成交“落锤”，因人而异

2012-2-22 10:23| 查看: 527941| 评论: 0|原作者: 何叶

摘要: 不同类型的顾客有不同的性格特点，学会寻找顾客的心灵按钮，是导购的重要功课，也是提高成交率的有效方法。

实际销售中，可能导致顾客“再考虑”的原因会有很多，主要有以下几种：
1.顾客近期没有购买计划，只是来了解比较产品相关信息；
2.顾客近期有购买计划，只是看的类似产品还不多，需要再增加一些选择比较的信息；
3.顾客马上就需要购买，只是产品价值和顾客的需求没有完全对接上；
4.顾客马上就需要购买，也找到符合需求的产品，但对价格不认可；
5.顾客马上就需要购买，也有适合的产品，对价格也较认可，但可能导购对顾客的购买欲望刺激不足，导致顾客的犹豫，缺乏购买的冲动；
6.导购对顾客的异议化解不力，没能完全说服顾客，让他有购买的信心；
7.导购在整个销售过程中给顾客的印象不佳，感觉不好，导致顾客不愿成交。

情景案例
青岛建材超市XZY瓷砖馆，导购帮助顾客挑选了6种瓷砖，顾客比较来比较去还是下不了购买决心。
顾客：谢谢啦！我还是再考虑一下，比较比较。
导购：是呀，先生，买东西肯定是要多考虑，多比较的，特别是建材家装产品，一次投资就不小。只是，先生您能不能告诉我，您还要考虑比较的是哪方面呢？是产品质量？还是产品价格？还是我们的售后服务？哦，要不就是我没有服务好？如果是我的原因，先生您一定要提出来，好帮助我改进，以便接下来我能够更好地为您服务！您说呢？
（先认同顾客，理解顾客，再通过真诚的自我检讨来挽留顾客，让和气犹豫型顾客产生轻微的内疚感。这种内疚感会给和气犹豫型顾客制造一定的压力，针对这类顾客，这是一种很好的销售推进手段。同时，进一步了解顾客还需考虑比较的原因，以便对症下药。）
顾客：没有，你误会了，你的服务挺好的！我只是想再看看其他品牌产品，好做一个全方位的了解和比较。
（由于导购的真诚询问，引导顾客说出再考虑的原因，找到原因就找到了解决问题的方向。）
导购：噢，如果是这样，我就放心了！我还担心因为顾客多，导致我的服务不周而怠慢了您呢！没关系，买东西是应该多比较的。来，先生，我看您拿了不少产品的资料了，我送您一个礼品袋吧，这样老空手拿着也不方便。来，先生，我也将我们公司的资料送给您一份，刚才您看的系列产品在资料的第2页和第3页，我已经替您重点标注了一下。这样您回去选择比较的时候，可以节约宝贵的时间和精力，否则资料一大堆，有可能都想不起哪个是哪家的了。我还在资料的旁边写上了我的姓名和联系方式，我想您逛了整个瓷砖馆后，一定会回来再找我的，因为我们产品的确有品牌和价格的优势，很多像您这样的客人就是比较以后又回来的。万一您回来找不到我们专卖馆，请一定打我的电话！
（继续通过贴心的服务，用真诚让顾客感动，这招对“犹豫和气型”顾客最有效！先帮助顾客将拿在手上的资料装好袋后，再顺势拿出自己的资料交给顾客。先送袋子帮助顾客把原来的资料装好，传递的是一种关心和贴心。反之，如果先把自己的资料给顾客再送袋子，传递给顾客的则是为自己的产品资料装袋，是应该给的。两种动作前后次序的不同，给顾客传递的感觉和收到的效果会完全不一样。整个过程中，导购表现得自信但不自大，自信贴心的语言增加了顾客的回头机率。另外，导购遣词用句也很细心，讲“回来”，而不讲“回头”。“回来”一词更有亲切感，“回头”一词则较有商业味。）
顾客：好呀，你考虑得真周到，谢谢！
导购：（微笑着将顾客送到门口）不客气，能够为您服务我特别高兴，先生，您慢走！
顾客又转了几个瓷砖专卖馆后，发现产品也都大同小异，想想还是XZY瓷砖的导购服务最贴心，能够提供贴心服务的公司，产品质量一定不会差到哪儿去，而且万一以后有个售后服务的问题，这样的公司也一定会更负责任的。顾客边走边想，又向XZY瓷砖专卖馆走去。
技巧分析：
1. 销售最本质、最原始、最基础的核心是服务，真诚的服务最能够以感性打动消费者。一句“真诚到永远”让海尔的产品依靠优质服务走进了千家万户。在我们的终端专卖店里，导购如果能够给顾客提供“真诚到永远”的服务，顾客也一定会回报给你“真诚到永远”的消费！特别是和气犹豫型顾客，友好鼓励式的推动是最好的成交方法，找到和气犹豫型顾客的沟通共鸣点，也就等于找到了这类顾客的成交落锤点。
2. 即使顾客当下没有立刻回来购买，导购也不要灰心丧气。只要你真心诚意地付出了，顾客会因你周到、贴心、专业的服务而印象深刻。并且，在顾客的心目中，你的印象分和品牌的印象分都将增加不少，很可能因此成为顾客日后购买的首选！
何叶建议：各种品牌同类产品本身的同质化，可能让和气犹豫型顾客优柔寡断、无所适从，但导购可以通过自己专业、真诚、贴心的服务，让顾客一下子记住你，记住你的品牌，记住你的专卖店！

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