“踢球”踢不走客户的抱怨

身为业务人员，一般都练就了“唾沫与思维齐飞，脸皮共眼神一色”的基本功。正因为这基本功，才造成很多业务人员在客户眼里都是“踢球”、“扯皮”的高手。所谓的“踢球”，意指把本该属于自己的责任给推出去；所谓“扯皮”，则是该处理的问题不做处理，放置在一边直至大事化小，小事化了为止。“踢球”和“扯皮”被很多销售人员当作一种摆脱“麻烦”的技巧，但这种技巧其实治标不治本，给市场留下隐患。

“踢球”、“扯皮”的产生

“踢球”案例
经销商：“小王啊，我这个月的费用怎么比上个月少了呀？”
业务员：“李老板，你这个月虽然销量比上个月多，但是市场基础比以前差了，公司的检查人员前些日子过来检查市场，把你这边的情况反映给了总部，总部领导直接打电话给我上级领导，要扣除你这个月的所有费用。还是我积极与领导沟通，才只扣了一部分以作惩戒。”
经销商：“公司这样，我做市场还有什么意思？销量越多，费用越少，钱都给公司挣了，让我喝西北风啊？算了，实在不行，我还是考虑下别的厂家吧。”
业务员：“老李呀，你别激动，事情总要一步一步来的嘛。公司查到了你的问题，肯定是要表态一下的啦，至于费用的问题，你放心好了。我这个月和省区杨总打个电话，让领导亲自来你市场看看，你也趁机把市场整改整改。领导看到你市场表现好，下个月费用肯定会增加的嘛。”
问题背后：真实情况可能是经销商不配合业务人员的工作，业务人员要求公司扣除经销商的部分费用以作惩戒，方便自己开展下一步的工作。然而，真实情况却不能够让经销商知道，所以就把球踢给了公司所谓的检查人员，将自己脱身事外。
“扯皮”案例
经销商：“张经理，我这个月销售压力特别大啊，竞品在市场投入的资源越来越多，而我们公司资源不仅比以前少，价格还在上涨，这让我怎么做市场啊？”
业务员：“老王，你要对公司有信心。虽然竞品投入的资源多，这不正说明了他们害怕嘛。再说了，你手上就这么一个牌子，好不容易弄出了点成绩，不好好做怎么对得起自己呀？”
经销商：“话是这么说，可我也不能老是赔钱赚吆喝啊。公司这些年确实发展得比较快，前些年我确实也挣了那么点钱，可现在不同啊，市场环境已经变化了，公司却还是老一套，你让我们怎么办呐。”
业务员：“老王，你是知道的，你现在放弃，是要损失很多钱的。你还不如再努力一把，把这段时间熬过去，说不定明天就是艳阳天呢。这样好不好，我下个月去老李那里，他那边也反映竞品投入特别大，我去了解了解情况，回头两方面看看，如果真是那样，肯定要上报公司，申请资源进行市场投入的。”
问题背后：经销商开口向业务人员要费用支持或者要求业务人员进行资源投入的倾斜，业务人员不能够满足经销商的要求，只好顾左右而言他，并将事情范围扩大，找到更大的空间来化解经销商的招数。这种“扯皮”方式，是业务人员和经销商打太极的常用招数。
经销商与业务人员之间的沟通，往往局限于费用和资源投入的拉锯战，而少有涉及如何通过客户内部经营体制的改善、市场运作模式的提升、团队建设的重视等业务技能来提升业绩表现的。虽然业务人员使尽全身解数，化解了经销商的各个疑难杂症，但却难以留给经销商一个负责任、懂市场的专业形象。所谓“治标不治本”，便是如此了。
实际上，经销商大多时候也只是心里苦闷，做市场的难处公司不体谅，还天天安排个业务员在这里添堵。这个月还差多少就完成任务了，那个品项如果完不成会损失多少返利啊，市场基础做得不好啊，等等，只要见到业务员，种种烦恼就会涌现在经销商的脑海里。在无法给到经销商切实帮助的情况下，业务员的任何说辞都会被经销商曲解为推卸责任、忽悠客户的行为，时间长了，难免会在经销商脑海里留下“踢球”、“扯皮”的印象。

“踢球”、“扯皮”的修正

其实想想，觉得挺“杯具”的。身为业务人员，心思并没有放在客户身上，精力也并没有投入到市场中去，很多时候，我们所思考的，是如何利用公司给予的资源去忽悠客户完成各种各样的销售指标；我们所在意的，是今年如何在自己所负责的区域做出一个甚至多个亮点；我们所追求的，只是自身在企业中的发展，而非客户生意的成长。由此看来，要想改变业务人员在经销商眼里的“踢球”、“扯皮”现象，需要业务人员转变自身的角色定位，从厂家管理人员变身为经销商顾问人员，协助经销商进行生意规划和管理，教育经销商要从厂家的角度来思考问题。具体该如何做，以下有几点建议，供大家参考。

