消除客户的逆反行为（一）

不知道你有没有这样的经历？——在谈话的时候，对方好像总是要澄清和反驳你说的每一件事，你说了一件事，他就会立刻说一件比你说的更震撼的事情，或者你说了一个观点，对方就立刻说出不同的意见，最终导致讨论无法进行下去。

这种情况在现实生活中出现得比我们想象的更频繁。当有人说三文鱼刺身非常美味的时候，身边的某个同事会说：“的确很美味，但是会有寄生虫。”当有人说今天北京的天气真好的时候，身边总是会有人说：“是挺好的，可惜维持不了多久。”有一次，我的一个稍微年长的女性朋友来我家，看着我凌乱的厨房，她立刻给出建议“你应该多准备一些收纳盒子，把杂物分门别类地收拾起来。要不下周我来帮你收拾吧！”我本能地说：“不用了，其实我对整洁的要求没有那么高。”这些现象都称为逆反。

什么是逆反

逆反可不仅仅是青春期独有的心理表现，每个人都或多或少地存在逆反心理。逆反心理在心理学上又叫控制心理，它是指行为主体按照特定的标准或社会规范对人们进行引导和控制时，对方产生的反向心理活动。也可以说是人们由于受某种原因的影响而产生对某事物(内容和形式)持对立、抵触、反对态度的心理状态。

当人们走进电影院观看3D电影，当屏幕上的汽车翻着跟斗向我们砸过来，几乎所有的人都会情不自禁地向后退，这是一种心理反射。在我们做这个动作的时候我们的大脑来不及分析和判断这辆汽车是不是真地要砸过来。同样的道理，逆反是一种情感的反射，当人们逆反的时候，他们并不是有意识地反驳对方。

一天，我跟一个朋友去逛街，我看见了一条纯棉的白睡衣，对她说：“我觉得穿纯棉的白睡衣最舒服了，很容易平静下来。”她说：“纯棉的也许确实舒服，但是太容易起皱了，而且还容易变黄，打理起来非常困难。”我们接着溜达，大概过了一两个小时，我在另一家商场看见一条淡粉色的纯棉睡裙，于是，我想到了逆反这个现象，我打算试试。我遗憾地说：“这件裙子真漂亮，可惜是个样子货，会很难打理。”结果她说：“也还好啦，纯棉的会非常舒服的，现在家里条件好了，也不会太容易弄脏的。”于是我高高兴兴地买下了这个睡衣。其实，我跟这个朋友关系很好，又是在给我自己买睡衣，按照常理来说她完全没有必要挑我的毛病，她也不可能故意让我买不到睡衣，她这样说话完全是逆反的天性在作怪。

逆反从何而来

逆反行为的出现并不一定是有人期待发生分歧或者是故意与对方为难。大多数人发生逆反行为的时候往往还心存善意，希望跟对方建立更好的关系。很多人在逆反的时候内心其实是希望能够给对话增加价值。每个人都希望自己受到别人的重视和尊重，都希望能够在别人心里成为一个有价值的人。但是如果总是附和别人，就好像自己是个没有个性的复读机。没人希望这样。比如，如果有人在谈论“这台笔记本真是酷毙了。”而我只是说：“是的，它真棒。”那我的话有什么意义呢？我给这次谈话增加了什么价值呢？没有，我没有给这次谈话增加任何价值。甚至对方可能根本不会注意到我说了这句话。因为我没有提供任何新的见解和额外的信息。所以，当人们内心渴望获得重视或者体现自我价值的时候，他就会一直寻找机会，在别人的谈话中插入一些信息。

如果是亲密的朋友之间发生这种情况也许还没什么，要是销售人员在客户面前出现这种行为，那简直是灾难性的行为。尤其是一些年轻的销售人员，为了避免客户轻视自己，赢得客户的重视，更容易出现逆反的行为。

我曾经经常和一名年轻的工程师搭档去见客户。这位工程师的技术水平还是非常不错的。但是当我们跟客户沟通的时候，他经常出现逆反行为。

一次，客户说想要通过将内网和外网使用不同服务器的方法来增加系统的安全性。

这名工程师说：“简单地讲，内外网服务器分开并不能解决安全的问题，只要存在着信息传递就会带来安全威胁。”

客户说：“你说的有道理，我们打算加强防火墙的设置来最大可能地规避信息安全的风险。”

工程师继续说：“加强防火墙也不是百分之百安全。”

客户叹了一口气，说：“那你觉得应该怎么办呢？”

工程师想了一想，说：“其实只要不是完全的物理隔离就不能完全避免信息安全隐患。”

客户看了看他，说：“我们的业务不能将内外网完全隔离，这个问题我们还是回去好好想一想吧。”然后就走了。后来客户向我抱怨，说：“你们的工程师怎么那么难沟通呢？”

我不禁责怪工程师，为什么要呛着客户说话呢。工程师说：“我是专业技术人员，我就是要体现我的专业。”结果，他不但没有赢得客户尊重，还失去了客户的信任。

在人们相处过程中，我们本能地觉得意见与我们一致的是盟友，意见相左的是敌人。所以，并不仅仅是销售人员的逆反行为会给销售进程带来灾难，客户的逆反行为也会大大影响销售进程，或者使合约告吹。因为这些逆反行为大大疏远了你跟客户的关系。

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