“五力模型”成就美容大店崛起

2010-4-12 08:00| 查看: 138547| 评论: 0|原作者: 孙授诚

摘要: 专业化与综合因素相结合铸就的成功企业，需牢记：精于客源，强在战略，胜于品牌，成于员工。

在诸侯并起群雄逐鹿的美容行业里寻找出类拔萃的经营厂家很不容易，在美容院泛滥的“春秋时代”能够“问鼎中原”而称“霸”的到目前为止还没有被发现。可在某些领域也不乏佼佼者，例如连锁领域的莎蔓莉莎；在区域范围也不乏成功的榜样，例如山东的爱家。

被顾客抛弃的危机
山东昌邑市“爱家美容院”的名字可谓人尽皆知，400多平方米的营业总面积无人能比，200多平方米面积集美容足疗、香熏SPA、养生保健、瑜伽健身于一体的大型店铺，斥资数十万元的豪华装修堪称一流，一流的形象、一流的环境、一流的设施、一流的员工、一流的品牌、一流的服务。县城的高端顾客大部分是爱家的忠实顾客，门前车水马龙一派繁忙景象。但是时光后退到2005年的情形与现在相比却有着天壤之别，爱家是如何经历脱胎换骨的变化成就今天的辉煌呢？
爱家有多年发展历史，2000年1月8号正式开业。开业之初侧重于洗化兼做售后服务，2003年以前经营模式为“前店后院”。而后随着美容行业的兴起，增加了美容的项目，本想美容院可以成为新的利润增长点，出乎意料的是，非但没有带来利润反受其累。由于对行业不了解，管理经验的不足与专业知识的欠缺，美容院经营业绩很差。有厂家老师帮助开展工作的时候还马马虎虎说得过去，没有老师的指导，顾客便日见稀少。顾客少员工无事可做人心涣散，人心涣散服务就会打折，服务水平低顾客不满意就容易流失，形成了恶性循环，偌大的美容院处于闲置状态。此时的店铺要想东山再起必须改变营销思路。

服务的综合力
冷静思考分析原因，大家觉得环境与配套设施有所欠缺，所服务的“有钱人”特别注重享受，做美容的就是要讲究享受，一定要最好的设备最好的装修，按照北京上海的成功店铺的标准做，依靠一流的环境吸引顾客。综合意见是“改头换面”装修，购买设备上档次，于是开始“大动干戈”，斥资数十万装修，中央空调、光波浴房、香熏SPA、太空仓、磁疗床等设施一一就位，配置可谓“豪华+奢华”。这么好的条件，不说在县城，就是在整个山东都是一流的，可称山东第一院。栽下梧桐树就等凤凰来，搞宣传做广告来了一些顾客，时间不长顾客就流失了，“有钱人”是为了享受，一流的环境设施已经够享受了，为什么留不住顾客？为什么来了又走了呢？令人费解。
服务于高端顾客的想法很好，可高端顾客不仅仅对环境要求高，高端顾客对多方面要求都很高，店铺的装修风格顾客喜欢吗？美容设施的舒适程度达到顾客的要求了吗？接待方式方法顾客喜欢吗？营业员的服务态度服务的水平顾客满意吗？自己觉得店铺是一流，顾客如何评价？店铺在顾客心目中是什么样的形象？顾客为什么到我们这里来做护理？我们靠什么吸引顾客，用什么样的方式与顾客沟通交流呢？可以说这些问题都没有想到！
其实美容院生意的好与差关键取决于老板营销思路与经营管理能力和员工的职业素养以及服务的水平。当然与店铺位置和资金实力有一定的关系。意识到关键问题后，老板首先改变经营思路，“充电”外出学习和考察，并邀请行业专家出谋划策，探讨发展之道，培养一流的员工队伍。发现问题并积极寻找方法改变的时候，问题就已经改变了一半。
经营美容院仅仅靠一流的环境和设施是不够的，环境和设施仅仅代表一个方面，而经营好美容院是要“硬件”和“软件”都好才行。（为什么有些搞技术的和做财务的自己创业，非但没有赚钱反而赔得血本无归，还有很多明星和专家自己搞公司，轰轰烈烈的开局负债几个亿关张，关键是仅仅在一个方面突出，而成功的保障是综合能力与综合因素决定），员工是“动力”老板是“舵手”，店铺是“招牌”，环境是“陪衬”，产品是“基础”，专业是“利器”，服务是“灵魂”，培养人才打造一流的团队是当务之急，把好学上进的员工送到专业学校学习专业知识（美容美发、化妆美甲、美术设计、营销策划、营养保健、塑身瑜珈），正所谓“以人为本”。经营是综合性的，每个环节都要做好，一个环节缺位就产生多米诺骨牌效应则会全盘皆输。著名企业战略专家营销专家高建华先生说：店铺经营的好与差取决于是否意识到“完整产品”的重要！做好“完整产品”才能成就一流店铺。完整产品包括：1.店铺的营销定位，2.店铺的位置，3.产品质量，4.专业服务水平，5.装修风格，6.卫生条件，7.整体环境，8.综合印象。店铺仅靠环境和设施是很难留住顾客的。
近一年的时间生意很不景气进退不得，找专家咨询，向同行学习，专家给出建议：美容院经营产品是基础，首先调整产品结构引进知名品牌，店铺的硬件设施已经无可挑剔，需要在营销软件方面做文章下工夫，系列公关活动重塑形象，对所有的美容师进行科学的严格的系统的专业培训。

