应该是给出方法，给出帮助。就比如，抵御洪水除了筑坝外，更多的就是能够引流。因为我们知道，筑坝只能维持一时，更多的时候是要靠引流，否则这次洪水你可以筑坝，下一次更大的洪水的时候你就面临堤坝不够高的危险，所以，真正抵御洪水只有2手抓，一手筑坝，一手引流。终端直控管理也是如此，我们很多厂家只记得筑坝，也就是打压，而忘记了引流，指导。

人总是不喜欢让他人违背自己，所以，厂家在管理商的时候，记得如果有顺应商的思路一定要顺商思路，只有顺势，才能真正的帮助终端的经销商，才能让她们不起抵触心理，才能真正起到直控终端的作用。

所以，笔者认为，直控终端筑坝重要，引流更重要，这就是为什么很多企业在往做大的路途中出现失误的原因，因为她们都认为筑坝比引流重要。比如，让加盟商开大店，就是单纯的强势政策，给出期限不开就撤店。这就是典型的筑坝政策。这种政策可不可行，可行，对于企业来说，完善渠道无可后飞，但是对于终端经销商来说，他们的想法是什么？他们认为你们企业现在牛了，动不动就是要政策压我们。长期以往，会造成他们对品牌的忠诚缺失，因此，在使用筑坝政策同时，一定要使用引流的政策。务必要引导好经销商开大店的作用，企业支持的方式方法。给出的政策，这一点在橱柜行业欧派做得是风生水起！但是，并非每一个企业都是欧派，欧派的成功有时间的必然性。所以，每一个企业在直控终端方式上一定要结合自身的特点。做到引流和筑坝一起抓！这样才能真正将终端HOLD住。

笔者在《品牌终端管理系统-直控终端》的课题中就有很多引流的方法，例如，很多橱柜、衣柜等经销商加盟一个品牌后，在当天从来没有做过售后，这个时候怎么办？厂家怎么办？首先，厂家是不可能代替加盟商去做售后服务，那么我们应该怎么样直控终端，让经销商去做售后？

这个时候厂家要想经销商听自己的，做好当地售后服务，首先就得做出了有利于方便终端做售后的一套流程方案。并却预算处做售后的费用和回报。更重要的是要告知经销商怎么去做！怎么样做得好！这就是引流，就是顺着经销商的意愿去将企业原本目标实现。

企业管理者要懂得换位思考和反思问题。站在商的角度考虑问题，我们不难发现，其实经销商并不是真的不愿意去做售后。他们骨子里还是想将店经营好，谁都不想自己投资进去的钱打水漂。

经销商不愿因做售后有很多原因，比如最直接的就是担心增加成本，还有就是经销商本身不知道怎么去做售后等等，这些原因都导致加盟商不愿意去碰售后。也造成很多品牌的橱柜，衣柜产品最后都成为了城市“孤儿”，极大的影响到品牌的口碑传播！

所以，直控终端一定要给方法，给指导。下图为笔者为某墙纸品牌推出直控终端店面管理的物料法宝之一《终端客户合同档案袋》。笔者通过给出指导和方法给经销商，最终达成经销商愿意主动去做售后服务。

档案袋栏目设计分为，序号，客户姓名，客户联系方式，合同金额，具体住址，档案袋名称为《XXXX产品XXXXX小区客户档案袋》，或许看到这个袋子，很多人都会有一个疑问，这个档案袋到底有什么作用？这个小小的档案袋作用不可小视。它有四大作用：

1、便于专卖店归类区域销售情况，明确每一个小区客户合同存放，保证客户档案不流失。

2、年度做售后时候，可以一目了然，看到某小区，某客户，某金额（在金额方面，值得一提的就是如果经营的产品是橱柜，合同金额可以划分为柜体，台面，电器，五金，总金额）

3、当遇到客户投诉的时候，便于快速查找客户信息。

4、作为终端销售道具，当客户犹豫不决的时候，拿出来，第一显得品牌非常规范。第二可以告诉客户我们有很多你这个小区已经在我们这里订购，您还有什么担心的呢？

小小的档案袋居然有怎么大的作用，但是真正的作用就是为了厂家规范直控终端的售后行为。笔者在文章上面中强调，我们直控终端不能只是筑坝，更多的是要懂得引流，给经销商方法，给经销商指导，任何经销商最终的想法都是想将店面经营打理好，多赚钱。

笔者在某知名橱柜品牌历任市场经理的时候，就曾在某区域进行试点，亲自用此合同袋说服加盟商做售后。

当时，笔者走访市场，到一个5年都没有做过售后的专卖店，笔者直截了当的问老板，是不是觉得做售后很难？老板回答，是的。都不知道怎么去做。笔者再问，是不是觉得做售后很浪费钱，老板也是比较老实人，爽快的回答，是的。说完后，笔者告诉老板，售后一点不难，你信不信，老板说不信，笔者再说，售后能赚钱，你信不信。老板说不信。

笔者爽快的笑了笑，拿出一个事先准备好的档案袋，老板看了看，说这个有什么用。笔者告诉老板，有了它你以后的售后一点都不难，有了它以后你每个月可以增加5-10个单。

老板的兴趣被调了起来，追问笔者这个袋子有那么神奇吗？笔者笑而不语，过了一会笔者告诉经销商知道做售后的终极目的是什么吗？经销商像是被厂家洗脑过一般，官方语言的回答笔者，目的不是为了品牌口碑吗？笔者告诉经销商，错！售后的终极目标就是为了赚钱。

经销商顿时惊愣？说，第一次听说！

笔者告诉这位经销商，我们做售后目的就有2个：

1、为了品牌传播的口碑

2、第二是为了赚更多的钱。这个是我们的终极目的。（经销商对什么感冒，对赚钱，只有钱才能驱动）

经销商显然觉得笔者是“自己人”，于是真诚的说，那你觉得我们应该怎么做售后呢。笔者说，只要你平时使用我交给你的合同袋，售后难题迎刃而解。

随后笔者详细告诉经销商怎么使用这个客户合同袋。比如，从档案袋，我们就可以知道，那个小区的客户，如果你要做售后，肯定不是全部撒网，而是挑选有价值的客户，什么是有价值的客户？有价值的客户有3点，第一，客户的购买产品合同金额高，第二、客户的身份地位高，第三，客户所在的小区有二、三、四等期新的楼盘。

例如，你这个月准备要做售后，将所有合同袋拿出来，看合同袋的小区名称，如果这个小区，还有二期工程，那么这个就是我们的售后目标小区，然后再看，这个小区，合同金额较大的是谁，给这些人做售后容易传播品牌，更容易带单。（这里有具体的操作方式和方法，在此不详细展开）再看，这个小区里有没有地位比较特殊的群体。

这位经销商朋友根据笔者的服务模式做了一次售后回访工作，花费不到1000元，给那位经销商老板带来二期40多个订单。平均每个订单有八千元以上。从那次后，那位经销商都是非常主动每一年至少一次全面的售后回访。当经销商尝到甜头真正“上路”后，你想拦都拦不住。

这就是笔者推崇的引流，就是给经销商提出要求的时候，明确给经销商的方法，让他知道怎么样去做，知道这样做后会带来哪些好处！

通过引导这位经销商走上规范的店面管理道路，不仅仅让他的真正担负起作为区域加盟管理者应该履行的义务，更重要的是通过这种行动，从此让这位经销商懂得如何做好售后。让厂家化被动为主动，真正直控终端，HOLD住了经销商的售后服务。让经销商的店面客户信息管理真正走上规范之路！