遭遇“钉子户”引发的思考

一年的业务已经进入尾声，还是不可避免地碰到两个钉子户，这两个客户严重影响了分区的经营质量，也给我带来了很多思考和反省。
案例：
     钉子户卢某：女，经营连锁店，拖延结账，退货率高，不遵守合同，要求超过合同制定的返利，领导称该客户是“流氓中的流氓”，年初合作的时候谈远景谈支持谈销量，却什么都不敢保证，一年到头都是业务员在催款，结账的时候完全变脸，抱怨公司产品质量不行，抱怨业务员平时服务不够，抱怨公司结账时间太早，总之都是公司和业务员的原因，从不考虑自己的原因和对方的处境，不讲信誉和诚信。
    钉子户陈某：村店，起步晚，年轻人，资金严重不足，想法多，变化快，执行少，今年退货率达40%（主要是退去年的货），而且前后三次退货，损耗业务员较多精力，不遵守承诺，去年结账的时候退货率也非常高，总是反映资金短缺，对公司产品价格颇有异议。
反思：
对于这两个钉子户出现的问题，并不是偶然和突发事件，所以不全是客户的原因，除了公司清收时间比经销商早外，和自己的操作策略和业务员的行为也有很重要的关系，我总结了6条避免钉子户的方式和方法，希望在以后的工作中起到警示作用。
1、防范在于平时，很多客户的问题都是平时积累的，卢某和陈某都是业务员对平时回款还重视不够，9月份后未注意控制发货，加强回款工作；
2、平时要严抓回款率，钱收上来了，什么都好办，客户欠着钱，我们就非常被动，特别是在金额较大的情况下，我们基本失去话语权；
3、相对客户而言，我们的业务员显得非常“嫩”，社会经验严重不足，无论是想法还是做法，大部分业务员都是被客户牵着鼻子走，同时，没有掌握引导甚至是主导客户的方法和技巧，竞争又激烈，大家都在挤尽脑汁想着怎么讨好客户，怎么做好客情，根本未去预防合作风险，出现了问题，也斗不过客户，总是被客户算计；
4、业务员的变动不利于吸取经验和管控风险，公司每年都是人员的大变动，流失率非常高，这非常不利于对风险客户的控制，每换一个业务员，都要重新适应和认识客户，业绩的压力迫使大家不得不对客户压货，凭感觉做事，凭客户态度合作，而完全忽视了年底清收的风险；
5、业务员和客户是生意关系，从生意的角度来说，这两个客户都值得公司合作，只是合作的方式要改变，要在平时注意管控风险，如前期现款操作，后期给予一定的信用额，宁可少发货，也不可大意，应该是业务员引导客户，而不是客户牵着业务员的鼻子走；
6、客户一定要分类操作，享受差异化服务和合作方式，不能凭业务员感觉对待客户，更不能对客户“一视同仁”，要根据客户的合作情况而采取不同的策略，比如信用额重点支持没有货款风险的客户，二批客户要加大买赠促销力度，公司采购礼品发放必须做出具体配送方案随货同行，免费的东西客户是不会珍惜和领情的。
（编辑：安亚杰 zhu_si_an@yahoo.cn）

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