快递业：服务如何向价格看“涨”

2011-12-2 14:10| 查看: 147404| 评论: 0

摘要: 圆通、顺丰和中通三家快递企业先后上调快件价格，其背后有企业难于言表的成本压力，也有消费者对快递服务的投诉抱怨。在价格不断看涨的情况下，快递企业的服务品质如何也能随之提升？

圆通、顺丰和中通三家快递企业先后于不久前上调了快件价格，其中，顺丰速运的价格上调尤其引发了行业、媒体和社会各界的广泛关注。当然，反应最强烈的仍然是客户。从媒体的报道来看，似乎集中在一个问题上：快递企业不应该涨价。何以？答案纷杂。但最突出的一点就是消费者对快递服务品质不“升”价格反“涨”表示怀疑，这也传递出一个重要信息——消费者对快递服务的失望。

快递低价竞争的“前世今生”

我国快递业虽然发展迅猛，但始终处在“带病”运行的状态，快递企业发展的规模、速度与自身提供的服务水平不匹配，不能满足市场和消费者对快递服务的需求。究其原因，一方面是快递企业的服务能力不足，另一方面是受限于支撑并成就快递业的加盟模式。
由于快递业具有全程全网的特点，加盟模式被各个快递企业在起步阶段普遍复制，通过这种模式，各地加盟商将快递网络从一个城市迅速扩展到了某个区域甚至全国。截至目前，除了顺丰速运全部实行直营，其他几家快递企业仍为加盟模式或加盟与直营相结合的混合模式。在加盟制快递企业中，企业总部与加盟商之间仅靠相互利益维系，总部收取加盟商的加盟费、管理费等费用，加盟商则利用总部平台在各地开展业务。在快件价格上，企业总部只是依靠中转费和派送费来调节，具体的市场价格由各地加盟商自行决定。快递业发展的早期，加盟制快递企业的各网点都是无偿派送，但是2005年以来电子商务市场的快速发展让快递业务量猛增，从而导致经济欠发达地区“收件少、送件多”的网点入不敷出，濒临退出市场的绝境。为了解决快递网络发展的不平衡，快递企业开始实施有偿派送政策，此政策在一定程度上缓解了经济欠发达地区网点的压力，但也成了加强总部调控和市场调节的一种手段。随后，为了扩大品牌知名度和市场占有率，企业总部在确保一定利润的基础上，尽量将中转费、派送费压到最低，而加盟商为了承揽更多的业务，会将价格压到更低。如此一来，在同为加盟模式的快递网络之间，价格竞争就顺理成章的成了唯一策略。如今，除顺丰速运坚持走中高端路线并取得快速发展外，其他快递企业都陷入了低价竞争的泥潭。
近年来，电子商务的迅猛发展为我国快递业带来了很大机遇，但事实上，这种机遇只是促进了快递业务量的提升，并没有提升快递企业的服务质量，而且业务量中电子商务快件所占的比例越大，快递企业的利润越少。毫无疑问，这一结果仍然是加盟模式所致。为了获取更多的市场份额，企业一味注重业务量增长，而忽视了服务质量的同步提升，由此陷入了业务量越多，服务质量越差，价格也越来越低的恶性循环。最重要的是，在与电子商务企业的合作中，快递企业没有与其建立一种平等互惠的关系，使得自己在提供一定水准的服务的同时，不能获得相应的回报，从而始终处在“价格低、利润低”的发展状态。以淘宝网为例，从与快递企业的合作开始，淘宝网就处在强势地位，仅从提高自身人气出发吸引网商进驻，并未思考如何与快递企业一起互利共赢，由此导致网上卖家在赚取商品利润的同时也赚取了本该属于快递企业的利润，而快递企业为了保持市场份额，不得不忍气吞声迎合卖家的低价要求，最终走进了“薄利多销”但“举步为艰”和“谁先涨价谁先死”的死胡同。
2008年金融危机爆发后，迫于油价、人力资源、管理等各种成本压力，国内快递企业纷纷上调快件价格，但是横亘在业内的加盟模式让本次价格上调并未达到预期目的。对于企业总部而言，它们可以提高中转费和派送费，但是对加盟商而言，中转费和派送费的提高意味着在同样的价格下原来的利润会有所减少，为了不使业务流失，加盟商一般不会提高快件价格，在“薄利多销”的发展状态下加盟制快递企业勉强度过了这场“寒冬”。随后在2009年和2010年年底，快递企业再次宣布上调快件价格，这次调价的结果与2008年一样也未达到预期，而今年年底前的这次价格上调又会是一种什么样的结果呢？我们可以持续关注。

