成交“落锤”，因人而异（下）

2012-3-26 16:22| 查看: 432134| 评论: 2|原作者: 何叶

摘要: 不同类型的顾客有不同的性格特点，学会寻找顾客的心灵按钮，是导购的重要功课，也是提高成交率的法门。

情景案例：
深圳五方家居OB墙纸馆内，一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。
顾客：你们是免费安装吧？
导购：哦，先生，真不好意思！墙纸都是不包含免费安装的，不过我们会请取得专业一级证书的最好的安装师傅为您安装，每平米只要20元。
（突出产品专业安装的品质，以相对淡化安装费用。）
顾客：为什么不免费安装，人家都是有送免费安装的！
导购：是呀，木地板行业都是含免费安装，我们原来也是含免费安装的……
顾客：那为什么现在不免费安装了？人家服务都是越来越周到，怎么你们家服务越来越倒退了？你们应该与时俱进，现在什么行业不都是在与时俱进嘛！
（顾客心急口快且表达欲望强烈，不等导购解释完，就急于抢过话题表现一番。）
导购：呵呵，大哥真会说话，不但口才好，政治觉悟也高，在单位里一定是个领导！感觉和您聊天特别有意思！
（见顾客的表达欲望强烈，趁机马上转移谈话焦点，先暂停解释顾客的问题，转向迎合赞美顾客，为顾客搭好表现的舞台，营造良好互动氛围。）
顾客：领导？领导谁当不了，现在的领导不就是动动嘴皮子，拿拿笔杆子，让下面跑断腰腿子嘛！
（表达冲动型顾客得到迎合赞美，表现欲望更加高涨。）
导购：呵呵……怪不得大哥嘴皮子这么溜！简直是出口成章呀，还用动什么笔杆子！来，大哥，我继续向您汇报我们产品的具体安装事项吧！
（待顾客表现得差不多了，导购趁热打铁，机智地把话题引到产品销售的事项上来。否则，顾客可能会没完没了、喋喋不休地将话题越扯越远。）
顾客：就是，你刚才说什么来着，你们原来也是免费安装的？
导购：是呀，我们原来也是含免费安装的，只是不少顾客都反映他们自己有安装的朋友，能够帮忙安装，所以要求还是直接把价格让下来更实惠，顾客也更有选择权。所以我们公司综合考虑了广大顾客的意见后，最终决定直接让利给消费者。您看中的这款120B型号的墙纸，原来包安装的价格是每平米109元，现在直接把安装费用扣除后，只需要每平米88元了。这样，您下单时每平米就直接节省21元，相当于打了个79折，多合算呀！再说，最关键的是，您精挑细选的这款墙纸非常棒，立刻就能够让您整个家变得富丽堂皇，这个才是最重要的！大哥您说是不是？
顾客：呵呵，也是！
（有前面的欲望表现及导购的迎合赞美，顾客已被导购的一番话催眠了，导购成功落锤！）
技巧分析：
1.导购阅人术高超，清楚冲动表达型顾客心直口快、直肠子的性格特点，懂得巧妙地避免直接的挑战对抗。
2.先“迎合赞美”拉近与顾客的距离，再搭台让冲动表达型顾客充分表现。有氛围就有互动，有互动就有成交。在导购人员的层层引导下，最后轻松成交落锤！
何叶建议：抓住冲动表达型顾客最致命的得意处，多听多捧，让他们多表达，表达越充分销售就越可能成功！

强势果断型：
示弱顺势成交法

性格特征：强势，喜欢支配人，喜欢控制人；音量大、动作大，语气多习惯用命令式；喜欢说不喜欢听，注重权威，目标感明确，讲究效率，果断但有时霸道。
成交技巧：
完善准确的准备工作；
尊重、示弱、让其支配、避免不同意见和直接的对立；
简明扼要、直截了当，不拖泥带水，注重表现自己的专业形象。
强势果断型顾客由于有很强烈的个人主见，目标感明确、讲究效率、办事果断，一般不会犹豫不决。这类顾客相对于其他三类顾客成交的异议要少。导购遇到这类顾客时，需注意在整个销售过程中体现专业、简洁、不拖泥带水，并且会适时示弱、顺其喜欢强势控制人的性格特点让其支配。这类顾客遇上自己中意的产品多会自己主动成交。

情景案例
沃尔玛超市，一位中年男性顾客快步走到保健品区询问导购人员。
顾客：你们这里有没有适合抑郁症人吃的保健品！
（没有自我浏览产品，直接询问导购，初步判断顾客做事果断、直截了当。）
导购：有呀，是自己吃，还是送人？
顾客：当然是送人，我这么健康，从来不吃保健品！
（略带不快地强势还击导购的疑问，基本可以断定顾客属“强势果断型”性格。）
导购：抑郁症病人是因为免疫力下降，我们的保健品都能够提高免疫力，洋参含片、洋参口服液、蛋白粉都能够提高免疫力，先生想看哪种呢？
（夸夸其谈式销售，极可能引发果断型顾客的不信任。）
顾客：不是病人，只是亚健康人，只有轻度抑郁症！
（顾客立马纠正导购的不当之词，强势又果断。）
导购：来，先生，您可以看看我们的洋参口服液，补气润肺，很多不清楚的亚健康症状吃了都管用！洋参不是有长寿果之称吗？凭什么叫长寿果，还不就是经过几百年的实践，人们相信它了！再说了，我们产品……
（继续我行我素、夸夸其谈。）
顾客：说你们产品包治百病不就得了！
（终于不耐烦，甩下滔滔不绝的导购，来到旁边的金日保健品区。）
问题诊断：
1. 销售人员口不择言、夸夸其谈，面对“强势果断型”顾客的强势，既不会示弱，更不懂得让其支配。
2. 面对顾客的果断性格，却拖泥带水，介绍产品既不专业又显得空洞无物，成交落锤点错乱，导致销售错乱！

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。