连锁专卖之五：日常管理宝典

2012-3-12 11:16| 查看: 206857| 评论: 1|原作者: 杜云峰

摘要: “隔行如隔山”，连锁专卖的日常管理看似简单，实则内含玄机，本文将从人员调整、产品调整及人员销售产品的流程调整三个方面为大家揭开连锁专卖日常管理的面纱。

一、员工的热情服务是连锁店追求卓越的主要路径。专卖店真正的服务标准并不多，其中很重要的一个标准就是热情亲切，用连锁店业内人士的形容就是该店有没有“弥勒佛”。大家都知道弥勒佛和蔼可亲，连锁店只有做到了部分人员或者全员如同弥勒佛的地步，该店的服务才算到家，好的店面都会有几个“弥勒佛”存在，但是个体店面的小老板很难经过统计发现这个规律。连锁专卖真正的可贵之处就在于他们知道：“弥勒佛”越多，他们越能赚到钱，于是招聘不断、培训不断。
二、系统性培养新员工在连锁专卖店里尤为重要。系统性培养员工的重点内容是一定要有专人一直跟踪培养新加入员工，直到其独立上岗为止。培养新员工比起很多公司只招不培养来说要高明得多，而且培养的方面涉及比较多，一般的连锁专卖招个收银员也会培训其销售、客服等方面的知识，进过系统培养的员工一人兼多功能，可以弥补由于人员流动带来的岗位空缺，这点对肯德基、麦当劳这样的国际连锁公司来说尤为重要。
三、双向机制很重要。连锁专卖由于体系庞大线条狭长，他们在管理过程中设立了很多双向机制，最典型的有双向沟通、双向监督、双向决策。双向沟通指的是终端任何店面的员工，除了和本店本区域管理层沟通外，还可以通过公司的网络平台和电话平台直接接通公司最高层反应他们的意见和看法；双向监督是指店面的监督除店长和区域经理外，还会受到总部督导部直接跨区域跨部门进行的检查；双向决策是指终端的决策和总部的决策必须保持一致。双向机制是连锁专卖密不外传的宝典，真正的原因需要大家细细琢磨，其真正的作用是弥补由于体系庞大狭长而带来的漏洞，争取做到沟通、监督、决策上的公正透明，不因为体系庞大而把问题层层掩埋，从而导致千里之堤，溃于蚁穴。
四、打破人员的“铁饭碗”。连锁是庞大和狭长的机构组织，但是不意味着其是“铁饭碗”的好去处，连锁另外一个调整人员的法宝就是打破“铁饭碗”，定期对组织进行打破再造，俗称组织重生法。很多连锁专卖店的年度总结大会或春季动员大会都是他们最难以忘怀的盛会，因为这次大会会对他们一年或者半年的工作做总结，然后用古代官员上任的做法，有的被发配边疆，有的是被调回京中要地。很多时候那些连锁机构里面的管理层永远不能忘怀的是在大家泪花纷飞的年度大会之后，一辆辆开往各地的班车载着一群歌声嘹亮的人，在深夜无人的长途高速上尽情释放自己心中的理想和无名的压抑。
五、连锁专卖要有自己特色的“染缸”。既然是连锁，必然存在复制，而复制成功的关键在于该连锁有没有真正的“染缸”，“染缸”就是标准店，该店如同染缸，店员和店长在思维、执行各个方面保持高度一致，然后等形成规律、形成气候了再把新员工放入该店实习，以后的新店开业统统先由标准店派出，让标准店的员工把新店变成另外一个“染缸”，在当地新招聘的员工让其在这个高度统一的店面里接受熏染。标准店要保持老员工在70%以上，新员工不超过30%，通过老员工的熏陶，新员工也会慢慢按照该店的标准去开展工作。所以，没有“染缸技术”就没有成功的连锁，要连锁就得要复制，要复制就一定得有标准，真正的标准就在“染缸技术”里。
总之，在连锁专卖领域，人员调整是最核心、最关键的一步，企业的任何战略、任何执行、任何文化都需要考虑人力现状这个话题，不考虑人力现状的连锁注定要失败而且没有一点成功的机会。
在连锁专卖日常管理需要调整的要素里，调整人员销售产品的流程位列第三要素，是非常重要的一环，主要包括要点如下：
一、一定要让专业的人做专业的事情，绝对不允许不专业的人做不专业的事情，除非是企业特殊时刻需要全员出动。曾经看到一家连锁公司，老总总是号召亲力亲为，结果负责全公司营销的总监总是被老总安排送个东西，采购点材料，修理点电器，一年后发现业绩很不理想，老总感觉那个总监很忙却不见成绩，想说又说不出口，一种难受滋味时常在该老总的心头。
二、连锁企业里面发现的问题一般不允许重复出现，一定要集中精力从系统、全局的角度彻底解决。很多失败的连锁公司是这样的，老总整天喊这个不对那个不合适，可是从来没有说过这个事情要谁去做、多久完成、有什么奖罚，导致出现每见一次说一次，每说一次烦一次的恶性循环，时间不长公司也倒闭关门了。
三、销售过程中的重点是服务，服务足可以提高到战略的角度来进行管理。对于目前很多在产品上没有大优势的企业，其提升竞争力的首选就是提升服务。提升服务质量的关键就在于下面两点：1.注意并提炼出每个时间段、每个岗位的服务关键点。如：银行的很多服务关键点是等待时间问题，很多人讨厌去银行就是因为那里浪费时间。2.高度重视投诉和有不同意见的客户。如：不重视单个投诉的连锁企业，灭亡的原因总是在于此，如果你处理好一个大嘴巴顾客，他在十里八乡将是提升你公司美誉度最好的广播，如果处理不好，将是你负面形象最大的发动者。
到此，本文关于连锁专卖的日常管理宝典全部讲完了，文中提到了大量的观点和理论，由于涉及要点过多而无法一一举例，但所提要点无一不是连锁专卖中的精华，希望从事连锁专卖的业内人士在此文的基础上进行充分发挥，塑造一个自己所在企业完善的日常管理宝典。
（编辑：苗东明mhlmiao@126.com）

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