消除客户负面情绪的“噪音”

“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌，挺好的”、“今年的预算已经用完了，明年再说吧”……拒绝和挑剔无处不在，“噪音”困扰着前方勇士。特别在市场导入阶段，“噪音”更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手，就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了销售生涯。

“噪音”下的潜台词

客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现，它很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要发现其感性的根源，然后予以解决。
同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向：“你们产品质量怎么这样差呀”（其实故障在合理范围内，只是心存不满）；“上次你们的维护是怎么搞的”（我因此受了批评了，你们这么搞让我很难做，或者想提醒你“别小看我的存在”）；“我们不要”（凭什么要用你的）；“我们一直用A品牌，挺好的”（A公司和我们关系好）。
俗话说：“听锣听声，听话听音”。当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是“我现在很烦，不想理你”，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你”，这就需要你根据当时情况细心体会。
从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。

屏蔽“噪音”的干扰
 
“宁信其无辜，体会其善良本意”是处理销售噪音的金律（Golden Rule），其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。
由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。

1. 忽略过激言行
人很容易受到情绪的左右，特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等行业，所以，销售人员的自尊需求普遍比以前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。
因此，销售人员需要努力从心里忽略过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。

2. 倾听
从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值的是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重、可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？
事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息——了解到底发生了什么，到底问题在哪里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

3. 换位思考
“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反，甚至辨不清敌我。
换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而与其达到心领神会的效果；另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。
如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。

4. 迎合
人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”。所以即使他当时或事后认识到你是对的，但如果你当时反驳了他，你留下的仍是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。
迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。
其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。
而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。

5. 说出真实感受
虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无济于事。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。
例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”
通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。
通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个“灭噪”过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。■
（编辑：袁航 market@vip,sina.com）

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。