步骤一：避免争辩

我一直使用中国电信的宽带，上月，宽带该续费了，由于自身的疏忽，忘了自己的用户名，我打电话给中国电信10000号，请帮我查查我的用户号码，我提供了我的身份证号码以及具体住址，可是对方告诉我无法查询。我继续问，要怎么才能续上费用，对方的服务小姐告诉我应该去营业厅，那么在我住处的附近哪里有营业厅呢？对方说她也不知道，我说：“那么你们10000号具体服务什么呢？”对方说：“先生，10000号也不是万能的！”我当然火冒三丈：“小姐，我可是你们中国电信的忠实用户，虽然别的电信服务商早已给我提供了比你们优惠很多的价格，我还是一直相信使用你们网络，你怎么可以这样说话？”

第二天，问题得到了解决，中国电信的服务部的一位经理打来了致歉电话，此事也就放下了。几天后，我接到了中国电信另一位服务小姐的咨询电话，问我是否愿意将现在1200元的包年服务升级到e家服务，并描述了种种好处。好吧，升级就升级吧，一切手续照常办理完毕。

随后，我到外地出差了几天，返回的路上接到一个客户的电话，请我把一个重要的文件尽快发邮件给他，我当时正在车上，我说我回到家里立即给他发过去。不料，晚上到家后网络断了，打电话给10000号，得到的回答是24小时内会给我解决，我问：“客户在等着我的邮件，耽误了我的生意，这损失谁来承担？”无奈，我当晚去网吧发了那封邮件。第二天凌晨，网络依然没有畅通，我只有早早去了公司（否则我的博客也发布不了）。

巧的是，当天早上公司来了一位电信的服务小姐，也向我们推销e家服务，碰上我这个正为e家服务光火的人，难免一顿过激的牢骚（包括我们以后不再使用中国电信的服务之类气话）。不过，这位小姐比较冷静，耐心地听我的牢骚，我呢，发作了一气也觉得没啥意思，气消了，也冷静多了。当晚，网络通了，那些所谓的拒绝也就烟消云散了。

有些时候，客户的拒绝可能只是一时情绪的渲泄，而非真正的拒绝，你并不需要忙着处理，只需要耐心倾听。

举个极端的例子，老妈发脾气对你说：“你给我滚，我没你这样的儿子！”你就真的认为令堂不要你了吗？这个时候你只需要静悄悄地听她发泄。做父母的，难免对子女有点过激行为，但是把孩子揍过一顿后，自己又后悔、又心疼。

争辩于事无补，记得我曾经讲过的“最愚蠢的销售语言”吗？客户最烦的是从你嘴里蹦出：“但是…..”大部分人都不喜欢觉得是自己错了，你回应愈快，就愈会让顾客觉得你没有听他们讲话。

避免争辩，可以让你赢得思考的时间。对客户而言，拒绝往往代表着非常情绪的决定，多一些准备的时间，你就有时间选择正确的字眼回应。

请记住这个规律：业务员花愈多时间在回答一个拒绝时，这个拒绝就得到愈多的“肯定”。

为了拖延，为了摆脱，客户会想出许多非常有创意的理由，即使理由牵强也在所不惜。

事实上，众多的拒绝的理由只有10%是可信的。