客户俱乐部运营与烟草消费者行为研究

●客户体验活动

    客户俱乐部定期可组织客户体验活动，并邀请广大消费者参与体验活动，通过开展新品卷烟品吸会、真假烟鉴别讲座、品牌知识宣传活动等，让企业与消费者更近的接触，加强了解和沟通。

客户服务功能

针对不同类型和级别的客户提供差异化服务已成为当今市场主流。在银行里普通业务客户排队等候叫号，手持银行“理财金卡”的客户有专门的理财咨询顾问为您提供个性化服务。当旅客在机场等候安检的时候，中国移动的VIP客户则可以安坐在特设休息厅享用中国移动免费提供的咖啡和茶。

客户俱乐部内的服务功能是对消费者提供个性化、差异化、多样化的服务，真正满足消费者需求，其功能包括基本服务、个性化服务、VIP服务。

●基本服务

    基本服务是指针对所有卷烟消费者所提供的服务，包含目前烟草商业公司客户服务中心对消费者所提供的一切服务项目：产品信息咨询、品牌咨询、卷烟质量问题咨询、卷烟购买指导等。

●差异化服务

差异化服务是指为部分高级客户（例如所有金卡级以上）提供快速、便捷的一对一人工服务。通过在800免费客户服务热线中增设“VIP服务专台”，集中优秀客服代表针对该类消费者的基本信息及特征，主动为其提供专业、周到的服务，同时对该类消费者可开展一定的客户关怀活动。

●VIP服务

VIP服务是指针对消费能力较强的高端消费者（例如设定为钻石卡级别以上）所提供的优先服务。客户俱乐部的运营其实质是关系营销，提升对高端客户的服务既有利于维持烟草行业的高端消费者，又能促进高档卷烟的品牌培育。

目前设想对该类客户提供的VIP服务是卷烟预定服务。当遇到结婚、喜庆等特殊事件而市场供应量紧张的情况下，VIP客户可通过800免费客服热线采用电话预订的方式优先在直属门店购买到其需求的卷烟。使用呼叫中心平台进行电话预订具有一定的便捷性，同时通过平台进行信息处理传递及监督管理，也能保证卷烟预定服务的合理性和公平性。

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