酒店业务因微信而变

今年，微信用户突破3亿，其用户量已经超过新浪微博。微信正在逐渐替代电话和短信成为消费者与企业之间的出入口。酒店业是最早做O2O的行业之一，很多消费者已经体验到了微信订酒店快捷入住的服务。但是，目前国内酒店对于微信的应用刚刚起步，微信对于酒店不仅仅是扫描一个二维码，推送一些优惠信息，还可以对酒店全链条环节的包围，降低信息送达客户的成本，进一步提升酒店对客户的服务质量，极大地推动客户通过微信订酒店的习惯，并直接产生经济效益。

定义客户接触点

酒店业对于微信的应用，除了预订之外，还可以结合客户细分和客户接触点进行更全面的设计，从而为消费者带来更优质的客户体验，而这个可能贯穿整个消费者的生命周期，需要企业进行详细的规划和再造，才可以构建起基于微信的卓越体验体系。

在每一个接触点上，企业开始接触消费者时，实际上就是企业与消费者的微信互动。互动，因为不同的内容和设计，从而有个性化和差异化。它，可能是销售，可能是营销活动，可能是客户服务，可能是客户关怀，可能是会员。因为个性化和差异化，它带给消费者的客户体验就迥然不同。

首先，要对企业的消费者进行定位和细分。随着微信在消费者中的使用程度和活跃度越来越高，星级酒店对于微信的利用也会越来越全面，而不仅仅停留在微信预订的体验上。那么，一个五星级酒店的典型消费者特点可能会有：单次入住价值高，对价格不太敏感；以商务旅行为主，对商务相关的服务需求比较大；重复入住率高，会经常入住同一品牌的酒店；预订酒店和支付结算一般非本人，可能公司协议结算或者客户代付；预订酒店到实际入住的时间间隔较长等。

其次，基于这些消费者的定位和需求，分析消费者与企业的接触点在哪里，尤其是在微信上的接触点。结合该典型消费者的消费行为特征，可以发现从预订前、预订中、预订后到到店前、到店、入住后、入住到退房前、退房、离店后等，这里面有各种接触点，包括线上、线下，要一一分解和定义。分析定位好接触点，才可以在每一个接触点上设计内容和设计O2O环节，尤其是利用微信来设计提升客户体验。

微信业务情景设计

在分解和定义客户接触点之后，就要设计具体的业务情景，包括运营流程、组织人员和KPI等。最佳的情况是企业系统地进行数据的沉淀，并将微信上的所有社交互动数据积累，能够与运营数据（消费记录）进行对接，从而形成对消费者更精准的认知和细分。

在售前咨询阶段，消费者可以在相关宣传物料或者店面进行扫码关注，从而可以便捷地通过微信进行咨询，查询酒店位置并进行导航，当然也可以直接通过微信进行酒店预订。这可以让消费者不需要再担心陌生城市的位置问题。同时，在预订前后，酒店还可以基于微信渠道来建立与客户的沟通计划，通过消费者的不同业务阶段来进行差异化的互动内容，尤其是结合客户的预订生命周期进行不同的内容推送或订阅。

在营销推广阶段，通过微信的电子优惠券或者在微信上可预订的特定产品、特定时段来吸引消费者开始更多地使用微信。而微信上进行掌上展示酒店产品，各个环节设置二维码进行关注跟踪，设微信抽奖活动，赠送电子会员卡或者微信优惠券，可以获取微信潜在客户。基于这些潜在客户的需求和信息，可以设计精准的微信外呼销售。

预订后的客户体验更多地集中在客户服务上。酒店基于消费者的预订，提供服务交付前后的通知，如预订确认通知、入住前提醒、入住中欢迎、入住后致谢、离店关怀等。而基于预订与入住的时间间隔，可以基于老客户的需求和喜好，进行酒店服务和客户权益的C2B定制，围绕消费者的喜好进行个性化定制，尤其是专向微信会员提供基于微信需求订阅的服务产品，从而让消费者真的开始有宾至如家的感觉。入住后的客户服务，还可以通过微信进行客户投诉，便捷地得到受理与跟踪处理回执。而客房服务中涉及一些需要客房人员确认的事情，基于微信的照片等就可以直接实现快捷处理，不需要一遍遍地打电话和客房人员确认后再进行处理或提供服务。

酒店可以基于微信提供相关的增值服务。如微信推送当日或近几日的天气等增值服务的通知，提供目的地的位置导航、周边导航查询、相关景点推荐以及餐饮推荐等，甚至可以实现部分预订，从而让客户犹如有秘书般自如。酒店还可以提供一些专业服务，比如接机服务、打印服务、商务服务（按小时的会议室租用等）、商务接待等，这些服务可以基于微信来预订和交付，基于服务产品的标准化可以实现消费者的自助服务。

当然，酒店传统的会员体系，也可以基于微信进行改造。基于微信二维码实现会员的识别从而替代有形卡；通过微信的会员识别来提供延时服务、赠送早餐和免费网络等服务；而对老顾客的关怀可以充分利用微信来进行定制服务。而高端酒店最强调口碑推荐，可以利用微信的社交特色，进行微信的朋友圈或群组的口碑分享，也可以基于微信进行酒店社交，或者通过微信实现一些社交惊喜礼物，比如增加一个Social Zone/Hour，专门为酒店社交和入住宾客提供基于微信的酒店社交，发送条件和心语，反馈合适的人选，配对成功后Social Zone可以微信预订座位，并提供免费饮料。

每一个企业，每一个消费者，因为接触点的不同，微信的变化也各自不同。如果每一个企业都能够进行细致入微的客户细分和客户接触点分析，就可以进一步地利用微信来提升企业的客户体验！

（编辑：绳 娜  snn0001@126.com）

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