什么是好的酒店？

仁者见仁，见仁见智。有人在乎睡眠质量，有人在意酒店是否干净、整洁；有人注重室内装饰，有人关心酒店的服务态度......

众口难调，很少有酒店能够赢得所有客人的满意。如果非要寻找一家几乎完美的酒店，那不妨看看四季酒店。
与享誉世界的希尔顿、索菲特、万豪、香格里拉相比，四季酒店少了几分张扬，属于“墙内开花墙内香”的类型，个中门道只有内行才能看得出。
酒店行业竞争激烈，品牌多如牛毛，既有四季这样的顶级酒店，也有像如家、汉庭、锦江之星等商务快捷酒店。酒店能否成功关键在于，是否有一个独特的战略定位和强大的执行力。
四季酒店独特的定位是什么？我们不妨从其创始人的人生经历说起。
令人意想不到的是，四季酒店的创始人伊萨多·夏普并非科班出身，他是一位建筑设计师。他坦承：在酒店创立之初，自己对酒店管理几乎一窍不通。然而无心插柳柳成荫,在伊萨多·夏普的不懈努力下，四季酒店终于成为世界顶级品牌。
伊萨多·夏普有哪些商业哲学和经营理念呢？对此，他回忆道：“我总是这样问自己，客户认为最重要的东西是什么，客户最认同的价值是什么？”这就是我成功的秘诀。
所谓“大道至简”，伊萨多·夏普的许多管理思想都来自于生活常识——你希望别人怎样对待你，你就用同样的态度去对待别人。具体来讲，伊萨多·夏普要求员工微笑迎人、真诚对人和善待他人。他自己也是这么做的——身为日理万机、生意遍布世界各地的老板，夏普会经常到旗下的企业视察，跟基层员工近距离对话，倾听他们的想法。这种以身作则、亲民随和的领导方式深受员工们的爱戴。
伊萨多·夏普认为，四个关键战略奠定了四季酒店的成功基石：质量、服务、文化和品牌。这四个要素彼此之间是递进的关系。质量是酒店的有形产品，服务是无形产品，文化和品牌是核心竞争力。
四季酒店不仅赢得了全球顾客的青睐，也被商业研究者奉为圭臬。《哈佛商业评论》曾有一篇《别再割裂战略与执行》的文章对四季酒店的执行模式推崇有加。它写道：“决策瀑布模式，远不如战略－执行模式应用广泛，这在世界上一些最成功的公司实际上已在运用了，如四季酒店。”
四季酒店的成功，除了其领先的商业模式，其对奢华的全新定义也功不可没。伊萨多·夏普打破了奢华等同于富丽堂皇的装修的传统认知、他将奢华重新定义为服务，一种支持体系，为客人提供宾至如归的感觉。
不同的顾客有不同的需求，怎样确保服务质量呢？夏普鼓励员工自己作出决策。在四季酒店，员工总是能够得到领导层的充分授权与信任，而他们用最好的服务回报这种信任。四季酒店自诞生之后屡获殊荣就是这种管理方式先进性的体现。
从四季酒店的成功，我们能够更深刻理解授予前线员工必要的“自由裁量权”的重要性。正如夏普所说，他会“像对待客人投诉一样对待员工投诉，在升级酒店设施时也必定改善员工设施，不允许在自助餐和停车场上划分等级，充分向员工放权并鼓励自我管理，设立高绩效标准并落实责任，还有最重要的：坚持我们的信条：建立信任”。
（编辑：赵晓萌myhouse02@sina.com）

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。