当面交货当面验 售后服务五星级

交车就是开了票，收了钱，导购员或者安装工给顾客交货。最让导购员有成就感的一件事就是交车，因为交车意味着销售的达成。交车工作做得很好的话，能让顾客因导购员的服务而更加满意甚至感动。
电动车马上到手了，顾客会抱有很大的希望。比如，希望产品是原装产品，没有被别人碰过，而且产品一尘不染，更没有刮花或者其他硬伤；希望导购员对于充电、遥控锁等有一个更加完整的介绍；希望提供的产品配件齐全没有遗漏或短缺掉包；也希望得到一些日常养护知识；有些地方交通部门还规定电动车上牌，怎样办理上牌手续也是顾客关心的问题。
围绕顾客关心的这些问题，导购员或者安装工在交车时做好如下工作。

交车的七个步骤
第一步开箱清点：打开外包装让顾客看看电动车附属的配件是不是齐全，看看说明书、充电器、打气筒、雨衣、安全头盔等是否缺少。
第二部散件组装：为了长途运输的方便，电动车的车筐、保险杠、后备箱虽然随电动车发运，出厂时却没有与电动车组装在一起。与电动车配套的电池另行包装或发运。顾客验货后，需要导购员或安装工进行二次组装。
第三步整车调试：让顾客坐上来，看是否需要调下鞍座的高度、后视镜的角度和电动车刹车的松紧度，车胎气压大小。亦称之为“四调”，调鞍座、调刹车、调反光镜，调胎压。
第四步电路检测：检测照明灯、转向灯、喇叭是不是工作正常。检查并演示简易款的自发电功能，保证在缺电情况下脚踏骑行中的行车安全。
第五步教练开锁：教顾客如何使用电机锁，导购员或者维修工演示一遍，让顾客实践两遍。电动车的遥控锁比较复杂，有报警、寻车、静音、开关等按键，导购员不仅要演示给顾客看，还要讲述其中的使用原理和方法。
第六步电池充电：告诉顾客日常不过充，不欠充。要养成当天使用当天充电的习惯。新购电动车首次充电，最好连续充电18个小时，但以后每次充电时间最好不要超过18个小时。驻车充电，要先插电动车电池插座，再插电源插座；充完电，先拔电源插头，再拔电池插头。
第七步行车安全：停车要关电，防止与人闲谈时不小心启动电机造成电动车前冲。长时间停车需要加锁，电动车丢了，主要原因还是不小心，自己小心了，也就不容易丢东西。电动车为非机动车，行车时不要走机动车道，安全第一。
导购员如此交车的话，顾客会比较满意，感觉导购员比较厚道，不像一个奸商。顾客骑车走时，也是带着一个愉快的心情。

令人惊喜的售后服务
令人惊喜的售后服务，不只是竞争对手怎么做，你就怎么做，也不是公司让你怎么做，你就怎么做，更不是说明书让你怎么做，你就怎么做。说明书上的售后服务是最基本的，你不做顾客会投诉。经销商、导购员需要做的售后就是做出的要超出顾客的想象，比如顾客买车一个小时后，向顾客发个短信，询问顾客的骑行情况。顾客没想到你会发短信，而你发了，那对顾客就是一个惊喜。
河北省肥乡县有个经销商，组织了七八辆车，巡回每个乡镇做售后，到了乡村免费检修、免费洗车。据说他的售后中心安装有监控系统，顾客坐在沙发上可以通过监控观察修车情况，堪与汽车4S店媲美。而且他给每一个顾客建立一套档案，逢年过节不是送礼物就是送蛋糕。功夫不负有心人，其销量多年稳居全县第一。
导购员根据这个工具看板，对比下自己平常所做的售后服务，看看哪些点没有做到，哪些点做到了，哪些还需要改进，为重复销售埋下伏笔。
事实证明，售后好不一定卖得好，但售后不好一定卖不好，最好的品牌其售后也做得最好，不好的品牌售后也做得不好。关于售后，送你四句话：说到不如做到，要做就做最好，说得好不如做得好，做得好也要宣传好。
（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

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