顾客幸福我幸福

蒙牛酸酸乳的目标消费群一反常态，瞄准的不是“全体”，而只是“女性”；“女性”中也不是“全部”，而是“青春少女”；在“青春少女”中，它又独钟“超女”……它没有“一网天下”，定位越来越窄，消费群体却越来越大。

如果不幸定位错了，问画于盲，那么无论你下多大的苦功，都有可能事倍功半，甚至南辕北辙。

目标消费群明确了，如何进行顾客管理？

大而言之，顾客管理实际上包括两个层面：一是“管心”，二是“管形”。“管形”属于外在的诱力，就好比修了路让人走，凿了渠让水流，垂了绳子让人攀；“管心”属于内在的磁力，就好比路数你宽，渠数你顺，绳数你牢。

具体而言，顾客管理内容广泛：需求管理、趋势管理、终端管理、情感管理、价值管理、时间管理、满意度管理、忠诚度管理……我想在这里着重谈谈容易被人们忽略的四个侧面：知遇管理、焦点管理、讹谣管理、瑕疵管理。

知遇管理。为什么会有“知遇之恩”这个词呢？因为相遇容易，相知就太难了。尽管你的产品摆得满世界都是，但实现“惊险一跳”的机遇只在“入眼”之后能否“入心”的一瞬间，抓住了就是“柳暗花明”，错过了就是“山重水复”！我们的办法之一是“免费品尝”，尽可能拦住每一位顾客，“让产品自己去说话”；办法之二是“敞开大门”，任人参观，“让工厂自己去说话”；办法之三是“权威认证”，通过“两个身体最值钱的人群”航天员与运动员的唯一选用，“让第三方来说话”。

“知遇管理”，遇在外而知在内，重点在“知”，“知”是技术，也是艺术。有许多优秀的产品晾在市里、压在库里、堵在厂里，皆因相遇容易相知难哪！

焦点管理。每一个产品都有顾客特别在意的“焦点问题”，谁能够完善地解决这个“焦点问题”，谁就最容易“打入消费者的心坎”。当然，“焦点问题”不是固定不变的，会因地而异，因时而变，甚至因人而别。比如家电，在发达国家顾客最关心的是“绝对质量”；而在中国，顾客特别在意这一点：“花了大价钱，有问题怎么办？”——因此，海尔打“金牌服务”，就能在市场上脱颖而出，这就是对准了“焦点”。这一管理过程也可以叫做“对焦管理”。

讹谣管理。讹传与谣言，特别容易伤害行业、毁灭企业。比如，最近台湾有位先生就在牛奶方面制造了一个噱头：“牛奶是牛吃的，不是人吃的。”这种说法对消费者的认知实在是一种骚扰。照此推理，草（包括菜、药草）是牲口吃的，花是蜜蜂吃的，虾米是小鱼吃的，小鱼是大鱼吃的……第一个吃螃蟹的人简直是罪加一等；再往早了说，在未有人类之前，海虫、蚯蚓等原始小动物就有了，水是它们喝的，土是它们钻的，植物是它们吃的（再往后，在食物链中，几乎每一种生物都有它的“终结者”），如果食物不能“共享”，那么，等到人类问世时，岂不是一无可吃吗？对这种讹谣，如果不进行及时、有效的管理，它会把我们的顾客引入歧途。

瑕疵管理。任何一类产品都不可能没有瑕疵，可是如何管理瑕疵却是一门学问：管理得好，获得的是顾客忠诚；管理得不好，引发的是顾客背叛。当产品出现问题的时候，消费者怒气冲冲“找上门来”（来电、来函或来人），许多企业想方设法躲着走，结果越躲消费者越愤怒，从此一去不复返；少数企业却将这视作与顾客深度沟通的平台，通过系统交流，消费者彻底了解了这个行业与企业，从此获得了“免疫力”，在漫漫长征中再临风雨时，就成为处变不惊的“铁杆消费者”。

顾客管理是一个常说常青的课题，随着社会的发展、工具的演进，顾客管理的形态越来越多，互联网这个“向全世界发言”的平台，对顾客管理的速度与模式都提出了前所未有的革命性挑战。凡工具都有两面性：“身遭马蹄”是一种境界，“骑上马背”是另一种境界。

无论什么的顾客管理，就其精神本质而言，只有一条金科玉律——顾客幸福我幸福！不能为别人创造幸福而想获得自身幸福，古来未有。（文章编号：1070705）

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