听音识人：电话销售读心术

四种性格类型的顾客

目前，性格分析的主流观点是把人分成四种基本的性格类型，即：完美型、力量型、活泼型与和平型。
如果有一栋房子起火了，面对大火，4种类型的人会有不同的反应：
完美型的人会思考：是什么原因导致起火的呢，是电短路还是吸烟引起的？（想清楚了再行动。）
力量型的人会行动：立即关掉电闸，马上用灭火器扑火。（先开枪，后瞄准。）
活泼型的人会大叫：不得了啦，失火啦，失火啦，快来救火啊！（先引起大家的注意再说，其他的都是次要的。）
和平型的人会旁观：反正有人报警的，消防队马上就到了，不要急嘛！（你急，他不急，反正天不会塌。）
人总是很复杂的，往往都是两种类型，甚至三种类型的复合体。但是，这些消费者面对销售人员时，往往会有不同反应，显露出主导型性格，被成功“俘获”。

听音应对术

在电话销售中，不同类型的人都有不同的习惯反应，电话销售人员可以听音识人，一一应对。

1．应对力量型客户
电销员：你好！请问是王总吧？（称王大哥更好。王总太平常。）
客户：哪里？（客户语言较生硬，声音大。）
电销员：王总，你好！我是武汉一家服装公司的李……
客户：什么事？（客户直接打断电销人员的话，说明没有耐心，偏力量型！）
电销员：王总今年生意做得还好吧？（电销人员想客套一下，绕一个圈子，然再回到正题上。减分！）
客户：我没时间跟你闲聊，啪！电话挂断 ……（客户语言直接，迅速挂断电话，不怕得罪人，没有耐心。典型的力量型主导！）
力量型客户的性格特质中最重要的是强势、主导。跟力量型的客户在电话中沟通，销售人员要顺势而为、学会倾听。
正确的应对是：
电销员：王大哥，你好！我是武汉一家服装公司的李××。
客户：什么事？
电销员：王大哥，你好！我们品牌要发展一个重庆市代理商，你有兴趣没有？（直接表达来电意图，直接问客户需求，简洁有力。符合力量型客户的语言模式。）
客户：什么牌子？（客户询问品牌，很干脆，有戏。）

2．应对完美型客户
电销员：你好！请问是刘姐吧？（称呼更有亲和力，加分。）
客户：你是哪位？
电销员：刘姐，你好！我是广州一家服装公司的，我姓陈，你叫我小陈就可以了。（“小陈”有示弱的表示，可试探客户的反应。）
客户：你是做什么牌子的？（客户喜欢问，是爱思考的表现，完美型特质较明显。）
电销员：你好！刘姐，我是做××牌子的。你今年有增加牌子的想法没有？（直接切入。）
客户：你在哪里知道我的电话号码的？（追问号码来源，确定是完美型主导的特质。）
电销员：呵呵，刘姐你问得好呀，因为你的服装事业做得比较成功，为人也很友好！你也知道，天下服装一家人嘛，所以，认识刘姐的朋友还是比较多的，呵呵！（赞美客户，为客户带上一顶“为人也很友好”的帽子，使客户不好意思挂电话。加分。）
客户：你们这个牌子没有听说过，做几年了？是新牌子吧？（“几年了？”，说明客户关心数据；“新牌子吧？”，说明想到的偏忧郁消极的一面，毫无疑问，该客户是完美型主导。）
……
完美型客户最喜欢问问题，喜欢精确的数据说明，比如你们的品牌哪里做得最好？每年可以做多少？全国有多少客户？销售人员有足够的耐心，才能真正攻坚完美型性格的客户。

3．应对活泼型客户
电销员：你好，请问是张大哥吧？
客户：你是哪里呀？（语气和蔼，亲切，有活泼型的感觉。）
电销员：你好！张大哥，我是河南郑州做女裤的，我叫王平。叫我小王好了。
客户：呵呵，王经理，我是做四季装的，不做单品啊！（电话气氛较好。有活泼型喜欢表现的特质。）
电销员：是的！张大哥，听朋友说你四季装做得比较好，为人也很大气！ 如果你再增加一个单品的话，我相信你会做得更好！（跟客户同步，认同客户做四季装的成就，并鼓励、相信客户的能力能做好单品。加分。活泼型性格的客户的自信是别人给的！）
客户：呵呵，你在哪里知道的我的电话号码的？（好奇心重，典型的活泼型！当然，完美型的客户也会问这个问题。）
……
活泼型客户乐观、好表现、喜欢说话、热情，特别需要别人的肯定和赞美。“拍马屁”（PMP）就是与活泼型客户最好的沟通方式。

4．应对和平型客户
电销员：你好！请问是赵大哥吧？
客户：是啊。（客户反应慢，声音平淡，不愠不火，偏平稳。）
电销员：我是杭州××公司的，我姓钱，你叫我小钱就可以了。
客户没有声音。（客户在听电销人员说话，不讲话。）
电销员：我们品牌在你们苏州还是一个空白市场呢，我们想找一个合作伙伴来做我们的品牌……（表达清晰，没有问题。）
客户依然没有声音。（客户不说话，喜欢听人讲话。和平型客户的典型特质。）
电销员：我们品牌是一个设计师品牌！赵先生，你好！？你听得清楚吗?
客户：你说嘛，我在听！（客户很淡定！典型的和平型客户。）
……
和平型的客户性格比较平和，不太爱说话，喜欢当听众。电销员在沟通中，适当提问与客户互动，更有利于挖掘客户的需求。此外，和平型客户一般来讲比较缺乏主见，因此，需要增强客户信心，鼓励客户下决定，把销售工作向前推进。

编辑 冯华魁1301446679@qq.com

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