店长之责

在连锁企业中，店长是最重要的中层管理者，他们向上承担来自总部的压力，向下身负所有门店员工的期待。但在中国，很多人实际上不知道怎样才能当一名好店长。
如同其他岗位一样，店长一职也含有“责、权、利”三个要素。“现代管理学之父”德鲁克曾写到：首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”—对于店长，同样如此。凡为人处世，要明白一个人的生命和成就都有赖于其他人专业劳作的供养和支持，因此先承担自己在社会中的责任，才可以进一步索取自己的权和利。但可惜的是，事实往往相反。

根据IBM亚太区零售创新中心经理林守常先生的实地研究：店长的工作并不轻松，甚至可以说每天都“有太多的工作”要做。他总结了店长一般的工作时间分配（图1），并归纳出零售店长的以下工作特性：
·工作时间超长—每周超过40小时已经很正常；甚至常年每周工作70个小时。
·与以往相比越来越忙—迫于竞争压力, 企业把更多的工作推给门店。
·需要在卖场花费更多时间—包括服务顾客，与员工沟通、合作,甚至替员工工作等。
但这些并不能成为店长逃避责任的理由，因为这些特性同样适用于下层经理和员工。
接下来，我们就来听听几位零售一线人士的观点，以明白优秀的店长究竟怎样看待自己的工作和责任。

老总眼中的好店长

刘聪（武商集团副总经理、武商量贩连锁有限公司董事长兼总经理）
我是从基层员工逐步走上领导岗位的—从上世纪80年代进入零售行业已经有26年了。我从营业员、柜员一直到经理，后来做到百货商店的总经理，家电公司的总经理，直到现在。我感觉之所以能够胜任现在这个工作，这个职责，并能带动团队从小到大，从弱到强，主要得益于在基层十几年的摸爬滚打。

店长的基因和血统
店长在我们现在的连锁业中是唱主角的。但不同的企业，不同的阶段，不同的历史使命，不同的责任感，对店长有不同的要求。因为国内公司跟外资连锁相比，我们的条件，我们的能力，甚至我们的收入，我们的福利，可能都远远没有达到同样的水平。
但是，我们非常强调本土企业的一种信念：不管你是全国性连锁，还是区域性连锁，都要有一种发展成为强势企业的雄心和壮志。对企业如此，对个人也是如此。没有这种信心，没有这种信念，就不可能成为我们量贩公司的店长！也就是说，我们看重的第一点是：店长必须是企业理念和企业文化的载体，店长身上应该有自己的基因和血统。
一个企业可以有几十名、几百名店长，他们风格不同，经历不同，但是有一点必须相同，这就是对企业文化、价值观的认同，对企业责任的认同。武商集团从成立到现在，一直具有的理念是：敢为人先，只争第一。我们的店长，骨子里面就要有一种永不服输的理念。
要知道，像我们武商量贩连锁这样刚刚起步的创新企业，团队里每一个成员的信念和意志，都会对团体造成很大的影响。举个例子：
湖北武昌有一个大经济区，当时已有很多卖场，我们后来在这个地方开了2万4千平方米的大卖场。由于商圈重叠，再加上我们的商圈不是太好，因此最初经营状况很不好。
我们当时选拔了一名店长，是位36岁的女同志。她接手以后，第一件事就是在店旁边租了一个房子，主要是节省每天路上两三个小时的时间。她每天工作十几个小时，一年中从没有休息；除了职责流程以外，她记住每一个员工的生日，每个生日她都亲自去祝贺。由于她的以身作则，让公司的纪律和策略在这个门店里得以执行。最后，她使这个门店在不到一年的时间里就创收两亿。

业绩是硬指标
我对店长的第二个要求是：聚焦于业绩这个刚性的指标。我们是做商人的，商人本质的核心就是争取利益的最大化；对股东来讲，就是让投资者有更大的回报。

必须有团队精神
第三个，我认为一个优秀的店长，他必须有团队精神。从开始创业起到现在，我们中层管理以上的人员，包括我们的店长，流失率为零；但其中30%左右的店长是从其他的企业加入到我们公司的。武商团队在湖北省零售行业内，是大家公认的最有文化、最有凝聚力、最有战斗力的团队。
当然这有个前提。我们武商集团每一步战略的实施，每一个目标的落实，都稳扎稳打，不求急功，使大家对这个班子产生了极度的信赖。
总之，作为我眼里的店长，需要具备信念、毅力、执著，以及不达目的不罢休的信心。同时你要为企业负责任，要为员工负责任，更重要的是要为社会负责任。
   
