|
具体来说，首先，在销售网络的布局上，一线市场和二、三线市场实行差异化运作，一线市场建立自营专卖店，二、三线市场利用经销商或代理商的资源建立专卖店，自营专卖店主要以展示和客户体验为主，而核心区域外的专卖店既承担展示体验功能，又承担销售服务功能。其次，充分发挥设计人员的效能，根据区域大小和市场容量，系统规划设计人员的数量并合理调配他们，当客户对接点确定后，要及时明确对接责任人，确保客户服务的一致性。最后，根据目标客户的不同需求特质提供不同的产品组合，将产品作为系统解决方案的一部分，通过服务把它和客户需求嫁接起来，借助专业化的售前服务挖掘顾客的购买潜力。
售中供应与安装服务
售中环节与消费者的接触最为频繁，在很大程度上影响着消费者对品牌的认知，无论产品还是服务，这一环节都要求品质与专业。如此一来，厨电企业一方面要建立规范的供应链管理体系和全面的质量管理体系，加强原材料的采购、生产、配送等各个结点的全程质检监控，有效控制产品品质问题产生的“蝴蝶效应”，从而在源头上控制住服务成本；另一方面，在安装操作上实现标准化、专业化作业，严格执行安装培训流程与科学的人员考核激励体系，确保在制度层面调动服务人员的积极性，最终给客户带来预期甚至是超过预期的结果，赢得客户的尊重和认同。
售后配套服务与快速响应
无论哪个行业，提供售后服务都要比制造产品更加复杂，厨电行业也不例外。售后服务不仅需要企业部署零配件、人员和设备，还要建立完善的服务网络，与销售网络不同，售后服务网络要求既能支持企业过去销售的所有产品，又能支持目前生产的产品，由于每一代产品的零部件和供应商各有不同，因此，服务网络管理的库存数量常常是制造部门的20倍。另外，对售后服务人员进行专业培训、售后服务网络运作的市场环境波动较大等因素也为厨电企业管控售后服务网络带来了不小挑战。
通常，企业会通过备件、维修站以及现场工程师等实体资产来满足顾客售后服务的需求，但和工厂不同的是，企业无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。为了提供优质的售后服务，厨电企业可以参考以下几个方面。
第一，将打造服务网络体系作为营销体系“双网建设”的一部分。毫无疑问，服务网络体系的建设无疑会大大提升产品服务的效率和质量，同时通过零配件的规划布局，实现资源的有效利用和规模效益。
第二，构建售后服务供应链体系。厨电企业应该规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链，通过资源网络向客户提供服务型产品。这个资源网络要连接起材料（零配件），人员（工程师、呼叫中心人员、库房和仓库人员以及运输人员）和基础设施（材料运输和存储设施、维修设备、运输系统、信息系统以及通信系统）等各个要素。
第三，完善售后服务组织架构。明确售后服务部门在企业整体运营中的功能定位，让其成为企业售后服务供应链的核心运作部门，对接生产和销售，形成售后服务供应链与生产供应链的无缝连接。
第四，确立售后服务的赢利模式。售后服务部门作为增值创收部门应该进行独立核算，在企业统一的战略规划下，释放其经营自主权，逐步强大其在同一品牌运作下的服务功能，与销售体系相呼应。形成良性循环。
第五，明确绩效监控和奖罚机制。企业必须监控服务供应链的运行情况，通过外部客户满意度和内部运营成本管控两方面来考核和监督，对于客户服务采用海尔服务体系的“跳闸机制”，促进售后反馈执行效率，确保服务质量。
编辑：王 放 fangwen118@126.com 更多资讯请关注销售与市场微信公众号。  责任编辑: 赵艳丽 责任校对: 肖亚超 审核：徐昊晨 免责声明：本网部分文章来源于第三方平台，不代表本网观点，如有侵权请联系我们删除！ |
销售与市场官方网站
( 豫ICP备19000188号-5 ) 
GMT+8, 2024-5-13 19:52 , Processed in 0.038356 second(s), 20 queries .
Powered by 销售与市场网 河南销售与市场杂志社有限公司
© 1994-2021 www.cmmo.cn
