反问具有以下用途：

l         使销售员赢得时间。

l         使顾客更正或改变他原先提出的问题。

l         顾客可能因此解释他所提出的原始问题，销售员就不必再作回答。

l         激励了顾客。

l         如果销售员回答时申诉理由，而顾客根本不爱听，他会下不了台。反问可以避免这种尴尬。

l         使销售员获得应答需要的背景信息。

l         使销售员赢得信心。

需要注意的是，回答问题尽量不用反问方式。使用反问，要看具体情况，通常只用于两种情况：

1、 在谈话中，你感到自己正在陷入被动的时候；

2、 你发现顾客有故意刁难的嫌疑。

例如，如果顾客问：“你们的产品为什么不是最便宜的？”，你怎么回答？

我们习惯的回答方式是不是这样的：

“顾客先生，你要看产品的质量，一分价钱一分货。”

如果你是顾客，你觉得这种回答是不是有点硬帮帮的感觉？似乎顾客缺乏见识，脑子不够用。其实，这种回答方式顾客早有预估了，后面还准备着一堆整治你的话术呢。

如果我们换种回答方式试试：

l         “顾客先生，我想请问贵公司的产品是不是最便宜？”

l         “不是。”

l         “为什么呢？”

l         “因为我们要保证我们产品的质量，要保证我们多年良好的品质。”

l         “您说的非常正确，我们公司和贵公司一样要保证我们良好的品质，因此我们的产品也不是最便宜的。”

怎么样，这样处理一下效果如何？这就是通过反问让顾客帮你解决尴尬的一种有效的方式。

给大家分享一个真实的案例：

一个顾客想试用我们公司的管理平台。如果让客户试用我们的管理平台，将耗费大量的公司资源，大幅度增加公司的运营成本，通常我们不主张销售人员采用这样方式。同时，销售人员也就以公司没有这样的先例或者这是公司的规定之类的借口予以拒绝，当然，其后果也往往不令人满意。我是这样处理的（顾客姓安）：

安：马先生，我想试用一个月你们的平台看看再说，你看行不行？

我：安女士，我非常理解您的想法，如果我是您也会这样想的。（先建立同理心）

安：就是，就是。

我：同时，我想向安女士请教的是，无偿使用我们的平台会不会消耗公司的管理资源？

安：会。

我：你说得很对，会消耗公司的一些资源，试想，如果我们为了拿到订单总是让很多准客户来试用我们的平台，由此将占用了大量的资源，会不会影响到对那些已经购买了我们平台的顾客的服务水准？

安：嗯，我想会的。

我：这是不是对这些顾客付出报酬的不尊重？

安：有道理。

我：如果你是我们客户，您一定不希望我们为了拿到新的订单而削弱对您的服务，对吗？

安：当然。

我：所以，为了对我们已有客户负责，我必须对你试用的要求说“不”，说“不”是为了负责，请您谅解！

安：（沉默了几秒钟）马先生，你说得太好了，说实话，你这番话很震撼我，我很佩服你，很高兴能做你的朋友…..

看到这里，对照反问的用途，是否得到一些启示呢？

本文作者：马剑冰 作者个人网站：http://www.majianbing.com