那些奇葩的岗位 首席惊喜官

什么叫人文主义的情怀？这就是！

女士们，先生们：
现在由客舱乘务员向您介绍安全须知：救生衣，氧气面罩，安全带的使用方法和紧急出口的位置。救生衣储藏在您左翼下方，使用时经头部穿好，然后打开充气阀门用嘴向里充气，但在客舱内请不要充气，氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时面罩会自动脱落，面罩脱落后请立即将烟熄灭，然后用力向下拉面罩将面罩罩在口鼻处进行正常呼吸……
这是飞机上标准的安全须知广播，除了第一次乘坐飞机，大部分人在这个时候往往在无聊地翻看航空杂志，或者干脆已经昏昏欲睡了。
有一家航空公司，被称为全世界最欢乐的航班。它是怎样广播安全须知呢？
“你可能有50种方法逃离你的爱人，但是你只有5种方法逃离这架波音737飞机；
如果你跟你的孩子坐在一起的话，请记住一定要先给自己戴好氧气面罩，然后再去帮他们；
如果你跟几个孩子一起旅行，你现在最好决定你最喜欢哪一个；
如果你的救生衣没有自动充气的话……不好意思你那个是坏的。呃，如果我们需要在水上降落的话，虽然这样的可能性很低，不过你可以设想一下……你未来跟你孙子聊到这个的时候是多爽的一件事儿；
我们飞机上有2个吸烟区，想在飞机上吸烟的乘客，在我们到达巡航高度以后直接推开机尾的两个逃生门就好！”
在国内，航班晚点时我们听到的：
“我们抱歉地通知您，由于航空管制我们的飞机不能按时起飞，起飞时间待定，感谢您的理解！”
这样的广播我们既听不出抱歉，也不容易理解。而人家的机长表示道歉：
“一会起飞之后，我们会把这架飞机开快得像是刚偷来的一样！”
飞机落地，我们听到：
“飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带、整理好手提物品准备下飞机。”
然而总是会有人迫不及待打开行李架，随时准备第一个冲出去。人家的广播是这样的：
“大家好，我们一会需要大家帮忙刷厕所，如果你想帮忙请起立！”
于是所有人都坐下了……
说的还是美国西南航空公司，这家永远不会把旅客当成货物一样运输的航空公司。当地球人为“互联网思维”论打得头破血流的时候，早就有一大波客户体验的玩家，绕过工具本身，死磕深层的人性去了！
在我们看来，互联网时代，除了技术带来的资源重组以外，带给工业化时代最大冲击的，其实是通过工具去释放人性。“西南航空们”的成功，就在于最大化诠释了美式的人文主义情怀。
在中国也一样，无论对用户还是对员工，互联网企业都是最先开始学会尊重人心的先锋，人被放到一个前所未有的重要位置。一些奇葩的岗位，也开始在互联网企业里生长出来，逐渐被各个行业认可，这就是某种思维的发酵，也是对传统的颠覆。
这几年，最时髦的就是CEO开始被翻译成了“首席体验官”，在公司的岗位里，也有各种类型的体验官。
90后创立的安全套企业里，大象创始人为自己的情趣体验官们做了这样的岗位描述：“要变态！热爱产品到变态，世界上就有成千上万的变态和你一样，喜欢这个产品。”
情趣体验官们会珍视客户的“吐槽”，把变态进行到底。
“总监”这名词开始淡出一些人力资源的名录，理由很简单，“监”被认定是个反人类的字眼，“监”的使命是改变人，把员工变成标准件，就像庄子说：“野鸭是个小短腿，但你告诉他，我给你接上一段，变成长腿欧巴如何，它也会发愁！”在一个道法自然的企业，没有人需要被监督，于是又有了“首席协同官”，不管你腿长腿短，首席协同官是负责让员工在最自然的状态下完成工作。
今天我们来解读的这朵奇葩，更是客户体验的升级物种，他被称为：“首席惊喜官”。
比如旅游业，已然进入低价竞争的红海。传统的旅游行业也在遭受着互联网的冲击。很多商家都在想方设法以低价吸引客户，但是这往往是以牺牲旅行体验为前提的。
很多事，客户是做不了主的，决定不了吃什么、住哪里、去哪里、跟谁去。有的时候一集合，看到三观不同的众团友，你可能连飞机都不想上了。旅行过程当中，团友之间小摩擦、打嘴架也不是什么稀罕事情，到点上车、点名走人，整个过程要么是一个被运送的感觉，要么好像一次尴尬的流放，要隐忍才能走完一段行程。
行天下的“不跟团”却反其道而行之，将精力放在如何提升旅行者的体验上来，首席惊喜官就是一个非常重要的岗位。

 

销售与市场网 www.cmmo.cn(作者: 金 丽)
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