线上销售带来了零售业的进化

线上销售天生弱势的解决：信息即信任

虽然线上销售给零售业带来了创造商品与购物者之间的和谐的新价值的机会，但是，仍然有些关键障碍制约着它的真实实施。至少先要跨越这三个障碍：支付、物流和信任。

显然，网上支付和物流配送，已不是障碍。关键的障碍在于信任。因为支付和物流的自身发展面临的主要问题是技术、硬件设施和专业人才等，而信任则不同，它并不依赖于这些外在因素，而是一个极具创造性（即艺术性）的内在因素。

何为线上销售的信任？

从外在的形式来看，线上销售与实体店有一个最明显的不同，即购买者不能在线上接触到真实的商品。商品只是文字、图片、影像，而无法去摸、闻、品尝、试穿、试用。这意味着作为购买者的我，会遇到以下这些疑惑和烦恼：

如果是对于我熟知的产品，我不知道收到的产品是否与线上所展示的一样；对于我不熟知的产品，我无法通过感官直接感受产品的情况。对于尚不是标准化的产品，我不知道收到的产品与线上所承诺的是否一致以及每次都能保证一致。而在实体店，这一切只需去看、摸、闻、尝、试、询问、通过质疑而察言观色、同类产品的比较等。

面对着虚拟的文字、图片、数字，以及卖家的名称和口号，他们远在千里之外，不知他们是什么样的人，不知他们在心里想着什么，更不用说面对着当今的道德问题和普遍的互不信任的市场环境，因此，信任和建立信任，确实是线上销售真正走向主流购物方式的关键所在。

虽然以追求低价为导向的购物者，会率先尝试和带动线上销售的发展。不过，如果只以他们为主体的话，线上将会成为销售假冒伪劣产品的渠道，那又从何谈起要成为主流零售渠道，以及对实体店零售商的挑战呢？

那么，线上销售如何建立起信任呢？

首先，这并不是如何规范线上卖家的道德或法律法规的问题。信息！正是解决线上销售的信任问题的关键。它也正是互联网的本质因素。

信息如何建立起信任？它们是哪些信息？这些信息有什么特性或品质？

也许有一个基本原则，即这些信息必须是来自于购买者，而同时这些信息又可以被购买者自己找到并能进行自主分析。面对着与自己同样是购买者提供的信息，而且是自己可以轻松找到的并足以据此进行分析、判断，其核心就是基于“自己是最信任自己的”及“眼见为实”的人之本性。

建立信任的这些信息，就是评价，对商品和线上商店及一切相关的评价。如果我们再次与实体店对比，会对评价的价值更加惊喜。

网络、计算机、智能手机等技术的发展，使人们有了说出来自己的体验、意见等的机会，并可以让尽量多的人看到。以及反之，每个人自己也就看到了更多的自己需要的信息。

这正是品牌或线上商店的口碑的建立过程。只不过由熟人、广告、专家意见，变成了广大的购买者自身、达人。

这正是互联网的精神内涵：分享。

分享：给别人，然后从别人那里获得。

如果我们大家在内心没有植入互联网的精神内容，而只是构建了外在的网络和设备及线上的商店，以及安全的支付体系和发达的物流系统，那么，就还不是真正的线上销售。那只是简单将实体店搬到了网络上而已。缺乏了大量购买者的体验分享的线上销售，必然滋生出比实体店恶劣得多的欺骗、伪劣。久之，线上销售就只能吸引那些以低价、便宜为购物重心的人群了。对于线上商店或企业来说，评价体系的建立是一个核心工作。只是追求便宜的购物者，他们可以容易忍受不愉快的送货体验，但是，当线上销售解决了信任问题，其他的购物群体包括那些重视生活品质的人们，开始转移到线上购物时，他们就会感受到当前的配送服务质量无法忍受。

其实我们已经可以看到，就在近期，亚马逊与上海全家便利店的合作，为线上购物者在便利店中提供付款和取货服务。亚马逊制定了储物柜计划，购物者可以自行到附近的储物柜去取货......

