把顾客当朋友

人们通常会说，顾客是上帝。如果你以对待上帝的那份敬畏之心去对待你的顾客，恐怕顾客都会被吓跑吧。小徐做化妆品Z牌美容顾客已经有12年了，不管去哪家店总能超额完成任务，年年被公司评为优秀员工。如何留住顾客？她说，别把顾客当上帝，也别把顾客只当顾客，应该把顾客当朋友。你们可能会说，说起来容易，做起来难，那小徐是怎么做到的呢？

一、吸引新顾客，满足需求是首位

新顾客是拉动一个品牌高速发展的强大力量，把握住了新顾客才能保证品牌的可持续发展。如何吸引新顾客、留住新顾客，把新顾客发展为老顾客呢？现在，在化妆品界，已经不仅仅是彩妆品牌的美容顾问会到过道上来拉顾客试妆，越来越多的护肤品牌也开始走出专柜派发宣传单页了，竞争越来越白热化。

但是，邀约顾客临柜只是万里长征的第一步，你需要更全面地去接触这个顾客，注意微笑和语气，因为这会让人感到亲切。但更重要的是，观察她的肤质，了解她的基本需求，并去满足。

小徐说，有一次，顾客张营销把自己的朋友李营销带过来。李营销从来没有使用过Z牌，是一个新顾客。她想选择一款精华液解决皮肤干燥问题。小徐观察了李营销的肤质，属于特别干燥，而公司现在主推的是新品美白系列精华液，售价198元，卖一支还有3块钱的额外提成，但小徐根据自己的经验知道这款精华液不能解决李营销的皮肤问题，如果卖了这支精华液，李营销估计很难再回头。于是，小徐没有推荐那款会有3块钱额外提成的精华液，而是向李营销推荐了另一系列售价只要118元的精华液。李营销试用后效果不错，当即购买，三个月后李营销回柜，买了第二瓶118元的精华液，还配了一全套近千元的产品。

新顾客的流动性很大，如何将新顾客稳定下来成为你的忠实消费者，信任是关键。如何取得信任？销售技巧只是表面功夫，满足顾客需求才是制胜关键。不要只看眼前利益，要学会放长线钓大鱼。

二、留住老顾客，增加黏度是关键

现在品牌越来越多，顾客对品牌的忠诚度也没那么高，但人与人之间关系认熟不认生的特点却很难改变。小徐虽然在Z牌做了很久，却几乎走遍了城市的每家店，但无论她到哪家店，顾客也都跟着她走，因为就是认她这个人。

化妆品专柜销售，顾客回访是很重要的一步。过去，我们往往采取短信群发或者电话回访的方式在做，但现在垃圾短信越来越多，骚扰电话也越来越多，很可能短信还没仔细看就已经被删了，电话号码一看是陌生号码就拒接了，就算接了一听是推销产品的马上也就挂了。不少美容顾问开始抱怨，顾客回访越来越难做。是真的那么难，还是没用心呢？

小徐说，开始我用飞信做顾客回访，一来为了省钱，二来感觉也比短信更近一些，但还是觉得不够近。现在微信越来越流行，我又改用微信了，如果遇到商场做活动还可以把活动信息发到朋友圈，让大家都可以看到，非常方便，感觉也很亲切，和顾客的关系也拉得很近，更像朋友。

现在小徐每隔一段时间都会用微信给顾客做回访，发一段语音问顾客上次买的产品感觉如何，顾客往往都很惊讶：“哎呀，你居然还记得我啊！”其实，小徐并不见得记得每一位顾客，只不过她在做回访时拿着顾客填写的会员资料本，上面清楚地写着顾客什么时候购买了什么产品。就是这样一来二往，小徐和顾客的关系越来越近，甚至偶尔还能聊几句家长里短。

将老顾客转变为自己的朋友，需要增加黏度，不要只把顾客当顾客，只跟顾客说现在在做什么活动，购买省了多少钱，会有多划算。只谈钱伤感情，谈感情只伤流量，所以要学会利用工具增进与顾客的感情，深入顾客的生活，与顾客做朋友。

三、为顾客着想，给便宜让顾客占

曾经有一句话是，女人都爱贪小便宜。这句话不无道理，其实不仅是女人，这几乎可以说是人的本性，只不过更多地体现在女性身上。化妆品的消费群主要是女性，那么如何让你的顾客感觉占到便宜也是很重要的一部分。

小徐说，对于熟识的顾客多给点小恩小惠会让顾客更愿意回柜。其实，女人很容易满足，多给一两个中小样就会欢欣雀跃。当然，你还是需要掌握一个度，不能一味地无限度地去满足顾客贪婪的需求。最好这个小恩小惠是你主动给的，而不是顾客要的，这样长此以往，顾客就会养成一个习惯，“嗯，我在小徐这里买东西不会亏，她会多给我赠品的。”

另外，要为顾客着想，比如很多商场周末会做满减满送活动，如果周四老顾客来了，你是卖还是不卖？如果这个顾客已经和你成为朋友，你就无需担心这一天的时间她会跑到别的专柜去买，作为朋友你就该告诉顾客：“明天做活动，要不你明天再来吧！”顾客听到这样的话会觉得很贴心，因为你为顾客着想了。当然，有些顾客比较固执，非要当天购买，如果你觉得可以躲得过商场收现的处罚，也可以考虑适当灵活操作，提前把活动做给顾客，但这么做也肯定是有风险的。

顾客不是傻子，心里都跟明镜似的，你为顾客着想了，一定会提高顾客再次回柜的几率，所以任何时候都要以顾客的需求为主，这不是把顾客当上帝，而是把顾客当朋友。

小徐不仅把自己如何留住顾客的方法告诉了我，也告诉了每一位新来的美容顾问，她总是手把手地教她们，不厌其烦地演示给她们看。新美容顾问都很怕她，因为觉得她很严厉，如果没有按照要求来就会被骂，但也大家也都很崇敬她，愿意听她的。小徐说，如果新美容顾问只图眼前利益，而置顾客需求不理的话，我是一定会教育她的！我柜上的美容顾问必须以顾客需求为主！

现在，小徐已经不再只是带领几个美容顾问完成本柜台销售任务的小小柜长了。去年年底，她已经成为一名区域督导，管理她所在这个城市的好几个柜台，她会把她这些如何留住顾客的方法告诉更多的美容顾问。■

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