前台创新：更低，更好，更近，更快

服务创新：让顾客更快付款离开，或就近拿到商品

TESCO已经在大范围尝试“顾客自助收银”，甚至开设样板店来实验完全由客户自助结账方式。当然这种方法也受到一些批评，因为它节省了大量人工，让劳工组织十分不满。

同时，沃尔玛也在测试一款名为Scan & Go的iPhone软件，帮助消费者自己扫描产品的条形码，并自助结账。

另一种创新方式是干脆走出固定店面，为顾客服务到门。

从2012年5月起，7-11加大配送服务，凡购物达到500日元以上，即可享受免费送货上门服务，大大方便了老年人的一日三餐和照顾幼儿的家庭主妇。日本的全家便利店开始为老年人提供盒饭、包装食品、日用品等免费送货上门服务。OK店则强化店铺周边的走访活动，为居民提供即食商品、季节商品等。

实际上，送货上门是跟网店的直接战争。沃尔玛从2010年起就开始类似的尝试，在中国也有这样的服务，具体规定是“顾客一次性买满188元，2公里内免费送货（不含生鲜及冻品）；一次性购买金额不足188元的收取5元送货费，提供送货上门服务”。

今天，在沃尔玛、赛弗威已经推出了“当日达”服务。与那些还在烧钱的网站相比，这些超市是在盈利的背景下开展这些服务的。

基本消费品只要依靠店铺员工送货就可以，但对于那些稍微复杂的、带有安装调试特点的商品，就必须要求制造商服务团队的参与。这里有一个争夺点：就是客户的地址和联系信息。谁能先把握这些数据，就能获得未来进一步拓展生意的机会。

店铺创新：小型化、专业化、网络化和体验化

店铺小型化

沃尔玛美国目前开始在大学校园开设概念性店铺——“小型购物店”。这种小型店铺不大，大概只有不到500平方米，甚至不到250平方米。它还在开发中型沃尔玛购物店，例如“沃尔玛快购店”和“沃尔玛邻里超市”。

这些中小店铺一般聚焦于这样一种市场：有些城市可能不大，没有必要建立大型店铺，或是城市很大，但当地没有更好的店址。这种店铺也就是传统店铺大小的十分之一左右。目标人群特征是：1.对价格敏感；2.一次购物量较小，没必要只为了购买一桶牛奶而开车来到远离市区的大店，并且还要找半天。

沃尔玛计划到2016年，做大这种中小店铺的业绩，例如邻里超市每家能产生2000万美元的年销售额。

在中国，这个趋势也已显现：例如早期的物美便利超市和现在的沃尔玛惠选店、乐购便捷店。

在此趋势中，制造商需要注意什么问题？

要知道，沃尔玛认为中小店铺更容易向中小城市和社区渗透，尤其在中国，其中小店铺的针对目标就是地级、县级市场。它的行动将引发大量店铺下沉，对原有的县级零售市场格局产生巨大影响。因此，制造商必须思考自身渠道结构的重新调整。

另外，根据小型店零售的经验，中小店铺的客群对商品的规格、包装和功能都有其特定需求，例如可能需要更小的容量（便于携带）、独特的包装（容易在行走中打开）。这对制造商来说是新的产品开发机会。

店铺专业化

在店铺小型化、便利化的同时，还有些零售商将店铺创新定位于内部的专业化。在一些品类下面，“专业店”形象更容易吸引顾客。

中国专业店还远远没有发展到顶峰，因为很多号称是专业店的品牌，其实根本达不到“专业”的水平。

真正的专业店，必然要求在产品、店员服务和内部氛围上有专业气质。例如在美国，很多开在大型运动品店旁边的小型运动品店也能很好地存活，因为后者能给顾客提供更安心、更专业的辅导。

将真正的专业店引入大店，形成类似“小购物中心”式的多元经营模式，是一些零售商的策略。例如塔吉特自2008年以来就在店铺中划分出更多场地，来设立独立装修、独立运营的小型专业店。

亚洲也一样。

永旺集团开始将一些部门独立核算化，并将一些经营业绩好的专门店公司化。

2012年，永旺对全国120家综合超市进行改造，在内部形成：永旺自行车、永旺酒类、永旺宠物、永旺服装、永旺园艺、永旺生活杂货、永旺药妆、永旺熟食等15家专门店。这些专门店除了在永旺全国大型综合超市中作为店中专门店开店外，还作为专门店在永旺综超之外独立开店。例如，到2013年2月止，“永旺自行车”在永旺综合超市内共开设320店，在社会独立开设188店。

永旺主要部门的专门店化不仅提高了各部门的销售和毛利，同时非常有利于各专门店的自有商品开发。

在专业店领域，拥有精深的产品知识和消费者使用信息的制造商，将是零售商积极的合作者，双方甚至可以共同开店。专业店也给一些中高端产品的普及，或者说给一些品牌的升级造就了平台。

店铺网络化

传统零售商的网络化是一个早就开始的自然趋势。例如美国百货企业的网络化几乎与eBay、亚马逊等企业同步。在这方面，专业店和百货店比超市的创新要快很多，日本大型百货店网上销售额在2011年增长了30%~40%，而且呈继续增长的趋势，让业内非常兴奋。

但沃尔玛这些以超市业态为主的企业也不甘示弱，这两年大大加快了网络化步伐，甚至成立像walmartlabs这样的创新实验室，面向网络客群，加大接触，辅助搜索，拉动购买，提升销量。

值得注意的是，英国也是欧洲最大的家电连锁Dixons已经在两年前宣布：今后只发展网络店，而不再开实体店。这对那些继续开设家电专卖连锁的制造商，是一个打击。

但一个市场上究竟需要多少实体店？应该保留几家？应该淘汰哪些？现在还是一个未知数。

店铺体验化

而面对其他网络零售商的冲击，实体零售商应对措施之一就是建设强有力的现场体验。网店可以提供体验，但即便是“有图有真相”，也无法替代“眼耳鼻舌触觉”的全方位感受。

例如像传统店铺中那种熙熙攘攘、欢快吆喝的人气场景，就是网络店铺暂时无法提供的。网络提供的往往是一种“静悄悄的购物”。

美国最大的户外用品连锁店BASS PRO体验中心，通过采用户外自然风格的环境布置，让消费者感觉身临其境，产生极大的尝试冲动和购买欲望。

这就是实体店体验的力量。

沟通创新：通过媒介和供应商协同，强化商品推介和客户关系

沃尔玛的社会化媒体营销早已开始，包括通过Facebook主页发起投票，选出消费者最喜爱的玩具，以及在Twitter上的产品推荐及客户关系管理。

如今，沃尔玛又在手机应用软件市场上做了新的尝试：Print Plus。这款软件的主要功能是将“广告变成产品信息”——消费者通过智能手机扫描沃尔玛店内广告，然后得到产品信息。

但无论如何，给顾客传递最诱人的产品信息，激发顾客当下就产生购买，是沟通策略的核心。沃尔玛在这方面开始沉下心来，学习那些优质生活指导网站的做法，例如给顾客相应的食品制作建议。

这时，你也不要忽视一些传统的沟通创意，这能大大增进顾客对零售店的情感交流和内心钟爱。在这方面，通常与供应商协同一起进行结合产品的活动创意会效果更好一些。

例如英国著名的针织小帽公益事件，就是英国第二大超市连锁Sainsbury与英国最有名的思慕雪产品品牌Innocent一同策划的。

这个创意其实很简单，其实就是想给老人院过冬的老人募集捐款（英国冬天湿冷多风），因此就把一些针织小帽放在Innocent产品盖子上引发顾客的关注。

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。