客户异议处理

第二步：提问

当我们面对客户异议的时候不能简单粗暴地抵制或者说服，但也不能一味地赞同和退让。当我们做了第一步认同之后，我们就需要有效的提问来分析客户异议产生的原因了。

客户：“保险啊，我不需要。”

销售人员：“您能否说说为什么觉得自己不需要呢？”

这里面，客户的异议非常宽泛，仅仅说自己不需要产品，但是并没有说明产生的原因。那么，就需要通过提问缩小异议产生的范围。

客户可能会进一步说明：“因为我现在是月光族，没有闲钱买保险。”

这个异议就是一条价值很高的信息。销售人员就可以通过解读这条信息了解客户不能购买的真正原因，同时还可以通过这条异议准确地找到适合客户的解决方案。

客户：“这个项目我现在做不了决定。”

销售人员：“我完全理解，这么重要的项目确实需要谨慎对待。那么，您能否告诉我是什么阻碍您现在做决定么？”

客户：“这件事我还需要请示一下我们领导。”

这个回答就是在告诉我们这个项目还有其他的决策者，如果有可能，我们应当和这个领导进行一下沟通。

客户：“我们没有这方面的预算。”

销售人员：“我理解这种情况，没有预算确实很难办。请问你们有什么追加预算的途径么？”

在提问之后，我们需要再一次对客户的观点、看法、处境表示认同。也就是说在处理客户异议的时候提问和认同有时候是交替进行的。对于客户的每一个观点，我们首先要做的都是要在情感上给予认同。

当然，并不是所有的异议都需要提问的，有时候客户的异议非常明确，这样的时候就不需要再提问了。比如，客户说：“我觉得价格太贵了。”这个时候销售人员不能问：“您觉得多少钱合适呢？”因为这个问题会给客户一种你可以继续降价的信号。面对这类的问题，就需要进入下一个环节——引导。

第三步：引导

当我们详细地了解了客户产生异议的原因之后，我们要做的就是给予正向的引导，打消客户疑虑。

这个环节成功与否和前期我们与客户进行需求沟通是否充分有很大的关系。如果前期我们没有与客户沟通好需求，也没有赢得客户的信任，那么这个阶段可能无论我们怎么说也是徒然。相反，如果我们前期与客户沟通得很好，其实客户提出的异议也会大大减少。美国曾经有个调查，那些优秀的销售人员，客户提出异议的数量仅是其他销售人员的10%。

有些异议就能明确地表明我们前期的需求沟通做得不到位，比如客户说“你不了解我们”“这个产品不适合我”，这都是客户对销售人员在不了解客户需求的情况下，强行推销或者要求成交的反应。如果出现了这类的信号，销售人员就应当按照需求沟通流程，重新与客户沟通需求。

对于另一些异议，销售人员在这个阶段可以通过引导和说明，帮助客户解决购买中的问题和困难。比如那个月光族客户，销售人员就可以如此回应：“嗯，我太能理解您的这种状态了，过去我也是月光族。我觉得正是因为是月光族，才更应该买保险理财。每个月三百块钱，对于您来说就是一顿午饭钱，不会对您的生活品质产生任何影响，但是积少成多，这种硬性的理财方式可以帮您攒下钱，同时小小的投入就会有丰厚的回报，在真地出现问题的时候还提供了有力的保障。”

再比如客户说：“太贵了！”销售人员就可以说：“您觉得贵是有道理的，我们的产品确实比同类厂商报价高3%。同时，我们贵得是有道理的。我们的报价中包括了上门安装的服务费和材料费，如果将这笔费用刨除，我们的价格其实还比同类厂商便宜1%呢。你看看是不是买我们的更划算？”

第四步：确认

确认是所有沟通的必备的却常常容易被忽视的环节，在异议处理中也不例外。在这个环节，销售人员要征求客户的反馈，确认客户的异议是否得到有效的化解。

还是那个月光族，当进行过引导之后，可以接着问：“您觉得这样是不是可以让您不再是个月光族了？”

当然，确认并不是只有在异议处理对话结束的时候才使用。确认还有另一个很重要的作用，就是确保让客户参与到对话与解决问题中来。因为，在销售过程中，客户往往不会只有一个异议。一般来说，当客户决定采购之前，会有一个阶段特别关注采购的风险，这个时候客户的异议也会特别多。有时候一个异议的解决还会引出另一个异议。比如：

客户：“我觉得你的产品比A公司（竞争对手）贵啊！”

销售：“您说的对，我们的产品确实比S公司贵。买东西货比三家是对的，我们看价格的同时也要看性价比。A公司的质保是一年的，一年后维修人工免费，零件收费，两年后人工、零件都收费。我们质保是三年的，三年后人工和零件才收费。另外，A公司安装是要额外收钱的，我们公司产品安装是完全免费的。这样算下来其实价格是一样的，购买我们的还更省心，您说呢？”

客户：“那你们质保三年，是不是质量不如A公司的好，经常需要修理啊？“

销售：“您的担忧是非常有道理的，购买生产器械最重要的就是质量。我们是三十多年的老品牌了，用户遍及全国，口碑一直很好。换个角度说，要不是对我们的质量有信心，我们也不敢免费质保三年啊，维修换零件都是成本啊，整天去维修，我们也修不起。您说是吧？”

这样反复地确认，保证消除了客户的所有异议，然后就可以尝试提出成交了。■

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