| 如果让你选最受尊敬的本土企业，你会投票给谁？ 最近有个知名的论坛发起这样的活动，不少网友的反馈竟然是无企业可选，也有一些网友好不容易选了几个地震中表现大爱且至今没有丑闻的企业。真是难为了中国网民！ 在三聚氰胺事件中，我们透过大面积质量问题感受到一种深深的遗憾——消费者对大品牌的轻易放弃，用“转身就残酷”来形容也不为过。质量问题曝光后，消费者中不离不弃的呼声少，谴责企业虚伪不担当的多。 站在三聚氰胺当事企业的角度去思考，企业复杂的情绪里可能会包括这一种——心寒。就像你的一个好朋友，相处已经有几年了，你一“出事”，他立马人间蒸发，或者加入谴责你的人群中，你能不心寒吗？难道过去这些消费者像蚁工一样不辞辛苦地从超市搬运牛奶回家都是假的吗？难道过去他们一边看电视上热热闹闹的牛奶广告一边喝牛奶都是假的吗？难道他们走亲串友时不辞辛苦提着重重的乳品礼品都是假的吗？ 如果不是，为什么变脸比翻书还快？ 因为企业界犯错的“等级”比较高，具有某种不可轻易包容的特质。 更因为虽然改革开放多年，宣传顾客是上帝多年，消费者用消费助力企业发展多年，企业并没有把这种持续的支持变成“感情账户”的财富。感情账户包括礼貌、诚实、仁慈和信用，对企业来说，它的作用一是维护客户忠诚促进正常时期的销量，二是“备不时之需”，作为企业出现危机时挺过危险期的重要能量源，换句话说，就是被消费者保护。这次三聚氰胺事件，就反映出消费者往日的购买决策背后隐藏着不信任的危险因子，一旦找到机会，这种因子就会异常活跃，甚至挤压理性思考空间，所以我们看到本来日趋理性的他们在三聚氰胺事件面前，显示出惊人的“不求甚解”，似乎验证“奸商”这个结论，要比深入了解三聚氰胺的化学属性以及多大剂量对人体有危害的问题重要得多。 尊重与被尊重、保护与被保护是共生的，只有真正尊重、保护消费者的企业，才能在大难临头的时候被消费者所保护。在这里并不想言必称外企的，但是还要列出三个企业：可口可乐、苹果、Google。可口可乐有经典的游行抗议新可乐的案例（试想，有多少产品、品牌和企业是在消费者的“非暴力不合作”中死去的），苹果和Google可能经常要担心粉丝级消费者爱它们到偏执、攻击其他品牌的程度，以致得罪同行业其他企业。何时，本土企业也享受一下类似的幸福的烦恼呢？ 也许需要众多企业在心态上从零开始，即使大难不死，也要涅重生！这亦是本专题希望能够对企业界起到借鉴意义之目的所在。 (文章编号：1081207，收藏请编辑短信息AA加文章编号发送至106613886619) (组编：短 发shorthair99@sina.com) 更多资讯请关注销售与市场微信公众号。  责任编辑: 赵艳丽 责任校对: 肖亚超 审核：徐昊晨 免责声明：本网部分文章来源于第三方平台，不代表本网观点，如有侵权请联系我们删除！ |
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