微博管理员大吐槽

李军

微博很火，但微博运营部的人很苦。
作为全新的媒体形态和营销工具，在企业的营销推广部署中，到底要如何拿捏微博运营部门的权、利、责，老板们很难下定决心：给他们投入多了吧，微博方面似乎没挣多少钱！让他们协调各个部门吧，别的部门会说他们算老几！但是有的部门想在网络上弄出点声音，又来求微博部门的兄弟们想点辙。
企业的微博运营部被寄予厚望，却很少见到投入与配合，就是这样一个“苦逼”的部门，在外热内寒闪转腾挪中寻找着自己的位置。它们“苦逼”之处在于：
1．跨部门协调难。
要么没有足够权限，要么部门负责人在协调支持力度上不够，导致各个部门之间沟通不畅（大企业尤为明显）。
2．直接类比其他推广渠道，以销量为考核目标，管理层逼着微博部“有投入就要有销量”。
3．把粉丝当成廉价品，不考虑目标群体大小，不考虑获取粉丝的成本，直接就定N万的目标，逼着微博部买“假粉”——对于多数企业而言，1年能有5万的真粉就是很天文的数字了。
4．以领导认可为目标，而不是实效。
不求出彩，但求不出错；不求最有用，但求符合领导意志，让领导看了高兴。于是，做点表面文章，充点虚假人气，微博部也变成了没有成长空间的部门。
5．把微博完全当成微博人员的事。
企业领导人自己都不玩微博，更没有带头鼓励大家玩微博，公司没有微博的基因和氛围。微博部组织的活动，对外、对内都孤掌难鸣。
6．有个人做做微博就行了，想要再投入钱？难！

 

 

微博团队如此被“歧视”
晏涛三寿
常听到一些公司说多么重视微博，还拿出专门的预算来做，可是依然没见成效。为什么，原因在于公司压根没有将它融入到企业的营销体系中来，没有将公司资源与微博对接。
经常有这样的事情：一个活动都快要执行了，最后知道信息的是微博运营人员；微博上出现了一个投诉，提交给客服部门，很久没答复，结果粉丝满世界刷屏抱怨，领导怪罪下来，板子却打到微博运营部身上。
记得有个朋友曾问我，如何才能让他们的微博粉丝快速增长。他们是一家电商，少说也有300万会员，我就建议他们公司的网站、邮件营销都加上微博入口，然后再搞个什么关注送礼的活动，粉丝不就来了！但他坚定地告诉我，领导说不能将会员往微博上引，我瞬间泪奔了。
企业有动作，提前与微博部门沟通，效果会事半功倍。曾有一次公司开展“寻找神秘代码”的活动，用户可在宣传广告上发现一串代码，凭代码可享受折扣。此项活动公司提前告知了微博小组，我们不仅在微博提前预告，还发起有奖转发、随手拍等活动加以宣传，激发参与，同时微博也承担了大量的咨询工作，减轻客服部工作压力。

 

操心又抓狂，谁也惹不起
韩  枫
运营某电商类官方微博已有两年，公司总是对它给予了厚望：向官方微博要订单，传播企业的品牌形象，应对公司的重大负面舆情，解决微博客户的投诉……2年经历，感悟很多。
内容：操心又抓狂
我们的官方微博每天发布的微博数大概在812条，涉及促销内容的微博，我们运营组都会仔细斟酌每句话、每个词。最低的要求为：不令人反感，让微博更有质感！
经过2年的经验积累，我们现在能够准确地把握官方微博粉丝的喜好，基本上能够判断什么样的促销文案发出来会被网友热转热评。
而一旦按照公司销售部门的要求，在微博上一字不改地发出促销文案，我们会瞬间崩溃。因为有的文案语句太老套、太土、太电视购物！举一例：“地球人已经无法阻止……”
用户：惹不起啊惹不起
面对@官微或者在官方微博下留言的用户，我们通常看到后，第一时间向用户要到订单号，然后交由客服处理，大多数用户会在我们做出反应后，耐心等待处理结果。
面对我们没有及时发现却又情绪激动的网友的投诉，我们就惨了！这样的用户会在你的每一条微博下刷屏留言，少则十几条，多则达20余条。
对一些无理的投诉我们很郁闷，有些客户声泪俱下，说的我们好像是全国最大的奸商一样，要到订单号，内部一查，并不像用户微博上写的那样。有的用户在微博上投诉，微博内容中都把自己的过失隐去，只说厂商的不好，搞得我们很被动；有的投诉，客服打电话都说好了，处理结果也接受，挂了电话却又在微博上声讨我们。用户真是惹不起啊惹不起。
还有些新客户，不太了解购物流程，也在微博上投诉声讨！我们一打电话，一解释，他自己都不好意思。
当然，微博上还是有很多真实的投诉，我们都会很及时的跟进去处理。但也不是分分钟能解决的事情，毕竟要内部核实客户的问题。
辛劳：冷暖自知
“你们的工作挺有意思的”、“你们微博上发的东西都挺好玩的”、“发一条微博有无数人响应的感觉是不是很爽呀？”……这些问题透露出其他部门对于微博也有着无数个好奇。
我们的官方微博，每天在传递最新的促销信息的时候，又肩负着传播公司品牌形象处理客户投诉的重担！在传递信息的过程中，我们要千方百计地想出最漂亮的文案讨好粉丝！在处理投诉的过程中，我们要经得住顾客狂轰滥炸的评论留言并及时与其沟通！
我们比较欣慰的是，领导懂行，让我们放开去做。公司在微博方面，费用不愁、资源也不愁，也不缺订单，在转化率方面没有要求。
最后，想说的是，如果你能运营好电商类的官方微博，你就是社会化媒体时代最缺的人才！

