圣元乳业“致死门”的危机公关启示

权威证实，借力媒体
过去，很多企业在危机出现后，往往采取的方式或是自己为自己辩解，或是以企业一己之力为消费者澄清事实，或是只重视所谓的大媒体、大政府而忽略当地媒体、政府力量。
然而，在此次事件中，圣元采取的方式却有所不同。
一方面，圣元声称自己的产品没有问题，并于1月12日通过公司网站公布企业《20111112BI1批次出厂检验报告》，显示该批次奶粉根据GB10765-2010检验出厂检验所列所有检验项目检测结果均为“合格”；
另一方面，圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构来为自己验明正身。但与其它企业不同的是，在解决此次事件时，圣元积极依靠当地媒体和政府还原事件真相。在随后第三方检测结果出来后，圣元乳业首先选择的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告的两种形式，借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实。
可以说，该事件的澄清依靠当地主流媒体、借助当地工商局局长的声明以及当地政府发布的公告的处理方式，一方面展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则，另一方面，相比较其他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地媒体和政府的支持，圣元无疑选择了更明智更有效的方式，圣元此举起到了事半功倍的效果，也为迅速平息此次事件起到了相当重要的作用。

系统运行，质量为本
任何一个危机事件的存在都不是孤立的。解决任何一个危机事件，也不能只靠单一的形式。否则，在问题的解决过程中就会因为考虑不全而陷入顾此失彼的境地。因此，解决危机需要坚持系统运行的原则。
从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，到在事件调查过程中圣元的一系列声明，如圣元国际张迎和圣元营养食品有限公司客服人员的只字片言“死亡是很严肃的事情”、“孩子为什么死亡，我们还是觉得应该等政府和权威部门有一个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实地了解是什么原因”、“我们的产品都是经过检测合格才上市的”；又如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，“坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回任何产品”，以及及时公布奶粉质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态，可以讲，圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前“激素门”事件截然不同，其所采取的恰当措施都为圣元此次事件的解决加分不少，同时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。

利用趋势，适时调整策略
在此次事件的处理过程中，圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调整策略。
如在事情进展中的声明称：“我公司对同批次产品留样进行的自检完成，结果显示微生物指标全部符合国家标准。自此，加上元月12日公布的产品追溯核查结果，我公司完成了自身能够做的全部自查工作。事实再次说明，九江都昌男婴死亡事件与公司产品没有关联”。
尤其在事实澄清后，圣元及时在其官方网站公布称：“九江都昌政府在江西电视新闻发布：权威检测结果已出，圣元奶粉合格，与孩子死因无关。”并在一些其它相关媒体发布或转载，如：网易财经《工商部门为圣元正名，龙凤胎一死一伤事件与奶粉无关》、新华网《权威检测结果还圣元奶粉清白!》、新华报业网《圣元奶粉最新事件结果：质量才是硬道理》、新浪博客、大周网《圣元奶粉检测合格 婴儿死因与奶粉无关》等。这些正面文章为自己消除了事态的后续影响。
至此，圣元“致死门”事件画上一个圆满的句号。
编辑：刘鹏250886958@qq.com

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