服务的标准力
做护理每个人手法大同小异，而做穴位按摩每个人的力度却不一样，女孩臂力小，在做肩颈和开背按摩时顾客反映效果不佳。做同样的护理项目，换一个人一个样，有些优秀的美容师顾客点名非她不做，有些美容师就很清闲，“忙”的忙死，“闲”的闲死。忙闲不均造成服务资源极其不平衡，要成就一流店铺必须培养出一流的员工队伍，向顾客提供一流的服务。根据不同的服务项目统一规范手法、力度和时间。
手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致。力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重，力度轻为1.5公斤，重为2.5公斤；肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。时间统一：所有的护理时间都精确到秒，洗脸要150秒结束，快慢5秒钟误差。按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长），老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短），要求分毫不差。做事有标准就是规范，把标准做到极致就是艺术。
高标准严要求，日日学天天练，周而复始的练习，每个员工都把手法演绎得出神入化，达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样，整齐划一，把手法演绎成为“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，改变顾客自选美容师的习惯，无论谁做效果都完全一样。顾客亲近美容师会造成很多隐患，有很多美容师手法出色被其他店铺挖走，连顾客也带走了，还有比较出色的美容师自己开店带走顾客。爱家把手法打造成“品牌”，既强化了美容师的作用，提升了店铺的影响力，同时弱化了个人的作用，美容师流失顾客也不会流失，因为顾客只相信爱家的服务“品牌”，顾客看美容师的护理手法当成是一种享受。把国旗升起来不新鲜，但是做到精准分毫不差就是艺术，看升国旗就是享受。看阅兵式就是看走路，但是走路有标准，按照标准整齐划一就具备观赏性。设定标准容易，但是能够把标准做到位就需要下工夫。正常情况学手法一个上午可以学会但不熟练，如果要把手法的每个动作分解安排顺序，并且按照规定的顺序做至少需要一周的时间才能掌握。力度大小不能因人而异，要做到统一，难度相当大，用电子称千百次地练习找感觉，就像阅兵的队伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距离是55厘米，要找到感觉至少需要三个月，直到在电子称上按照标准连续按对50次才算合格，必须达到力度精准“人力” 合一。把手法和国旗班一丝不苟的精神结合，发扬阅兵式的军人刻苦训练不怕苦不怕累的精神，创造高标准的服务，优质的服务，方能顾客盈门财源滚滚。

服务的流程力
没顾客发愁，顾客多了忙不过来同样发愁，必须引导顾客的习惯，疏导服务的时间。因为顾客越来越多并且时间比较集中，这就不仅造成每天晚间和双休日来的顾客要等候很长的时间，美容师连续疲劳工作也难免服务质量下降。本着对顾客负责的态度，按照消费的标准把顾客分为尊贵顾客、贵宾顾客和普通顾客三类。因为尊贵顾客数量少可以随时来，贵宾顾客是主流，采取优先安排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，同时鼓励顾客上午或者下午来做护理，为此段时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等方式疏导顾客，一系列的措施减轻了店铺与美容师的工作压力。根据周六周日顾客比较多、等候时间长的特点，升级了接待服务的标准，店铺配置了冰箱与微波炉，购买了茶具、时尚杂志与书籍，当然还准备了时令水果与各种饮料和特色点心，备招待顾客之用。
当一名或者两名顾客等待时，给顾客冲杯咖啡、切几片水果、放几个小点心，放几曲舒缓的音乐，置身其中如诗如画令人浮想联翩，或者让顾客打牌消遣时光，意犹未尽的时候已经到了护理时间，如果顾客数量到了四个以上，马上取出茶具开始品茶论道，一曲古筝独奏或“高山流水”或“汉宫秋月”曲意厚重悠远安神静心，一曲“童年”回到遥远的过去回味无尽的童年趣事。闻茶香品其味一次次“关羽巡城”一遍遍“韩信点兵”的演示，不知不觉就到了护理时间，顾客在享受护理的时候还在回味刚刚美好的感觉，甚至想每次来都要等才有意义心理才能满足。等待是很烦人的事情，在爱家却成为一种享受，这样的做法是让顾客赶时间而非消磨时间。有些店铺也有书报杂志，但是都已经脏乱不堪几个月不更换。“服务源自真诚”“感动在于细节”这就是一流店铺所具备的。