接下来，线上销售开始对实体店零售商展开直接的挑战了。同时，它也将迎来下一个对自身的挑战！

进入线上销售时代的标志：生活方式转变

解决了与实体店相比最大的劣势的信任问题之后，实体店的顾客们就会蜂拥而至线上购物吗？

追逐低价省钱而忽视产品品质及使用体验的人群会喜欢线上；产品不丰富、零售业不发达的下级城市市场中的人们（尤其是收入较高的人们和年轻人），会从线上买到在当地买不到的品牌或商品。

那么，其他人呢？那些最有消费能力的人群，那些时尚、不断尝试新鲜事物的人群，他们是否愿意、喜欢去线上购物？他们是主要购买力的现在的及未来的最重要来源。

当以大卖场、便利店为代表的现代零售业进入国内后，一种新的生活方式随之被我们接受。商品日趋丰富、收入增加、五天工作制、加班控制等，使生活变得越来越丰富多彩，人们突然意识到，周末偕同全家徜徉于大卖场宽敞明亮舒适的环境中是一种享受，暂时忘记了令人烦恼的工作压力和紧张的关系。此时，对购物过程的体验甚至比购买的商品还要重要。实体店，成为生活中极其重要的一个因素。

现在，那些人还处于此种心态中吗？人们是否愿意将时间尤其是休闲时间用在购物之外的其他地方了？他们是否认为将时间耗费在购物上是没有价值的？

人们开始觉醒，我们穿的衣服、吃的食物、客厅中的空调，它们真实的价值不是满足我们的虚荣心及身份象征，而是带给我们身体的健康、舒适、安全、得体、自信、个性的展示、价值观的体现等。

人类内心的进步、进化，难道不是如此吗？

勤奋忍耐的工作一天后，谁还愿意及有精力跑到超市去买菜，在家坐等送来不更好吗？当生活内容日渐丰富，兴趣爱好、交友应接不暇时，还愿意将宝贵的周末时间用在购物上吗？将买到的衣服在QQ上告诉好友，把试穿的照片发给好友，以及在拿不定主意的时候，在微信上问问懂行的好友，这是购物还是在交友？购买之前，在线上查看、探索有关商品的信息及其评价，包括对线上商店的信息、评价等，这本身就带有无穷的乐趣。它替代了在实体店的购买过程的乐趣

这就是生活。一种新的生活方式。一种效率更高、品质更高的生活。

我们可以看看国外发达地区的例子。

德国的阿尔迪超市发展迅速，它的单个商品的平均销量大于沃尔玛。阿尔迪一直就只有几百个单品，在店面布置上，阿尔迪只选择耐用、低成本的材料。货架的尺寸、过道的宽度，如果可能的话连店面本身的长和宽也会由物流管理的要求所决定。

这意味着什么？德国人乃至欧洲人他们已经不再关注购物过程的体验了，他们不再关心商品的丰富性及店内通道的宽敞与否。他们关心的是产品本身及它们具有的真正价值（同一个品牌尤其是知名品牌的产品价格更低）。线上销售与实体店都对此无能为力，这不是技术、人才、营销的问题，而是人们生活态度的变化，它不是来自于外在的引诱，而是内心力量的推动。

人们是否普遍的进入了这种生活方式？是否对购物过程已经不再感兴趣？是否更加关注产品本身及对其的体验？是否更加重视生活品质？这是线上销售能否获得大量的、稳定的、不可逆转的购买者的关键。

如果答案是肯定的，这就意味着线上销售的时代真正的开始了。

答案到底是什么？

中国市场巨大而层次分明，商品种类繁多，人群各异多元。零售业、线上销售、营销人员，对此要做什么？一个结论或调查报告在你的决策中占有多大的份量？

自己，保持敏感及观察！深入到生活的真实中去。

恰当的行动总是会自动发生。此时，决策即行动!

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