1111用服务拼市场

对市场终端格局的把握与认识，非当地代理商莫属。作为化妆品产业链条里承上启下的中间环节，代理商的作用意义甚大。

随着品牌竞争的白热化，吉林省的代理商也争相行动，以“服务细致化”为重点，抢占市场份额。《化妆品观察》此行吉林，拜访了两家吉林省的优质代理商长春海纳化妆品有限责任公司和吉林有华商贸有限公司，探寻吉林代理界做精服务的“细节之道”。

                                  重在细节

与全国大多丸美的代理商一样，长春海纳化妆品有限责任公司也是首批跟随丸美品牌的转型正式切入日化线，除了代理丸美和春纪，海纳旗下还运作韩后、伊贝诗、诗婷露雅、爱丽等品牌。

作为吉林省的强势代理商之一，海纳总经理李蕴洲把企业做强的原因归结于：“全面发展、不留短板。”

谈及海纳12年全面发展的历程，李蕴洲特别提到了海纳几项独有的特色。

煽情的文字、精美的设计已成代理商制作邀请函的固定模式，终端店家早已对其中的“底料”习以为常，海纳不走寻常路的变邀请函为工作日志本，以此辅导终端店主完成销售工作。

翻看厚厚的一本“邀请函”，内页被规划成各种表格和工作总结形式的日志本，方便终端店主记录销售和总结店铺运营情况。而“邀请函”封底的投诉电话则直接印上了李蕴洲的手机号码。

这份创新性的邀请函，其实是由海纳员工的客户服务专员手册演变而来。

客户服务专员手册已成为海纳员工下店必备工具，里面涵盖员工的月计划、销售、培训、回款及促销目标等工作内容和重点解决问题。同时，接受服务的终端店主，要亲自写上对海纳的工作意见及建议，并署名。这样做的目的，无非是进一步督促与提升了员工的工作态度与效率，保证海纳的后勤服务工作更细致完善。

在客户服务专员手册的最后一页，员工要对一个月的工作进行系统、全面的总结，并交由品牌经理、品牌总监、副总和总经理详读并签名。海纳制度规定，每一份手册需在每月5日上交财务，还以此作为薪资发放的重要依据。

李蕴洲会亲自阅读每一份手册，关注客户反映的问题和发现工作能力优秀的人才。在阅读完毕所有工作手册后，海纳会召开管理层会议，就客户的意见展开讨论，指定责任人解决问题，并在下月会议上汇报解决。

除了独特的邀请函和客户服务专员手册，海纳是吉林省唯一一个专设人力资源部的代理商。李蕴洲透露，为了稳固团队，海纳特设“买人”制度：如果一个团队的人员流失到一定程度，其主管和品牌经理要花钱向人力资源部买人，委托人力资源部引进新人才。

目前海纳的团队构架分外勤和内勤两大块，外勤主要以服务市场为主，内勤则主抓后勤工作。为了追求服务精细化，海纳单独成立了接单部门，受理订单业务。谈到接单部，李蕴洲特别提到两个服务细节：海纳规定每个接单员在记录客户订单要求的同时必须再次复述，确定无误后方可下单。对于缺货的客户需求，需列表记录，并在到货的第一时间通知客户并发货。

“管理就是要抓细节，细节工作做得不到位，是很难留意并理解海纳的做法。”李蕴洲如此强调。

                          以“点”为中心

有华商贸最早是以专业线见长，2009年才正式切入日化线。作为吉林日化线的后起之秀，有华商贸总经理杨哲一直以“用更多的精力去思考，用更多的时间访终端”为信条来运作旗下珀莱雅、创美时、悠雅、尚惠等终端品牌。

有着丰富的专业线运作经验的杨哲认为，代理商需要找到符合自身定位的点，一切工作以“点”为中心，方可做精市场。

而有华的“点”正是管理和活动。

在前不久的有华春季战略发布会上，杨哲提出“有华商学院“的概念，致力为终端店铺培养管理人才。

杨哲透露，通过频繁的走访市场，他发现终端店普遍遭遇中间团队力量薄弱的瓶颈，店长级别的管理层仅会简单的管理，活动策划和运营能力欠缺，导致店铺经营不稳。

了解终端所需后，顺势而为的杨哲提出打造一季一期的“有华商学院”，并对症下药的聘请专家从店主经营思路、店长技能、BA销售三个方面为不同的学员区别授课。

同时，杨哲也大胆地抛弃了代理界惯用的活动复制模式，提出了“一会一议”的活动概念。

终端护肤的竞争已经进入白热化，每个品牌都在通过频繁的活动蚕食市场份额，“被活动”的终端店常常折腾得精疲力尽。

“为了活动而活动、缺乏沟通和了解，千篇一律的复制都是代理商陷入的活动误区在竞争的压力下，店主和店员也都越来越紧张和迷茫，身处这个关键时刻，代理商和终端店更需保持清醒和冷静。”杨哲认为，一会一议的模式通过对活动的层层剖解，清晰地告诉店主我们的共同目标是什么。

为了达成双方的共识，在每一次活动之前有华的策划部会和终端店商讨活动的大致思路，充分了解终端店对活动的期望，再结合终端的自身特点，从美誉度、知名度、纳客度和销量等细节上打造完美的促销方案。“对于会员稀少的终端店，有华会制定拓客与销售相结合的方案。而那些规模较大，会员忠实的店铺活动重点则是提高客单价。”

“活动结束，店铺的整体实力得到提升，员工的荣誉和归属感增强。”这是杨哲孜孜不倦追求的愿景。