服务的情感力
留住顾客是真正地为顾客着想，以“替您着想为您服务”为指导思想，接待室有生活窍门知识、营养保健知识、教育子女知识、文化修养知识等不同门类的书籍报刊，顾客在等候的同时会学习很多有意义的知识，既提高了个人修养，又增长了见识，多重收益。另外，店铺还经常组织一些PARTY活动（像春夏的冷餐聚会、化妆舞会、秋冬的招待宴会、新春答谢酒会等），还不时请专家讲解着装艺术、社交礼仪、夫妻关系艺术、亲子教育、健康养生等方面的课题，顾客的层次逐步提高与店铺共同进步共同成长，顾客对店铺有深厚的感情，通过自己的感受影响了身边的人成为店铺的忠实顾客。店铺客源非常充足，现在已经有三家分店做护理还是很忙。
很多美容院也有顾客管理，但仅仅停留在给顾客打电话，顾客生日送束鲜花或者小蛋糕，年终积分再送礼品这些活动上。而爱家则定期短信电话沟通，节假日真诚祝福，并且送上店铺员工亲手设计制作的小贺卡小礼物，因为是亲手制作意义不同，风雪雨雾恶劣天气则有温馨提醒，并可提供接送服务，真正做到“替您着想为您服务”。曾有一天，一位顾客的父亲的寿诞之日，而顾客自己却忘记了，好在店铺的寿辰蛋糕已经送到家里，蛋糕的署名是顾客的名字，店铺是受顾客之托送到家里，顾客避免了尴尬，感动得热泪盈眶。有一个顾客上班路途比较远，夏天的一场暴雨让顾客发愁孩子怎么办！没有想到孩子打来电话让妈妈放心，她已经在店铺里吃上了由阿姨准备的可口的饭菜。请问这样的服务您的店铺发生过吗？一般情况店铺的顾客管理就是几项（姓名、电话、年龄、工作单位），而一流的服务不是挂在嘴上放在心里而是做到位才行。顾客的家庭信息和其父母的信息都是顾客在不经意间透露的，有心人总会有办法。只要你真诚服务于顾客，顾客就不会流失，而只会越聚越多。

服务的环境力
成就一流美容院，“完整的产品”一定要做好，产品是基础、质量是关键，优质的产品用后有效果是留客的根本要素，大多数的美容院还不够专业，店铺的硬件还不够完善，软件方面可能更差一些，如员工的专业水平，服务态度、敬业精神、团队协作、职业素养等方面还存在很大的差距。卫生问题应该不算大事，但是很多美容院的卫生就是大问题，地板、床单、被子、美容器材等卫生很差，做不到定期清洗定期消毒更换，最起码的卫生都做不到位更谈不上美容院最基础的“五感六觉”（1.眼睛的观感好，2.悠扬的乐曲听觉好，3.淡雅的清香嗅觉好，4.香茶饮料味觉好，5.产品使用触感好，6.店铺的综合感觉好）了，虽然没有好的感觉，但是刺鼻的味道到处都能找到，尤其是卫生间。
优秀的店铺卫生间一尘不染，窗明几净。而一流美容院的卫生就像星级酒店一样，不但表面的卫生做得非常好，就连犄角旮旯也会一尘不染，因为店长会戴着白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套带黑就把所有的地方重新搞一遍卫生。尤其是卫生间里面专人负责，每一小时清理一次，每次都有记录，卫生间的绿色植物每天换一次，定时喷洒香水，保持空气的清新，卫生间非但没有异味，还会飘出淡淡的清香，可以这样讲，在卫生间里吃东西都不觉得尴尬。

打造盈利的美容院成就一流美容院需要掌握“进退攻守”的规律，知道进退的道理，明白攻守的得失，善用动静结合的妙招。
爱家美容院初期生意的不景气，是由于经营水平低管理不善所致，在“五力模型”的帮助下，发展成为本区域的一流大店且在区域内有着广泛的影响力，正是一个走专业化之路与综合因素相结合的成功案例。成就一流店铺还要遵循：精于客源！强在战略！胜于品牌！成于员工！个中滋味请自己体会。
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