挽回客户心

2012-6-14 14:21| 查看: 385773| 评论: 1|原作者: 罗火平

摘要: 经过自己的三次拜访，这个原来对我们印象很差的客户，今天终于主动打电话给我，告诉我有项目要上，请我过去洽谈。

见到S科长，我先问上次整好系统后，有没有什么问题出现，现在的维护工作如何，S科长表示满意。我然后才说现在这个项目，我出示我们产品宣传册，在自己的电脑上展示我们的产品。
S科长一再说，这个产品很不错、很全面、很专业，很多他们系统内的人考虑不到的问题，我们都考虑进去了，又问我这套系统预算约是多少。
“配置的高低不同，价格差异很大。”
S科长问：“高一点配置有哪些？”
我按我们所做过的最高配置的项目简单介绍了一下。S科长一直说这样做好，很好，领导们就喜欢这些东西，到底是专业做这一块的！叫我帮他出一个方案，做出预算，他找领导谈谈看，如果领导有一定的意向，再细谈详细的技术方案等。随后S科长指出，这肯定要招标的。我明白招标肯定是要招的，虽然谁也不能保证是我们中标，但是技术方案等以我们的为蓝本，预算是我们造，到时中标不是我们，那也只能说我们自己没有做好相关的工作。
事情谈得差不多了，闲聊之中，又谈到以前的老系统与营运商的合同快要到期了，他们想和营运商重新谈合作。老系统肯定要换成现在最新的系统（功能上差别太多），要我自己关注一下这个事情的动向，提前做一些准备工作。
这一次的拜访，我发现两个项目机会。
快下班时，我叫S科长一起出去吃饭，他怎么样也不肯，后来说请我在他们食堂吃快餐，我非常乐意。并不是乐意有人请我吃快餐，自己可以省几块钱的伙食费，而是又多了一次增进感情的机会。
过了几天，S科长主动打电话给我，说他们单位计划上这个项目，叫我去洽谈。我要好好准备一下这个项目怎么谈。
个人总结：
1．诚心帮助你的客户，总会有回报的。
2．请不了客户吃饭，那就让客户请我吃饭，因为在客户办公室之外地方，更容易拉近双方的心理距离。■
案例点评
崔建中
资深销售培训师，顾问式销售的倡导者，兼具深厚理论基础和多年实战经验，著有中国第一部顾问式销售小说《纵横》。
这是个成功案例，从案例中可以看出作者对客户的真诚。营销学上有一种说法：当一个客户对供应商不满的时候，他平均会告诉12个人。这12个人还会不断地再向外传播，就像一块巨石投入水面所形成的涟漪。除非有人出手斩断这个传播链，否则它不会自动终止。这个案例中，作者用自己的真诚阻挡了负面问题的扩展，从而最终赢得了商机，值得学习。
我们重新梳理一下这个项目的核心环节，看看作者在这个项目中的得与失。
第一次拜访：这个环节销售被当头棒喝，这种情况并不少见。案例中销售人员的处理方法是道歉。其实，在道歉之前，可以用一个异议处理的销售技巧（也是处理服务抱怨的技巧），这个技巧叫：LSCPA。
客户的异议其实包含两样东西：一是负面情绪，二是具体的问题。如果只道歉，容易忽略问题的本质；如果只解释问题，客户情绪还会爆发。所以可以这样做：
第一步L：认真倾听客户的抱怨，哪怕你知道客户的所有问题的答案，也不要打断。这是让客户出气（消除负面情绪）。
第二步S：分享客户的感受(不是同意客户的意见)，比如这样说：“及时的服务确实非常重要，因为设备一刻也不能停顿。我特别理解你的担忧。”这一步也是消灭负面情绪。
第三步C：探索问题产生的原因，询问一下最近的服务情况、缴费情况、及时程度等等，这是至关重要的一步。因为未必都是销售的错，客户有错的时候也很多，一分析，问题往往就暴露出来了。很多时候，问题清楚了，如果客户也有责任，他会产生很大的愧疚心理，这个心理是可以利用的。在这个项目中，供应商没有收取服务费，但却付出了服务成本，真诚是真诚了，但是公司也有损失。如果有这一步，也许有两全其美的方法（当然也可能确实没有）。
第四步P：在了解问题的细节后再提出解决办法，这样针对性会更强。
第五步A：和客户确认解决办法是否合适。
第二次拜访：这时，客户欠了销售一个人情。按照案例中所描述的，积累了感情，有了后继的项目。其实还有一种做法，就是让客户付出点什么，比如让客户帮你推荐几个客户。销售中有个原则：当客户要你做什么的时候，就是你要求客户做什么的最佳时机。
可能有人会说，这也太现实了吧，客户会不高兴的。其实恰恰相反，如果销售真让S科长帮他推荐了客户，他们之间的关系反而会更近一层。所谓关系，其实就是在不断发生的事情之中加强的。
第三次拜访：这次拜访最大的收获是两个项目信息，这是前期真诚对待客户的回报。我们不知道这个项目最终的结局，不过这个过程中有三点可以改进之处：
1．一开始拿出产品宣传手册直接介绍产品，风险性是非常大的。从我个人的经验来看，小项目大都死在过早掏产品上，大项目大都死在一条线上（只搞定了单个角色）。开始要做的事情有很多，最关键的是了解决策程序，了解客户真正的需求尤其是隐形需求，了解对手的情况。
2．整个过程中，S科长的个人利益没有提及，这才是项目的切入点。当然，个人利益不是指回扣之类，而是指S科长希望从这个项目中获得的东西，比如安全性、上级的赞扬等。以前的服务只是一个基础，和客户粘性还远远不够，以此为基础的销售很脆弱。
3．最后S科长没有出去吃饭，这是对客户社交风格的一种判断信号。S科长应该是事务导向型的人，迎合这样的人需要严谨的程序、有说服力的证据和足够的技术资料。这样的人其实从内心里是讨厌应酬的，不吃饭其实比吃饭效果更好，很多时候吃饭之类的事情是销售的习惯，却对客户形成了压力。■
（编辑：吴明 housy0116@126.com）

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