服务缺失绊住企业发展脚步

我国快递业特别是民营快递从1993年起步，在邮政打压、工商查处的恶劣环境下挣扎着生存了十几年，直到2009年4月24日新修订的《邮政法》颁布实施，民营快递才算取得了法律地位。从刚开始的几个人、一部电话、一张桌子、每天几票快件到2010年规模以上快递企业日处理量突破1000万件，近20年的时间里成就了顺丰、申通、圆通、韵达、中通等几家全国网络型快递企业。
隔三差五，我们总会在网络上看到媒体关于客户对快递企业在服务中发生的延误、遗失、破损等问题投诉的报道，同时，也会听到社会各界对快递服务的讨论和质疑。为什么在起初恶劣的环境下民营快递能够生存、成长和发展，最近几年快递服务中会有这么多问题呢？
首先，加盟模式所致。全部采取直营模式的顺丰速运从1993年成立以来，经过近20年的发展，其服务能力毋庸置疑，虽然价格较高，但已经获得了消费者的认可和肯定。可以说，直营模式是成就顺丰速运品牌的关键因素之一。在加盟制快递企业中，虽然全国的加盟商使用同一个品牌，但在经营上却是相互独立的，同时由于企业总部对加盟商只有协调权，没有命令权，各地加盟商在快递服务中如果发生问题，总部只能采取简单的经济处罚迫使其改进，无法从根本上对加盟商的服务质量进行管控。当然，2007年以来，圆通、申通、韵达等快递企业先后从单纯的加盟模式转向了直营与加盟相结合的模式，采取收购、控股等手段进行“收编”行动，本质上看，虽然“被直营”的加盟商转变了身份，从称霸一方的快递老板摇身变成企业的管理者或职业经理人，但由于这种直营模式并不彻底，即企业总部接管了原加盟商对所在地区或城市网点的经营控制权，而原加盟商的下属网点并没有纳入这种直营体系中，依然过着加盟的生活，由此与快递企业试图通过直营手段加强总部调控、提升服务质量的初衷相距甚远，也导致快递服务过程中的延误、遗失、破损等问题频发。
其次，低价竞争的结果。快递业的低价竞争挤压了企业的利润和生存空间，制约了企业的可持续发展能力，也在一定程度上“培养”了消费者对快递“低价”的依赖心理，所以企业只要宣布提价，消费者就会找更“低价”的企业为其提供服务，而不是从服务品质高低上进行选择。究其原因，主要是不少消费者认为国内快递企业中除了顺丰速运，其他的价格和服务都处在同一水平。而事实情况也是如此，长期以来，我国大多数快递企业基于“薄利多销”的处境都不愿意上调快件价格，然而业务量的不断上涨需要扩大场地，增添人员和设备，否则就更难以保证服务质量，当然在各种成本压力下，增加投资不免让企业雪上加霜，如此循环往复，快递企业便陷入了“低价格、劣服务”的怪圈。

服务升级迫在眉睫

新修订的《邮政法》实施以来，我国快递业的面貌焕然一新，这种新气象首先体现在快递企业的基础设施建设、企业信息化应用和高端人才引进等方面，尤其是在基础设施建设上，各家快递企业都不断加大投入，力图走在行业前列。2010年，顺丰自筹资金创建并正式运营顺丰航空，标志着国内民营快递公司开始利用自有的航空能力发展快递业务，而申通、圆通、韵达也分别在全国各地投资建设了大型转运中心。在此情形下，快递企业如何才能实现服务升级呢？
第一，涨价是必然选择。与快递业起步时一票快件几百元相比，现在一票快件几元钱的价格可以说是少得可怜，因此，快递行业要想保持健康持续的发展，涨价是必然趋势。也许大多数消费者对快递涨价表示质疑，但一个无可争辩的事实是，快递不是公共服务，而是竞争性业务，如此，企业就有权根据成本、服务水准和市场状况进行价格调整，可以说，快递涨价是市场规律运作的结果。2010年快递业务量达到了23.4亿件，但是据测算，全国人均还不到2件，低于国际上人均4.1件的水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。这表明，目前我国还只是少数人在使用快递。打个比方来说，使用快递就像住酒店，不同星级的酒店提供的服务不同，因此价格也各异。在当前物价及各种成本不断上涨的情况下，快递的涨价是合情合理的，而且从快递企业发展的角度看，涨价也是必然。只有价格上去了，快递企业才有资本加大投入，引进人才，增添设备，进而提高服务品质。
第二，培育服务优势。消费者在使用任何一家快递企业提供的服务时，都会有意识地对快递品牌作出一定评价，这种评价包括快件时效、安全、服务态度等各个方面。仔细研究会发现，任何一家快递企业一定在某个方面或环节拥有自己的优势，而且这种优势只有消费者的感知最为清晰可见，快递企业如果能够发现这种优势并加以培育、固化，必将使企业的服务迈上一个新台阶，同时这也是实施差异化竞争的前提。
第三，进行市场定位。市场定位要求快递企业跳出价格战，通过服务品质的差异化实现企业品牌的差异化。市场定位的关键是产品，每一家快递企业，至少要有一种能够攫取消费者心智的产品，这既是市场定位的结果，也是打造企业核心竞争力的基础。具体来说，企业可以根据市场需求和自身优势制定差异化的产品，引导消费者对产品进行选择。当然，不同的产品需要不同的价格和服务与之匹配，唯有如此，消费者才会根据自己的需要选择相应的产品，实现产品有分类，服务有层次，最终形成快递服务的良性循环和发展。
第四，推进网络一体化。作为全程全网的快递服务，快递揽收、分拨、中转和派送的每一个环节都是环环相扣、紧密相连的。所以，快递企业要借助全网一体化管理制定统一的服务标准和流程，并确保贯彻执行到位，最终实现服务一体化。在此，实行直营模式的彻底化可以成为一个发展方向，从根本上改变加盟商的服务体系和服务质量。同时，快递企业还要通过企业愿景、目标和制度、流程以及人事的统一，建设统一的文化，实现企业文化的自动管理。
第五，向现代化企业转变。这不仅要求快递企业转变管理体制，走公司化发展道路，更重要的是逐步消除家族化管理方式。据统计，50%以上的快件延误、破损、遗失等问题是由转运中心所致，而在加盟制快递企业中，转运中心基本上都是由企业老板的亲戚或朋友掌控，因此，错综复杂的关系往往导致企业在执行过程中走人情、打折扣，这既损害了消费者的利益，又阻碍了企业的发展。另外，快递企业还需要不断学习先进的管理理念，创新管理思维，以适应时代变化和行业发展的要求。

（编辑：王放 fangwen118@126.com）

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