 

普特英语
通常，微博运营人员在公司内都是新兵。因为微博作为一种新型的营销工具，很多老总由于个人种种机缘开通了微博，感受到了乐趣，也看到了效果，所以部署公司微博战略。
新员工在协调公司资源的时候，自然会有这样那样的困难，以至于微博运营的效率不高。
但是，领导看到名人微博后，也自然能感觉到粉丝量大的威力，所以他给微博运营员工的指标一般是两个：一是粉丝量要在近期突破N万；二是每天的转发量要达到多少。
前者会让员工想尽办法去“增粉”。初期能够想到的方法只有两种：一个是做活动，另外一个是买“假粉”。
第一个指标往往造成奖品财物的浪费，又很难真正做到有效用户积累。第二个目标，则会促使运维人员选择一些搞笑、时尚的话题，但结果却是掩耳盗铃，吸引的并非是公司产品的目标人群。
微博营销作为新型的营销手段，公司领导亲自下马体会是非常必要的，这样才会给公司找到合适的微博营销的“网感”，才会体会到微博营销和其他营销的不同。
微博营销并不是单兵作战，而应该是公司尽可能多的人都能在闲暇集体参与的活动。公司领导与其他网上“人物”（大号等）之间的直接互动非常重要，这其实也是在积累公司的人脉资源。到时候做好微博运营将是水到渠成。

 

链接：摸爬滚打出的经验
1找到定位不容易。我们从2011年开始做微博营销，走了不少弯路，尤其在定位上，一开始头绪很乱，后来找准定位，平台型B2C的微博定位最好是服务顾客和行业信息平台，其中以互动性服务为主。目前，我们乐家易官方微博现阶段专职人员2人，一位负责活动策划及粉丝互动，一位负责家电、数码产品信息挖掘、发布和站内促销活动同步推广。By@乐家易商城


2想成为圈子领袖，不给实惠是不行的。微博通常被认为是免费渠道。但是不付出广告费不等于就是完全的免费，要做好SNS营销必须重视趣味性、互动性、利益性。直白地说，无利不早起，要想建立自己的圈子，并成为圈子的领袖不给点实惠是不行的，所以做微博营销，必须去配置相应的资金和产品。By@乐家易商城


3官微官微，谨小慎微。官微承载了最直接的品牌形象，尤其是我们食品企业，在食品安全风声鹤唳的当今社会，需要的不只是谨小慎微和未雨绸缪，更需要对危机事件及时处理能力的科学化提升。在短短的一年时间里，菊乐乳业遭遇到二三起所谓“信任”危机事件，其中，不乏部分媒体故意夸大，但我们真诚应对，摆事实讲道理，不断在微博上沟通互动，最终化解！By@菊乐微博管理员


4粉丝说走就走，有钱性没黏性。你搞个优惠他就来，不搞他就走，这是多数微博管理员的苦恼。其实，做微博就是做社会关系，做关系就是要有互动和交情。我们就是利用社会化关系网络（SNS）延伸品牌形象纬度，让他们来了就不轻易离开。By@菊乐微博管理员    

 

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