首先，要让客户意识到，业务人员是协助客户进行生意管理的，是客户的眼睛和延伸的手臂。有了业务人员，客户便可以知道厂家下一步的生意规划，也可以从业务人员嘴里了解到外面市场上的点滴风雨，方便客户做出正确的决策。当然，业务人员自身要熟悉公司的各项基本政策，也需要对真实的市场情况有所了解，只有这样，才能够根据实际情况，提出一些让客户产生认同的意见和想法，从而让客户主动按照公司的要求做市场。
“踢球”案例修正
经销商：“小王啊，我这个月的费用怎么比上个月少了呀？”
业务员：“李老板，这个月的费用确实是减少了。就这个事情，我已经和上面的领导吵了几次了，但是领导死活不同意追加费用投入。我找了公司的财务，告诉他们你这个月的销量比上个月多多了，费用应该要多才对。可财务给我的答复是，总部检查人员通过对你这边市场的查访得知，公司给予你的费用并未投入到市场上去，所以才知会财务暂时扣除你的一部分费用，以示警告。上面领导也说了，等你把市场整改好了，扣除的费用还是可以还回来的，而且说不定你还能得个市场基础模范奖呢。”
经销商：“哦，这样啊，好像上次有个业务员也和我说过，有人来查市场了。不过，公司老是这样，也不好啊，有些市场确实不太好做，公司给的费用又少，不可能面面俱到呀。何况现在竞品又积极地做市场投入，我压力很大啦。”
业务员：“老李呀，现在做市场确实不容易啊。你不知道，老孔都给我打好多次电话了，他那边竞品疯狂地在做投入，准备打造样板市场。上次公司来人检查，看老孔的市场基础那么差，脸都绿了，二话不说，就把费用给扣掉了一半。因为这事，老孔都快急哭了。上次我和杨总去老孔那边，好不容易才安抚下来。下个月，杨总打算针对竞品，开展一些活动，给客户多争取一些费用，争取早日完成任务，才好多挣钱啊。”
问题背后：同样的问题，换个角度出发，经销商得到的信息反馈是截然相反的。
其次，作为业务人员，要做到熟悉客户，熟悉市场，还要熟悉人性。记得这样一句话，“生命中的任何时刻，都不要做负面意义的链接”，因此无论客户的出发点是什么，一定要设法往好的一方面进行引导，这样做可以避免客户产生负面联想，而且有助于话题往积极乐观的一方面发展。
“扯皮”案例修正
经销商：“张经理，我这个月销售压力特别大啊，竞品在市场投入的资源越来越多，而我们公司资源不仅比以前少，价格还在上涨，这让我怎么做市场啊？”
业务员：“老王啊，你说的都是实情，公司也很清楚这个事情。随着原材料成本的上扬，公司的经营成本大幅度上升，不提价不行啊。客户与厂家是鱼和水的关系，大江变成小溪流了，鱼儿的生存空间肯定也小了。虽然竞品在做投入，但是你这里的基础好啊，客户都认可你的产品，认可你的销售团队，而且你最近的销售不也稳中有升嘛。”
经销商：“话是这么说，可我也不能老是赔钱赚吆喝啊。公司这些年确实发展得比较快，前些年我确实也挣了那么点钱，可现在不同啊，市场环境已经变化了，公司却还是老一套，你让我们怎么办呐。”
业务员：“其实公司已经做出了很大的改变。我们最近新切换了营销系统，对市场信息的反馈和处理更加及时、有效，供应链的运作效率也大大提高了，今后客户的订单满足率肯定会有很大的提升。尽管目前的经营成本有些高，利润率比较低，不过总的销售额大了，利润也还是蛮可观的。另外，公司今年不还是有个超量激励嘛，只要你的销售额超出了公司制定的任务量，公司还有一笔奖金给到客户的。”
问题背后：针对客户的疑问，每个答案背后都隐藏着客户的收益，客户自然乐意接受。
话题聊到最后，好像很多问题都出在业务人员身上——客户真实的想法看不明白，客户身上的优点发现不了，市场状况了解得不够透彻，等等。经销商有问题吗？有的，只是经销商的角色我们一般改变不了，比较容易改变的是我们自己。所以这最后一点要说的，就是如何进行内功的修炼，通过提升个人素质和工作技能来赢得客户对业务人员的尊重。其实，业务人员和经销商都在为着共同的目标努力，这一点共同之处是最需要开发的，凡事从这一点出发，无往而不利。
综上所述，要做优秀的业务人员，我们要设法杜绝自己在客户眼里的“踢球”、“扯皮”印象，只有在客户的信任和口碑积累中，才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。■
（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

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