扶起倒下的渠道“多米诺骨牌”

在危机发生后，可采取以下措施来恢复甚至提升企业、品牌及产品与农民用户的关系：

第一，端正态度，担负责任。在危机化解过程中，解决问题的态度与行为要处处体现对农民用户负责，争取农民用户的理解与同情，推卸责任或找借口往往会把事情搞得更糟糕。

第二，及时沟通，消除误解。通过媒体或其他途径及时与农民用户进行沟通，给农民用户以足够的知情权，尤其因农民用户个人原因或假冒产品引发的危机，就更需要消除农民用户的误解，这也是对农民用户最基本的尊重。

    第三，制定标准，合理补偿。向因购买并使用产品而带来伤害或损失的农民用户提供经济补偿及精神赔偿，当然补偿要得到农民用户认可，并且一定要有依据、有标准，而不是以花钱免灾、息事宁人的态度去处理危机。

    第四，接受退货，积极整改。积极为农民用户退换问题产品，并即时从售点撤换、封存问题产品。同时，要积极查明问题产品的“问题”所在，进行整改，积极、快速推出完全符合质量标准产品。

    第五，教育示范，以誉为本。在各终端展卖点展示有关企业、产品的各种合格证件，尤其近期委托权威部门开展的最新检测报告，并利用终端促销员的力量，在终端进行产品宣传教育。

    第六，建立体验，强化认知。开展农民用户体验活动，向遭遇问题产品的农民用户或典型农民用户提供产品体验、生产环境体验等活动，进行大型活动公关，通过亲自体验消除误解。

经销商关系重建

危机出现后，经销商是很“遭罪”的，尤其农资厂商在区域市场没有设立分支机构的情况下。终端商可能要找经销商，无论危机起源是否来自终端，同时经销商也会成为政府相关部门、消协、新闻媒体眼中的焦点，因此农资厂商要全力分解经销商的压力，而不是单纯地躲在幕后。

农资厂商为牢固“捆绑”经销商，可考虑采取下述措施：

    第一，承担责任，彰显信誉，对于发生在区域市场的危机，农资厂商要敢于实事求是、承担责任，提升信誉度，而不是把责任完全推给经销商或者不发言、不表态、不沟通。

第二，合理评估，赔偿损失。对确属产品问题或厂方原因引发的危机，并给经销商造成了损失，可考虑给予经销商适当的物质或经济补偿，给经销商一个“心理平衡”。

第三，积极扶持，多方沟通。采取多种措施，帮助经销商重建关系营销环境，包括农民用户、新闻媒体、政府部门、行业协会、农民用户等社会关系，给经销商创造一个“重新开始”的良好氛围与经营环境。

第四，积极竞争，以防外患。在危机中注意帮助经销商保护区域市场，最为重要的一点是在危机未得以化解期间，不要被竞争对手“钻空子”而乘虚而入，如传播流言、离间终端商与经销商关系、大举开展广告促销活动等等，农资厂商要有解决措施与应对预案。

第五，推出新品，持续经营。针对危机中的问题产品，积极推出合格的产品，在产品资源上向经销商提供积极的争持。

    第六，促销跟进，重建市场。在危机过后，提供更为强势的政策支持或促销支持，快速恢复产品销量，这更有利于重树经销商信心。

终端商关系重建

在产品危机出现后，终端商的反应几乎是很一致的——下架、返货，或者产品被政府执法部门就地封存。如果在危机化解后，农资厂商欲让终端商痛快地重新把产品摆到货架上，建议取以下措施：

    第一，积极沟通，争取理解。及时与终端商沟通事情真相，在非常时期农资厂商要协助经销商来做好这件事情，以示厂方重视，取得终端商的理解。

    第二，推出新品，验明正身。如果产品确实属于问题产品，那么有必要提供合格产品或推出替代新品，并提供最新的、权威的生产、质保等证件，以及行业市场准入证件，等等。

    第三，承担责任，赔付损失。承担应该由农资厂商负责的经济责任，诸如有些终端在销售服务上，遇到顾客投诉时采取“先行赔付”，如果存在这种情况农资厂商也要把赔付资金尽快支付给终端商。

    第四，有效安抚，消除障碍。妥善处理农民用户关系，没有遗留问题。如果个别农民用户继续到终端商或政府部门、媒体、消协投诉产品或厂家，即使产品没有问题，终端商也难于把产品重新上架，终端商不会为某一单品或某一厂家而挺身涉险。

    第五，促销扶持，和谐关系。在危机事件后，积极提供有效的终端促销支持，通过政策性支持，拉近关系、恢复销量，用业绩说话，更有利于巩固合作关系。

可见，危机来临时，农资厂商要变“墙倒众人推”为“树倒众人扶”，这就要求农资厂商系统、缜密、快速的危机公关，做好各种社会力量的“安抚”工作，保持良好的关系营销环境，这对于“灾后重建”大有裨益。

（编辑/惠永生 huiyongsheng3210@126.com）

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