什么顾客在光临我们的门店（下）

“左青龙、右白虎”的风水学说在门店选址中的比附，其实暗含着对顾客微妙心理的把握。

顾客流动方向
由于便利店对于区位的高度要求，我们再来回忆一下上次出现的该便利店地形图——假设该便利店店长将针对各种方向上的客流情况进行调研：
针对图1地形，实地调研数据如下：
说明：根据该家门店的地理位置和周边的交通情况，将顾客来源方向分为四类：由南向北、由北向南、由西向东、跟大厦有关等四个流向。
由表1可以看出，由南向北的人流占绝对优势，为52.5%；其次为由北向南的人流，占27.6%。一般而言，一条道路两侧的人流不会同样多，并且一天的不同时段人流也会发生变化。便利店在选址时，要选择在人流多的一侧。根据我观察，在路对侧的人很少会穿过马路，来便利店购物。
由南向北的人流可再进一步细分：其一，购物后又返回到XX二路方向；其二，购物后沿YY南路北上；其三，购物后向西进入ZZZ路；其中以前两者为主。根据此流向特点，如果该家便利店的位置由EE大厦的东北角南移到东南角，并把出口直接面向交通主干道XX二路，这样调整后的便利店就位于十字路口，两面临街，这样调整后的区位是一种最优区位。
不过，EE大厦的第一层的东南角已被其他底商所占据，可能属于区位的不可得，便利店在选址时往往遇到这种情况。
在遇到区位不可得时，零售商有几种可选的做法：（1）放弃在这个位置开店计划；（2）跟先占据者进行谈判，争取获得最优区位；（3）在最优区位附近选择一个位置。值得注意的是，对后两种做法要综合比较成本和收益，因为往往会“差之毫厘，失之千里”。
姚城：如果可以以较小的代价换取最佳区位，当然是比较理想——不能选择最佳区位，可能造成顾客数不足，而影响销售。那么在区位不变时，从具体运营角度，我们应做些什么？
1.赢取固定顾客，争取顾客的重复购买。一般通过有差异化的自制食品和更细致的顾客服务来赢取更多的固定顾客，7-11是这方面的高手。
2.店铺标志更加明显，夜间务必保证店招灯的明亮，以吸引较多的顾客的注意力，增加新顾客的机会。
3.高峰点销售最大化：由于销售集中在三个高峰点的人数是整体的25%，因此如何在高峰点销售最大化是关键。运营关键是：保证三个高峰点商品数量充足，不缺货；高峰点避免配送收货；保证自制食品的新鲜度；在三个高峰点推出促销商品以增加客单价。
朱新城：我没有实地勘察过该店，但从图上看，如果不能谈下最佳店址，我并不同意“（3）在最优区位附近选择一个位置”（轻易放弃对商业运营者也不太可能）。选址中讲究金角银边，在EE东北角也未必不是好位置。如果移到EE大厦东南角店的旁边，肯定是在“银边”上，在靠街方向，租金很贵，客流也不敢保证，则利润率难以确定。
进而，这里还有个关键：该便利店的门开在什么位置？
我建议：门的位置最好是在A。如果按照调研所说：从南到北人流占比超过50%，那么我们可以把这算作主人流。在选址风水中对方位的定义是：左为青龙，右为白虎；而且选址也要追求“背山面水”，在商圈里，一般大厦被看作“山”，客流被看作“虚水”。进而一个突出的法则是：店铺的门一定要逆向于水势，才能保证人气。
对于该便利店来说：主客流在西边，肯定要选这边，因此放弃C和D——尽管D也是好门位，但它面向的并非主客流。而从店内看西边，主客流由右向左流（从南往北），这叫“白虎水”，以逆水法则就是：“以青龙门迎白虎水”。那么店门一定是开在A点，而非B点。
这里说是风水，其实暗含对顾客微妙心理的把握。举个小例子：如果该便利店在B处设玻璃窗，陈列花花绿绿的饮料或其他商品，那么南来顾客必定先看商品，从而产生冲动立刻进店。但如果B处是门，A处是陈列，假如街对面还有对手的便利店，则夏日里懒洋洋的顾客可能放弃回身购买的冲动——“街对面也有，顺路去那买吧”。
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对本调研的延伸说明
文/姚  城
以上调研只是店长们在深入了解顾客需求时，所作的持续性调研中的一个。总体说，郭先生设计的这位调研者（模拟店长）是比较认真和细心的——在店外花上一天收集数据，并进行初步整理分析，这并非一件容易的事情。而且可以看到，该调研的数据对门店今后的经营和改进是有相当重要意义的。
当然，所有的本土店长在进行顾客分析时，都不可能一下子达到完美的程度——这是个不断丰富经验的过程，而且对顾客的理解也并非一次调研就可以完成——如果某店长在调研后利用改进措施提高了销售绩效，千万不可沾沾自喜。要知道，还有更多的调研内容和顾客需求等着你去了解！通过邓晓东先生的指导，我们知道了一个非常重要的法则：往往经营制胜的规律是隐藏在长期数据之中的，需要你坚持不懈地去挖掘和体会。
整个渠道各个环节的商人都在争夺一种能征服其他人的“权势”，如果你有，那就可以从上游或下游商人那里要求更多的回报——好店址、对顾客需求的了解和把握，以及持续的运营改进，这就是零售商的“权势”所在。而在开店后，掌握顾客情况就是最大的“权势”！对顾客行为数据的收集时间越长，分析越深入，面对供应商的“权势”也越大。
那么，门店在哪些时候要开展顾客调研？这就是当你（或你公司）——
* 决定在区域内扩张市场，如增开分店时（一般公司要求当地门店进行初步调研）；
* 发现您的商店客流量不多，生意额下降时；
* 发现顾客对您商店的忠诚度不高，只是偶尔光顾并且客单价很低时；
* 发现货品不受欢迎时；
* 想了解您的商店在顾客心目中的形象时；
* 想了解您的竞争对手的概况和您所面临的竞争时；
* 想了解所进行的促销活动是否达到预期效果时；
当您管理的门店碰到以上情况时，可以通过定性或定量的市场研究方法，帮助发现问题所在，并立即改进你的商店的营运体制，发现潜在的机会。
本文主要是采取定量的研究法，但讨论者们则使用了很多定性的调研结果——例如对于门店装潢或陈列吸引力的调研，就可以用定性的访问方式。关于定性和定量，两种方法在使用时是有区别的，请店长在调研中自行体会。

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