店长的十大特质

张智强（曾为麦德龙中国区最年轻店长，现为自愿连锁SPAR国际中国区代表）
我们生存的时代是终端决胜的时代。终端就是门店，终端决胜说的是：谁掌管门店的POS机和数据，谁就在这个社会经济中有说话的地位。所以店长不要小瞧自己的岗位，他手里握着很大的权力。
在我个人职业生涯中，最开始就是从做店长开始步入零售业的。在过去十年当中，我从众多国内外优秀店长身上学到很多东西，总结一下，有十点：
第一，优秀的门店，一定能够给顾客一个出色的印象。第一印象非常重要，关系到顾客对你这个店的基本评价。一个店长会在细节上关注自己的门店形象如何，就像一个人关注自己的言谈举止一样。
第二，一个优秀的门店，一定是充满个性的。有个性的门店会带来更高的顾客忠诚度。不同的店长会为门店塑造不同的风格，出色的店长一定会借助于员工服务、商品结构、促销设计和执行把自己的店塑造得个性鲜明、引人注目。
第三，出色的店长，店里的商品一定是恰到好处。他要根据当地市场的情况，观察周围社区顾客喜欢的是什么，他的选择一定比他的竞争对手更好、更纯、更快。尤其是速度，不论是公共节日，还是社区活动，他都能够在商品调整上及时跟随。
第四，强调一点：一个好的店长一定要把他的生鲜食品部门做得非常好。
第五，我从优秀的店长身上学到，如果让这个门店做得出色，一定要有出色的服务。我在参观一个本土企业时，看到他们有一个严格的规定，就是让所有员工观察，当顾客手里拿三件东西的时候，一定要帮他拿购物筐。
第六，一个出色的店长，一定会想各种办法跟顾客沟通。他怎么知道自己门店在哪些方面跟竞争对手不同，在哪些方面能够给顾客提供更优质的商品、更好的服务？优秀店长有很多创新的办法，比如把自己的名字写在门店入口处，把自己的电话号码挂在店里最显眼的地方。这也是给大家传达信息：我们这个店是值得信赖的，大家可以随时找我们的领导。
第七，一个出色的店长，一定会想很多办法去参与他周围社区、居民的生活。这样，周围社区里发生的情况他会及时了解到，他甚至能够记住老顾客的名字，记住一些重要顾客小孩的年龄，记住周围学校老师的名字、学校特殊安排、学校假期、运动会。
第八，店长需要用很多时间来研究分析店里的情况。能接受数字化管理的店长，能量化业务、量化员工表现才是优秀的店长。不懂数字的店长，在今天这个时代不可能创造优异的业绩。
第九，所有的店长都会在行为上去影响员工，去影响顾客。出色的店长是员工和顾客经常看到的店长。
最优秀的店长始终把自己的大部分时间放在卖场里，跟员工在一起，跟顾客在一起。他要把自己的思想、精神渗透在店里面，实现所有的策略。
第十，所有优秀的店长，都是对自己有超标准要求的，对自己的手下都是苛刻的。他要不断挑战自己，要不断超越竞争对手。同时还有一项特性不可缺少，就是店长要充满热情，并把他的热情传递给干部，传递给员工，传达给顾客。
总之，任何优秀的店长，他们身上都有相近的血液、相近的性格，在任何业态都一样。
   
五德六字打造团队

樊军（麦德龙店长）
店长的最大责任之一，就是带好团队。作为一个团队的核心，他对团队的影响非常深远。那么，店长如何带好这个团队呢？
古人云：“将宜五德备也。”就是说：做大将军的人，最好是五德兼备。什么叫“五德”？它来自军事战略家孙子的话：“将者，智、信、仁、勇、严也。”孙子认为这是为将者必备的五个素质。
总结一下这些素质，我归纳为六个字：
首先是“识人”。我通常的做法是，给予我同事不同的工作机会和不同的挑战，在实际工作中间考验他们的个人能力和特质，然后将合适的人用到合适的位置上。
知人善用，但用人的前提是“授权”。如何让我们的团队体会到自己的价值，感觉受到重视？光说让他做事不行，最直接有效的方法应该是授权。很多店长不敢对下属授权，其实用人不疑，疑人不用；直接、明白的授权，会更加激发我们同事的主动性，增加他们施展才华的动力，你只要在适当的时候给予适当的提醒和帮助就可以了。
门店要想成功，员工的主动性是至关重要的。我个人认为：所谓的金牌店长是有许许多多金牌员工所支撑起来的，这就是所谓“上下同力者胜”。
要想充分调动起员工的主动性，光靠一时的授权不行，要打赢长期的仗，我相信没有比“激励”更有效的方法。激励，就是激发员工的主动意识，将“要我做”转化为积极的“我要做”，这也是店长作为管理者其日常工作中最重要的一项工作。
与其他店长一样，我日常工作中非常重要的一项就是巡场。以前巡场时，我曾发现：无论怎么批评，有些问题还是出现。于是，有一段时间，我就尝试着改变方式，我要求同事们在我巡场的时候，告诉我三件他觉得很自豪、很高兴、能够与我分享、能够得到我表扬的好消息。一开始，我同事只能告诉我各种各样的坏消息，但通过一段时间的坚持，我很欣喜的看到：我的同事和他们的部门都在发生改变，很多部门开始变得更加积极，同事们会想一些原来我们都没有要求过的事情。逐渐地，同事们在我巡场时，不止告诉我三个好消息，同时会告诉我七个、八个等等。
另外，麦德龙还有“销售之星”评选活动。我们每个月都将对业绩最优秀的员工提出表扬，把他们的照片张贴在最显眼的区域，到年底都会进行表扬和奖励，由店长感谢他们一年来辛勤的工作。记住，多一些赞美，世界会变得更加美丽。
   
