“拆书帮”职场沟通力 之主动倾听能力（上）

A-拆为己用

（一）请在理解这三种糟糕的倾听情况之后，回忆自己最近有过的相应表现。一定要回忆到自己具体的某次沟通实况，而不是简单地想一下然后说“我身上很多这种情况”。

（二）深入思考，尝试自己回答原书没有强调的问题：（1）如果对方实在啰嗦，难道我也不能打断吗？（2）如果对方的思路确实是错的，难道我就由着他在错误的道路上越说越远吗？（3）难道只要有抱怨我就必须认可对方说的有道理吗？

（三）尝试编写一个教学案例，在这个情景中丁明和王力是销售人员或客户服务人员，然后有顾客来找他们投诉，丁明的回应犯了前述三项错误，王力则做到了较好的倾听。

片段三　　

R-阅读原文片段·《如何听，如何说》，p85

假如听的人或者读的人的思想不主动出击，去主动理解说的人或写的人的内心世界的话，那么，就根本不会有任何交流。人们所写下的字和所说出的话，就是听的人或者读的人用于了解他人的媒介体。假如我们只用眼睛或者耳朵来机械地听话、看字，却不用心去穿透这些话，这些字，不去接触躲在后面的、另一个人的思想的话，那么，我们虽然是在听、在读，却并未真正地听懂、读懂。其结果就是交流与沟通的失败，彻底一败涂地，纯属浪费时间。

I-拆解指要

听或读都应该是主动的。之所以KC2是“主动倾听能力”而不说“倾听能力”，就是为了强调这一点。

很多人的沟通能力总是原地踏步，一个重要原因是就是习惯了被动接收，或者无动于衷。比如说，大部分人看电视时，就是非常典型的机械地被动接收，完全不过脑子。这就像是每天都套着救生圈泡三个小时泳池，长此以往，本来会游泳也忘记怎么游了。优秀的电影就不同，很多经典电影，节奏紧凑，信息庞大，而且主要人物的内心、性格和目的会随着剧情发展而合乎逻辑地发展，需要“主动理解”才能体会。而看懂之后的乐趣，远超过看一部肥皂剧的乐趣。

人们爱看推理小说，其间的差别，也是在此。武侠小说只要跟着主人公的奇遇，或许会动感情，但很少会动脑子。而推理小说的乐趣全在与作者斗智斗勇上，是一种主动出击的阅读。

所以，哪怕是休闲，也有高下之分。当你能在需要“主动理解”的娱乐项目上获得乐趣，那么休闲也能提升能力，何乐而不为？

A-拆为己用

（一）计算一下自己最近一周花在“机械地听话、看字”（包括看电视等）上的时间有多少？

（二）怎样能够善用这些时间？不是让你把所有时间都用来学习或工作，而是培养自己在需要“主动理解”的事情上获得乐趣的能力。比如，尝试一下阿加莎·克里斯蒂或东野圭吾的推理小说，或者数独游戏。

片段四

R-《登天的感觉》，p28

在心理咨询开始时，咨询者很容易出现这样的误差：一上来就急于劝说或教导来询者。那么做，常会使来询者感到恼火和失望，觉得你根本不懂得怎样理解他，尊重他。你尚未给人家倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，怎么可以获得他对你的信赖呢？而人在未宣泄掉自己恶劣情绪之前，是难以与人加深沟通的，这实在是人之常情啊。

I-拆解指要

片段二和片段三是说不要怎样，片段四说要怎样：给对方倾诉的机会，让对方宣泄掉自己的恶劣情绪。

作者是著名的心理咨询专家，讲的是心理咨询的场景。KC2主动倾听的很多片段都引自心理学类作品，这是因为心理学多个领域的研究殊途同归地发现了倾听的重要，包括社会心理学、情绪心理学、心理助人临床等领域，然后心理学家们做了大量的研究。这些研究结果是普适的，可以指导一般的人与人的沟通场景。

比如，片段四的建议应用在管理场景，就是建议领导找下属谈话，至少开始谈的前5分钟，尽量要下属多说话，而不是马上就给他劝说或建议。

应用在销售场景，就是建议销售顾问拜访客户，应该想办法先让客户多说自己的需求、存在的问题、采购的期望，而不是马上就展开销售说辞。

应用在相亲或者老友重逢的场景，就是建议把开头的时间让给朋友，让人家先说个痛快。

……

A-拆为己用

（一）请对自己在以下陈述上的表现打分，5分制，1分是“从不”，2分为“偶尔”，3分为“有时”，4分为“经常”，5分为“总是”。

很多朋友有心事会找我讲。………………………□分

只要对方开口说话，我总能让他多说一些，再多说一些。………………………□分

跟人沟通时，我从不会“急于劝说或教导”。 ………□分

（二）如果三道题合计低于10分，请具体规划自己平时如何锻炼“先让对方开口讲话”的能力。

片段五

R-《亲密关系》，p137

在接受别人的信息时，我们有两个重要的任务。其一是准确地理解伴侣的意思，其二是将关注和理解表达给伴侣，使他们能够知道我们对他们的话是在意的。

这两个任务可以通过将信息进行意译（paraphrasing）来完成。用自己的话重复一次，给机会让发出信息的人来肯定那就是他想要说的。人们在使用意译的方法时，他们不会再假设自己理解了对方而急于马上做出一个回复。相反，他们停顿一下，用自己的话再说一遍该信息，并向对方重复一次，从而检查自己的理解是否正确。这听起来别扭，但它确实是一个可以避免争执和冲突的好方法，否则会引起误解和错误。无论什么时候谈话开始变得过热，意译的方法可以使其仍在掌控之中。看看下面的对话哪里不妥：

威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。

弗雷德：（发怒）我妈怎么了？你总是拿她说事儿，你真是薄情寡义。

也许在弗雷德生气之前，他做一些意译可能会有所帮助。

威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。

弗雷德：（发怒）你是说你不喜欢她来咱们家？

威尔玛：（惊奇）不，她总是受欢迎的。只是我关系课的论文要交了，下周我没有什么时间。

弗雷德：（平静下来）哦。

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。