1、先处理心情，再处理事情

不管怎样，首先要对客户的反对理由表示理解。要让客户接纳你的建议，就要先学会接纳客户的意见。养成这样的对话习惯：“你的意思我明白，你的心情我理解……”

试试这样的导入话术：

“你的意思我明白，能否能再具体点？”

“你的心情我理解，我们的很多客户也都是这样讲的（意思是我见得多了，一点都不奇怪），同时，他们后来发现，我们的确能够为他们提供有效的帮助……”

当年做保险的时候，一位部下老签不进一个客户的单子，我看了他的工作记录，发现他已经拜访过该客户7次，而且一切进展顺利，客户也有签单意向，只是一时下不了决心。于是我决定陪访这位部下。

见到客户后，我是这样说的：

“你好，某某处长，十分感谢你对小王的支持和认同，我看了他的工作记录，他拜访过你7次了，而且每次都得到你的有效指点，谢谢。”

“不客气，这是我应该做的。”

“我想，至今你都没有采取实际行动，一定是我们有做得不到位的地方，我今天来主要是想听听你的意见，以便我们能够更好地为你服务。”

“我倒是想买，只是我听人家都说，买保险容易，理赔很难，所以……”

“你说得很对，理赔很难。”

“小王，你看，连你们经理都说理赔很难。”

“处长，我想请教一个问题，如果您的部下招待一个很普通的客人，结果却开了一张大额发票来找你报销，你要不要仔细审核一下？你会不会怀疑其中的猫腻？”

“那当然，谁知道他有没有自己从中弄了两条烟。”

“OK，我们需要认真一点。那么，处长，你知道的，所谓保险的资金来源是把你的钱，他的钱，还有很多客户的钱集中起来，帮助那些遇到意外或者伤害时最需要帮助的人。”

“这个我知道。”

“试想，如果一个人随便拿个单子就到保险公司要求赔付，而保险公司不问青红皂白就随便赔付，那对你们交来的保费是不是不负责任？”

“是的。”

“你绝对不愿意你交来的钱这样随随便被别人骗走，是吧？”

“那是肯定的。”

“所以，保险公司要严格把好理赔关，不能提供完整资料的，事实不能确切的，就不能理赔，理赔难是因为要把好关，不让那些骗保的人得逞，把关是为了对客户负责。”

“嗯，有道理。”

“不过，处长说，买保险容易，我有点异议。你看，小王都来7次了，你也没有买，如果容易，你今天就把单子签了吧。”

“呵呵，马老师，你真有趣！”

“我敢肯定地说，理赔绝不会像买保险的时候这么艰辛，您只需提供祥实的资料，我们有专业理赔部门为您服务。”

“看来，今天碰到高手了，和你谈话很开心，把单子拿过来吧。”

…….