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引子:
沟通是现代美容院主管必须要掌握的一门技术。沟通技术讲座共分为四个阶段:
1、 《沟通基础》
2、 《美容院高效沟通的一般步骤》
3、 《人际风格沟通》
4、 《接近顾客的技巧》
一、沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
二、沟通的种类:
1、 语言:口头、书面
2、 非语言:声音语气、肢体语言、身体动作
三、注意说话的语气:
1、(7%) 你 在 说 什 么
(38%) 你 是 怎 么 说 的
(55%) 你 的 身 体 语 言
2、每种非语言行为的含义:
手势:柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势
意味着:“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情:微笑表示友善礼貌;皱眉表示怀疑和不满意
眼神:盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持
姿态:双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音:演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力
四、有效的信息发送
1、决定信息发送的方法?e-maill/电话/面谈/会议/信函(HOW)
2、何时发?时间是否恰当(WHEN)
3、确定信息内容: 简洁/强调重点/熟悉的语言(WHAT)
4、谁该接受信息?先获得接受者的注意、接受者的观念/需要/情绪;(WHO)
5、何处发送信息?地点是否合适、不被干扰 (WHERE)
五、双向沟通:
信息
1、 传受者 ———— 接受者
反馈
2、传送者与接受者的角色不断相互转换:听,说,问
六、沟通的四大密决:
¬ 真诚 (一次谈判的经历)
¬ 自信(换钞游戏)
¬ 赞美他人
¬ 善待他人(电梯里的镜子)
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