不是制度僵硬，而是人僵硬

制度的由来，是由有经验的人，针对某项作业可能发生的不同状况，加以整理、分类后，找出最好的处理方法。而后，要求每个人都依照此方法来执行，让作业的效率品质得以提升。
然而，经验告诉我们，作业可能出现的种种状况，其发生的频率往往差别很大。例如全部可能发生的状况有50种，最常出现的3种状况，涵盖了90%的发生率；最常出现的5种状况，涵盖了98%的发生率；而其余的45种状况，合计可能仅有2%的发生率。正由于这45种状况发生率极低，一般称为“特例”或“异常”。
制度是设计来让人运用的，不能太复杂。倘使50种情况都要规范，制度将变得非常庞杂，制定的心力与时间成本相当高。更何况制度一旦庞杂，不仅个人很难一一记住，更会加大落实执行的难度。所以，一般只会选择达98%发生率的5种状况做规范，其他45种发生率只有2%的状况，就不做规范。
但这并不代表发生率较低的这45种状况就不在制度规范内。一个条文完备的制度（法律、合约），往往最后都有类似“如有未尽事宜，由主管单位裁决”、“以上情况如经主管单位裁决，不在此限”等条件，其意在说明，其他45种或更多的可能状况，应经由功能主管来裁定。这样一来，制度不必庞杂，也能因应例外状况，灵活变化；也可以说，加了此条文，就可以因应所有的状况。因此，制度是可以涵盖所有的状况，可以说制度是“活”的。
然而，为何组织内经常有人把制度执行得很僵硬？也有很多人误认为，只要有规范，就是限制，就是僵硬？
其问题是出在“人”上。
1.大部分人不了解最后条文的存在及其用意，以为只有“被明确规范”的5种状况才是“被允许的”，其余状况都不行。因此，当发生其他状况时，就直接排拒，而不知应呈报主管裁决，当然就会发生“可行”而不行的状况。
2.主管在理解、判断不在“明确规范中”的情况时，经常会因为成本、风险等专业考量，而裁示“不准”，容易让执行者产生“特殊申请也没有用”的印象。更何况主管偶尔也会裁示失误，更加深执行者的这个错误认知。
3.具强烈“本能叛逆”者，习惯畅行无阻，排斥任何不顺其“畅行无阻”者，甚至强烈批判，而不习惯平心静气地去了解、请教，以真正掌握制度的精神及其特质。所以长期以来，这类人认为：只要是制度，就是限制，就是僵化，就是不对，于是成了制度的排拒者、批判者，更于不知不觉中，成了组织的边缘人，自然也很难成为称职的管理者（因为管理的要诀就是要能善用制度化管理）。
所以，大家应该理解设计制度的观念及方法，认识到“制度是活的”。出现例外、异常时，应报请主管来判断、裁示，从中学习主管对特例、异常事物的判断思考逻辑，提升自己的判断力。
同时必须切记，不要因为特定案例已经主管判定过了，就以为可以自行执行（不管是“核可”案例或“否决”案例）。因为“特例”、“异常”会因为时空不同，或是策略思考的改变，而出现相同状况、裁决不同的结果。而且，有时候为了让制度被“落实遵守”，主管会要求“特例”、“异常”必须经由裁决才可以执行。若非如此，制度的基本精神将逐步丧失，运作又将逐渐沦为混乱的局面。
制度是人定的，也会产生盲点，随着时空的变化及经验的累积，要靠人不断地修改、提升。而提出建议修改的，就是所有使用制度的人。（文章编号：3070813，收藏请编辑短信AA加文章编号发送至66556619）

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