权力就是责任

周丽珍（苏果超市店长）
店长拥有掌控门店的最高权力，但店长应该如何看待权力？如何使用权力？如何提高权力？如何把权力转化成门店的竞争力？这是我们需要认真思考和对待的问题。
我的观点是：权力是责任，权力是协调，权力更是一种服务。如何使用自己的权力来实现自己的责任，把门店的竞争力发挥出来？我认为要做到如下三点：

第一，要把店长的权力转化成员工的向心力。
在连锁行业中，与顾客打交道最多的应该是我们一线的员工：理货员、收银员、保安员等，他们每天都要成千上万次与顾客面对面、零距离的接触，他们的言行举止、服务态度、服务质量，直接关系到门店的形象，影响着顾客的购买决策。
所以要让顾客满意，首先先让员工满意。要让员工满意，就不能依仗着自己的权力越站越高，越站越远，而是要贴近员工，了解情况，再利用权力帮他们解决实际的问题。
我刚当店长的时候，我的副手在这个店已经做过多年的店长，有些同事，甚至普通员工在这个店的资格都可以算是我的师傅。如今我却当了他们的领导，自己心理压力非常大，因此不仅身体上很累，心理上更累。
其实，当时的我，是把自己的“店长”职位看得太重了，把自己放在了与同事们不同的位置上。这时候，老总给我说了这样的一句话：“把自己看得低一点，把别人看得高一点，你就能超越。”
当时我放下自己的心态，和员工一起做事情，理解他们，尊重他们。我从不把自己当做领导，而是一个员工的合作伙伴，随时听取员工的意见和建议，毕竟，他们的资历比我深。平时，我随时随地会找一些机会，以一种很自然的方式，与门店员工进行沟通。
记得做店长前三个月的时间，我基本上利用70%的时间和员工进行沟通；今天早上找这个员工谈谈话，明天早上再和那个员工谈谈工作……这样下来，各项工作开展的都非常顺利。

第二，要把店长的权力转化为团队的合力。
一个超市有几千种商品，工作千头万绪，店长有天大的本事也不可能一个人面面俱到。这就要讲究一个管理者的定位问题：作为一店之长，是要行使权力，但不是什么都要大包大揽。不相信属下是很难调动干部员工积极性的。所以，店长要善于把权力分解到各部门的经理和主管，充分调动团队的积极性、创造性，形成众人拾柴火焰高的氛围。
当然还要注意：
首先授权要与责任结合起来，你只主管授权，不明确责任，可能就出现滥用权力的现象。
第二要将授权和绩效结合起来，每个月、每个季度都要召开分析会，检查绩效，审核技能，分析原因，总结经验，使每个部门时时都在关注业绩，关注市场；最后要强调，在责任认定和业绩考核上，必须做到公平、公正、公开，这样才能让所有的部门经理、主管和员工感到心悦诚服。
第三，就是把店长的权力转化成个人影响力。店长的权力是很大，它可以让门店所有的人都听命于你，按你的指令办事。但真正能让团队尊重你，能让他们的行动由被动转化成自觉的，是店长的个人威信，个人的非职务的影响力。
我认为这种影响力来自三点：首先要有学习力，几年来我一直利用业余时间学习充电，同时我在苏果七年里也干了生鲜、前台等各个岗位，另外我还向竞争对手学习，最后我才能够在指导员工工作中，表现出自己的专业能力。第二要有强烈的责任心，你要明确自己想成为什么样子的店长，是平庸的店长，还是卓越的店长，这是对自己负责，也是对企业负责。第三要有事业心，就是看你把这个工作当成工作来做，还是当成事业来做，最后的投入程度是不一样的。
我的经验是，店长所表现出来的奉献精神对于员工有潜移默化的影响，店长的工作态度对整个团队就是一种强烈的感召力。简单说：如果你认真，员工就会非常认真。
（感谢IBM亚太区零售创新中心提供相关素材）

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